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在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展中，電信運營商的各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以及增值業(yè)務(wù)都受到了強烈的沖擊。電信企業(yè)何去何從，未來方向在哪里，大家都在進行著全力的探索。千里之行，始于足下。運營商還是要以服務(wù)好自己的用戶為基本出發(fā)點，做好管道是走得更遠的支撐，做好基礎(chǔ)服務(wù)不僅是生存的根本，同時，立足客戶需求的基礎(chǔ)服務(wù)或許是一個撬起更多應(yīng)用的支點。
近日，記者參加了一個通信·互聯(lián)網(wǎng)沙龍，大家一起討論電信運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代該如何做門戶、應(yīng)用的話題。在整個討論中，記者深切感受到，雖然數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是未來，是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，但電信運營商做好管道是走得更遠的支撐，做好基礎(chǔ)服務(wù)不僅是生存的根本，同時立足客戶需求的基礎(chǔ)服務(wù)或許是一個撬起更多應(yīng)用的支點。
基礎(chǔ)服務(wù)是根本
“干掉短信”、“替代電話”——隨著移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用的發(fā)展，電信運營商的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)被替代的趨勢也正加劇，本來就籠罩在“被管道化”論調(diào)中的電信運營商更是危機四伏。其實縱然這一天不會那么早到來，電話與短信本來就已經(jīng)不是行業(yè)收入增長的動力。近年來，電信運營商一直努力向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，應(yīng)該說有一定成效。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在通信行業(yè)的占比越來越大，“增值業(yè)務(wù)”這個名詞已經(jīng)越來越不合適，甚至正逐漸成為主要業(yè)務(wù)。然而，我們冷靜分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)其實大部分依然是接入，內(nèi)容應(yīng)用的占比其實還是很小。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展中，由于體制機制等原因，電信運營商所做的應(yīng)用與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，總是顯得有些缺乏吸引力與競爭力。未來，電信運營商該做什么樣的應(yīng)用，成了大家苦苦尋找的方向。
然而，我們無論如何急于前行，當(dāng)下的基礎(chǔ)服務(wù)不能丟，因為那是根本，打好地基才有可能蓋起高樓大廈。我們要反思，目前我們是否把管道的事兒做好了？基礎(chǔ)服務(wù)是否做得到位？
以用戶需求為出發(fā)點
其實很多人會問，做好基礎(chǔ)服務(wù)與未來新業(yè)務(wù)拓展有啥關(guān)系呢？因為要真正做好基礎(chǔ)服務(wù)，一定需要研究用戶需求，一定要貼近用戶需求，只有從用戶出發(fā)，才能受用戶歡迎。其實根子上的事兒，還是需要電信運營商的體制機制、組織架構(gòu)以及管理流程都以用戶為中心進行改革，甚至顛覆性的革命。
基礎(chǔ)服務(wù)正成為推動變革的一股強大的力量，也正成為一個切入點。以目前的服務(wù)熱點“手機流量”為例，運營商正努力解決問題。是否能做到實時的流量提醒？該提醒的時候是否提醒？是否能夠分析用戶每月流量情況，給用戶更合理使用的建議？相信電信運營商朝著用戶希望的方向努力，不會做不到。目前有人認(rèn)為電信運營商的方向是“智能管道”，流量管理或許僅僅是智能管道千里之行的始于足下。
互聯(lián)網(wǎng)搜索巨頭百度的理念是“讓人們更便捷地獲取信息，找到所求”，日常管理、技術(shù)創(chuàng)新都圍繞這一核心。電信運營商雖然也一直倡導(dǎo)“以客戶為中心”，但實際上目前無論是組織架構(gòu)還是管理流程，都是以方便自身管理為中心，僅靠前臺服務(wù)部門的努力是不可能真正實現(xiàn)用戶滿意的。自身的改革勢在必行。
讓基礎(chǔ)服務(wù)成為支點
做數(shù)據(jù)應(yīng)用，電信運營商的優(yōu)勢在哪里？與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，娛樂類應(yīng)用顯然比不過。而跟用戶相關(guān)的信息通信實用性服務(wù)是自己的老本行，自然應(yīng)該當(dāng)仁不讓。
就算只做管道，這種基礎(chǔ)服務(wù)也是用戶無法離開的，是用戶永遠需要的。比如目前手機營業(yè)廳應(yīng)用客戶端，用戶一鍵進去，快速查詢自己的話費、流量、積分，搜索企業(yè)的新業(yè)務(wù)、最近的營業(yè)廳，便捷地辦理業(yè)務(wù)、交費充值等。目前這僅僅是一些基礎(chǔ)服務(wù)，而且很多服務(wù)功能還沒有完全實現(xiàn)。因此，我們需要加大步伐，首先做好基于移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)應(yīng)用。其實，目前電信企業(yè)在這方面下的工夫還很小，可能就是覺得，服務(wù)會支出成本，而不會獲得立即可見的收入。而思路卻不該只局限于此，這種自身服務(wù)應(yīng)用可以是打通與其他應(yīng)用的有效入口。例如在手機營業(yè)廳里用手機支付水電煤氣費用，購買或者免費下載手機應(yīng)用軟件，甚至跟目前的114、12580等信息導(dǎo)航服務(wù)相整合，方便地查詢各類生活信息，訂票、訂酒店……反過來，電信運營商正在做手機支付、統(tǒng)一通信、應(yīng)用商店等各種嘗試，而如何整合自身應(yīng)用，讓自己的用戶能夠?qū)崿F(xiàn)一種無縫的、一站式的服務(wù)體驗，也成為另一個需要思考的問題。
