中國電信貼心服務(wù)收獲用戶微笑

　　“這是我的本職工作，既然他們直接撥打我的聯(lián)系電話，說明他們很信任我，我就應(yīng)該把工作做得細(xì)致些，很平常的事，沒有什么值得表揚(yáng)的”。這是中國電信寬帶一線裝維員工金虎在接到客戶表揚(yáng)信時(shí)說的話。

　　金虎只是中國電信千千萬萬一線寬帶裝維員工中的普通一員，對于他們而言，用戶的肯定是他們滿腔服務(wù)熱情的動(dòng)力。

　　平凡中的感動(dòng)

　　2011年12月26日，中國電信安徽淮南分公司總經(jīng)理收到一封誠摯的感謝信。信件全文如下：“淮南電信公司王越老總：貴公司金虎師傅的服務(wù)態(tài)度特別好，全心全意為用戶著想。我們深受感動(dòng)，特此感謝。廣場小區(qū)3號(hào)樓1單元1室，徐廣云�！�

　　事情要從去年12月說起，金虎的電話和往常一樣響起，打電話的是一位姓徐的用戶，因?yàn)榧依锏碾娦艑拵С隽它c(diǎn)問題上不了網(wǎng)。了解情況后的金虎大約15分鐘就趕到了徐家，經(jīng)過多方排查發(fā)現(xiàn)無法上網(wǎng)是因?yàn)閷拵Ь�被床腿擠壓破損，于是金虎很快的把這段網(wǎng)線替換好。換好網(wǎng)線后，為避免類似情況再次發(fā)生，金虎還幫助徐家把室內(nèi)的線路重新布放。同時(shí)金虎在放線時(shí)發(fā)現(xiàn)徐家固定電話的位置放置不合理，如果遇到緊急情況，老人接打電話會(huì)很不方便。為了方便老兩口晚間接聽電話和上網(wǎng)，在征得同意后金虎還把他們床頭的電話機(jī)線一并做了調(diào)整，前前后后忙了近一個(gè)小時(shí)。金虎的想法只有一個(gè)，這是自己應(yīng)該做的，這樣既可以減少障礙發(fā)生率，也可以提高客戶滿意度。

　　盡管這只是金虎的本職工作，但是徐家老兩口還是為此深受感動(dòng)，又是遞煙又是倒茶，還要請吃飯，都被金虎婉言謝絕。多次的服務(wù)，多次的關(guān)懷，讓徐家對中國電信的服務(wù)品質(zhì)更加認(rèn)可、更加信賴！

　　承諾暖人心

　　為了全面提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和寬帶服務(wù)滿意度，中國電信正式發(fā)布了寬帶服務(wù)五項(xiàng)承諾的服務(wù)舉措。故事也從這里開始，周先生住在安徽淮南市龍泉北村，該小區(qū)已覆蓋光網(wǎng)技術(shù)，周先生在2月22日申請固話和寬帶同裝6649965，當(dāng)時(shí)因缺少EPON終端設(shè)備而無法安裝，周先生表示家里孩子今年要參加高考，需要上網(wǎng)搜集材料和信息，希望能盡快使用網(wǎng)絡(luò)。

　　中國電信客調(diào)中心了解情況后，向周先生提供無線寬帶替代服務(wù)，設(shè)備一到就立刻裝機(jī)。出于對中國電信的信任，周先生決定等一等。對于中國電信的寬帶服務(wù)人員而言，用戶的信任就是他們努力的動(dòng)力。他們一邊向上級(jí)部門上報(bào)設(shè)備缺貨的信息，一邊通知裝機(jī)部門待設(shè)備到貨，一定要及時(shí)為周先生家安裝。事隔一個(gè)星期，終于接到了50臺(tái)設(shè)備，客調(diào)中心的工作人員第一時(shí)間激活工單，聯(lián)系裝機(jī)人員上門安裝。但上門安裝時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)用戶的樓層無光交端口，還是無法安裝。再一次讓用戶失望，同時(shí)也急壞了工作人員，經(jīng)過測試后他發(fā)現(xiàn)有壞的光交端口，于是及時(shí)聯(lián)系光纜班維修壞端口。3月2日光交端口修復(fù)，工作人員再次上門安裝。然而裝機(jī)超過了48小時(shí)，中國電信將對超時(shí)部分進(jìn)行雙倍賠償。周先生微笑著說：“雖然我等了9天才裝通，但是你們積極主動(dòng)處理的態(tài)度，我們也看到了。賠不賠都好，還是要謝謝你們�！�

　　中國電信寬帶客調(diào)、裝機(jī)人員前后端聯(lián)動(dòng)，為兌現(xiàn)每一個(gè)用戶的承諾全力付出，沒有白流的汗水，辛勤的勞動(dòng)最終贏得了用戶滿意的微笑。

　　服務(wù)現(xiàn)真情

　　奮戰(zhàn)在一線的中國電信寬帶服務(wù)人員正以自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋著中國電信“用戶至上 用心服務(wù)”的理念。

　　用戶的滿意是中國電信寬帶一線員工努力的最大動(dòng)力。為了不斷提升服務(wù)的滿意度，他們還自加壓力，優(yōu)化寬帶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展寬帶服務(wù)能力提升專項(xiàng)活動(dòng)，促進(jìn)寬帶裝維等服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的改善；加快寬帶自助服務(wù)的推廣，提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度。

　　在日常工作中，中國電信的一線裝維員工不但做到了隨叫隨到，快速搶修，還做到了許多延伸服務(wù)，為用戶提供更多力所能及的服務(wù)。盡職地為用戶提供親情化、差異化的服務(wù)，縮短與用戶的距離，用真情溫暖用戶的心。

　　通過中國電信寬帶服務(wù)五項(xiàng)承諾的服務(wù)舉措，用戶享受到了足不出戶的電信服務(wù)，感覺到電信的服務(wù)速度快了、質(zhì)量高了，同時(shí)也體會(huì)到中國電信推行的寬帶服務(wù)不是流于形式，而是在切實(shí)做好為民服務(wù)工作。