業(yè)務(wù)保障：從設(shè)備管理到體驗管理

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來，多種多樣的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在成為運營商收入的重要來源，并成為推動運營商收入增長的重要引擎，運營商也在推動自身從通信服務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。但是，運營商在轉(zhuǎn)型的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，相較于話音業(yè)務(wù)只需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)覆蓋及接通率、掉話率等幾個主要指標(biāo)不同，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)給運營商帶來了巨大的服務(wù)壓力。某省級運營商數(shù)據(jù)部門就發(fā)現(xiàn)，雖然除短信外的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)僅占其營收的5%，但是其80%的服務(wù)投訴是針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的。

運營商迫切需要讓業(yè)務(wù)能夠可見、可評價、可管理，需要一整套從用戶感知到業(yè)務(wù)，再到后端技術(shù)保障的端到端保障工具，而這就是業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)。

無法反映用戶感知的運維管理

良好的業(yè)務(wù)體驗需要端到端保障能力。以用戶上億的手機報為例。用戶發(fā)出查看手機報的業(yè)務(wù)請求后，需先通過接入網(wǎng)達(dá)到核心網(wǎng)，再和業(yè)務(wù)層交互，并進(jìn)行鑒權(quán)、計費，與CP/SP業(yè)務(wù)服務(wù)器交互，最終返回，從而實現(xiàn)一個完整的業(yè)務(wù)流。其中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到用戶的使用體驗。運營商也需要作出判斷，哪些問題是可控的，不會對用戶感知造成太大影響；哪些問題會嚴(yán)重?fù)p害用戶體驗。而對于用戶來說，其并不關(guān)心后端的技術(shù)實現(xiàn)的復(fù)雜度，一旦運營商某個環(huán)節(jié)處理不好，就會釀成一次客戶服務(wù)危機。

在這個過程中，運營商最大的挑戰(zhàn)在于，怎樣把用戶對業(yè)務(wù)的感知，轉(zhuǎn)化為后端從信令到板卡狀態(tài)的各種技術(shù)指標(biāo)。此外，由于電信網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)元結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各種狀態(tài)信息數(shù)據(jù)量極為龐大，而各個網(wǎng)元結(jié)構(gòu)之間存在著復(fù)雜的關(guān)聯(lián)關(guān)系。如何判斷哪些技術(shù)指標(biāo)和此類業(yè)務(wù)密切相關(guān)，也是一個令人頭疼的問題，而這需要通過針對不同業(yè)務(wù)的建模來解決。

而目前國內(nèi)運營商運營支撐系統(tǒng)普遍只是入網(wǎng)設(shè)備管理系統(tǒng)，大致分為性能管理、故障管理、資源管理、配置管理，其能夠通過網(wǎng)管系統(tǒng)查看各種設(shè)備是否啟動、時隙是否良好，但是這些卻無法直觀反映用戶對業(yè)務(wù)的體驗。在實際運營中，各省公司只是根據(jù)集團(tuán)公司總結(jié)出的網(wǎng)絡(luò)運維關(guān)鍵指標(biāo)，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備穩(wěn)定運行，而無法有效支撐基于用戶體驗的企業(yè)運營。

此外，運營商在不同的技術(shù)領(lǐng)域和設(shè)備領(lǐng)域，如無線、傳輸、IP承載，都在使用不同廠商的網(wǎng)管工具。而目前國內(nèi)運營商上線的所謂綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，大多只是針對運營商提出的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和界面綜合，無法實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)體驗的管控。

實現(xiàn)業(yè)務(wù)保障的關(guān)鍵

所謂業(yè)務(wù)保障，是指建立以業(yè)務(wù)體驗可見、可評價、可管理為最終目標(biāo)的運維管理體系，從而真正實現(xiàn)對后端系統(tǒng)設(shè)備的有效管理，其指向的對象是用戶感知中的業(yè)務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)電視、彩鈴等，而不是一次信令交互或呼叫發(fā)起等設(shè)備概念。