研究用戶、細分用戶，用戶的需求也必將浮出水面。我們可以借鑒“服務(wù)產(chǎn)品化”的理念，根據(jù)用戶的需要提供個性化、定制化的服務(wù)產(chǎn)品。而將服務(wù)與產(chǎn)品有效整合，相互融合，滿足用戶的各種需求，做好對合作伙伴的支撐服務(wù)，或許會有想不到的驚喜。
抖?微觀點
只能收到流量錢？
@許錫標(biāo)：Kik干掉短信，Skype干掉電話，F(xiàn)acetime干掉視頻通話，App干掉電信增值業(yè)務(wù)，電信運營商也就剩下網(wǎng)絡(luò)流量包月業(yè)務(wù)了。
@dododongdong：電信行業(yè)趨勢就是基本通信免費，而是在增值業(yè)務(wù)，特別是具有移動互聯(lián)網(wǎng)特點的新型業(yè)務(wù)上尋找收入增長點。不過運營商搞互聯(lián)網(wǎng)太困難了，體制老化，創(chuàng)新太慢，正統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如騰訊等又是那么的強勢，到最后難免新業(yè)務(wù)沒闖出來，還是淪為別人的管道。幾千億元的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，就只收了點流量錢，吃不飽飯啊。
@拖鞋的廢話簍：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展有無數(shù)的支持理論，而變革時期的電信業(yè)卻找不到自己的新理論；更為不幸的是，驚慌失措之下許多互聯(lián)網(wǎng)理論被毫無鑒別地當(dāng)成電信業(yè)的新理論，全然不明白互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)其實有著自身的利益訴求，把“革命者”的理論當(dāng)做“被革命者”的理論，結(jié)果可以預(yù)料——學(xué)得越快，死得越快。
反思與行動
@畢朝暉：如果運營商的門戶(客戶端或網(wǎng)頁版)有如下功能：1.實時的套餐余量提醒；2.一鍵式接通客戶經(jīng)理；3.信號差時自動將情況反饋；4.所有應(yīng)用手機號碼適配；5.支付只要你確認(rèn)，剩下的事兒運營商干；6.簡潔得只剩下一個框，你會選擇嗎？
@西安聯(lián)通李武：【運營商的尷尬】電信運營商的處境有點像之前手機行業(yè)的諾基亞和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的雅虎，因為過去的輝煌和獨占拖住了革新的步伐。同意馬云對雅虎的建議，盡快進行市場切割和細分，在不同領(lǐng)域做專業(yè)化探索，重新創(chuàng)立細分市場的優(yōu)勢地位。電信運營商急需反思和行動。
@趙斐zf：移動互聯(lián)網(wǎng)對運營商是盈利模式的轉(zhuǎn)型促進作用，而不是盈利模式的替代作用。
@季煒煒1128：運營商最寶貴的財富不是號碼資源，而是管道，邏輯的、物理的，如何利用是運營商能不能活得下去的關(guān)鍵。
門戶，是服務(wù)的起點還是終點？
門戶，是服務(wù)的起點還是終點？這有點像哲學(xué)上的物質(zhì)和意識之間關(guān)系的問題。
所謂起點，門戶是運營商服務(wù)用戶的需求導(dǎo)入工具，是需求的會聚和分發(fā)平臺，是服務(wù)的整合和分發(fā)平臺；所謂終點，門戶是運營商服務(wù)用戶的業(yè)務(wù)供給平臺。
一個是內(nèi)容的單向廣播，屬于Web1.0的思維；一個是關(guān)系的多維互動，屬于Web2.0的思維；只有弄清楚這個問題，運營商才能真正尋找到自己門戶的定位。
不過，縱觀目前三大運營商的各類門戶，其大部分應(yīng)該屬于終點式、Web1.0式的門戶。那么問題回到原點，運營商到底需不需要在自己的門戶中融入社交元素，做成一個起點式的門戶呢？
筆者認(rèn)為答案是顯然的，那就是，需要！理由很明顯：社交需求，在我國進入有閑社會之后，已經(jīng)成為顯性需求。而運營商的業(yè)務(wù)和服務(wù)的滿足與供給，也必須是社交式的。
但是，運營商做起點式的門戶，筆者認(rèn)為做成互聯(lián)網(wǎng)資源的整合和分發(fā)入口不是正確的定位。運營商還是要以服務(wù)好自己的用戶為基本出發(fā)點做自己的門戶。
所以，筆者認(rèn)為，運營商做起點式或者說社交式的門戶，需要滿足以下三個層次的客戶服務(wù)需求。
一是以運營商的業(yè)務(wù)和應(yīng)用為核心，滿足運營商自己用戶之間的社交需求，這些需求包括對運營商業(yè)務(wù)應(yīng)用的經(jīng)驗分享、服務(wù)改善的意見，或者新業(yè)務(wù)、新需求的反饋與收集。
二是以服務(wù)改善和問題解決為目的，滿足運營商的員工與用戶之間的社交需求。通過運營商員工與用戶之間組成的社交聯(lián)系，既可以滿足客戶的服務(wù)體驗，也可以提高服務(wù)的可用性和可信度，并可以降低投訴。對于已經(jīng)成了社交好友的用戶和員工之間，更多的是信任，誰會投訴自己的哥們姐們？
三是以改進運營商內(nèi)部流程為目的，滿足用戶與運營商內(nèi)部不同部門之間的社交需求。直接面對客戶，直接面對市場，直接面對問題，將更有利于從外部推動內(nèi)部流程再造和制度改革。那些站在后臺的部門，要勇敢地暴露在用戶的直接圍觀中。
所以說，運營商的門戶，需要建立的是用戶與用戶之間、用戶與員工之間、用戶與組織之間的多向、多層次的互動，成為經(jīng)驗分享、學(xué)習(xí)的起點，流程再造的起點，服務(wù)優(yōu)化的起點；但是投訴的終點、抱怨的終點、完美體驗的終點。 (陳志剛)