要建立業(yè)務(wù)保障系統(tǒng)，需要從以下幾方面著手：

首先，理解和實現(xiàn)端到端。開展業(yè)務(wù)管理，必須關(guān)注最終用戶感受，而這需要針對全程全網(wǎng)進(jìn)行調(diào)整，也就是實現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)管理。

其次，業(yè)務(wù)模型自頂向下進(jìn)行。所謂頂，指用戶；所謂下，指網(wǎng)絡(luò)。在業(yè)務(wù)保障整套模型建立的時候，必須從用戶業(yè)務(wù)感知出發(fā)建模，再分解映射到網(wǎng)絡(luò)上不同的信令、傳送。而在目前運營商的網(wǎng)絡(luò)運維體系中，所有人都在做實際的工作，經(jīng)常面臨的問題是，網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)非常好，但是用戶業(yè)務(wù)體驗卻不佳。而只有自頂向下建模，才可能從海洋一樣的信令中解放出來。

再次，系統(tǒng)建設(shè)循序漸進(jìn)。國內(nèi)運營商目前的管理系統(tǒng)和人員是前后端條塊分割的，沒有一個機構(gòu)對全程全網(wǎng)負(fù)責(zé)，實施業(yè)務(wù)保障的一大難點則在于組織機構(gòu)變革的壓力。事實上，運營商可以從局部開始做起，如先從無線接入到核心網(wǎng)的業(yè)務(wù)保障做起，再著手進(jìn)行傳輸、數(shù)據(jù)等改造；可以先從關(guān)鍵業(yè)務(wù)建模做起，逐步增加其他業(yè)務(wù)建模，而不需要把所有用戶業(yè)務(wù)都建立起來。

最后，找到您真正的合作伙伴，肩并肩。在業(yè)務(wù)管理建設(shè)的過程中，有真正業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗的合作伙伴尤為重要。由于涉及運營的核心，解決方案提供商和運營商之間不是單純的甲方乙方關(guān)系，而需要一同工作，疊加各自的經(jīng)驗，從而創(chuàng)造更好的運營環(huán)境。

技術(shù)理解、運營經(jīng)驗和方法論

事實上，業(yè)務(wù)保障的概念已經(jīng)提出多年，但是仍處于長期摸索的階段。這主要是因為，業(yè)務(wù)保障的目標(biāo)是讓業(yè)務(wù)可見，不僅需要對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深厚理解，也需要豐富的網(wǎng)絡(luò)運維實踐經(jīng)驗。

作為全球最大的電信設(shè)備和專業(yè)服務(wù)提供商，愛立信一直以來都在通過不斷的研發(fā)積累和創(chuàng)新，推動移動通信不斷演進(jìn)。

而在網(wǎng)絡(luò)運營維護(hù)的實踐經(jīng)驗上，愛立信為全球7億用戶提供網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)，并在全球設(shè)立了8個網(wǎng)絡(luò)運營中心。相比系統(tǒng)集成商提供的解決方案，愛立信的業(yè)務(wù)保障方案完全基于實際網(wǎng)絡(luò)運營的經(jīng)驗和能力總結(jié)，具有對運營最終目標(biāo)極強的針對性，這在全球獨一無二。

中國運營商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模巨大，任何業(yè)務(wù)在具體地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)�、用戶地域分布都不盡相同，從而造成必須按照規(guī)律，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)建模，想要靠一套系統(tǒng)滿足多個省級公司的需求并不現(xiàn)實。而愛立信是一個注重經(jīng)驗和能力總結(jié)的企業(yè)。愛立信的企業(yè)文化看重對方法論的總結(jié)、使用和提升，這是愛立信區(qū)別于其他設(shè)備商的核心的價值。而對方法論的重視有助于運營商更好地應(yīng)對復(fù)雜的現(xiàn)實業(yè)務(wù)和用戶環(huán)境。