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閆威
最早進(jìn)行市場化建設(shè)的中國移動(dòng)基地，現(xiàn)在竟然置“收入”于不顧了。本報(bào)獨(dú)家獲悉，中國移動(dòng)下屬的音樂、閱讀和游戲基地去年收入十分樂觀，以手機(jī)閱讀基地為例，2011年中國移動(dòng)手機(jī)閱讀信息費(fèi)收入15億元；今年2月，訪問中國移動(dòng)手機(jī)閱讀的用戶數(shù)量達(dá)到7340萬，日均瀏覽量4.39億次。
根據(jù)去年的收入，本來中國移動(dòng)將手機(jī)游戲基地日收入定為3億元，年收入38億元的高目標(biāo)。而今年上半年，中國移動(dòng)總裁李躍對內(nèi)宣布，今年不再考核手機(jī)基地收入。
內(nèi)審雙刃劍
“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”是中國移動(dòng)早年市場戰(zhàn)略，在目前全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，中國移動(dòng)卻對此作出大幅度修正。
中國移動(dòng)內(nèi)部人士透露，從本季度開始，中國移動(dòng)將對基地的考核方案從考核收入改為考核用戶投訴率，將每月每一萬用戶投訴率的百分比作為各基地的KPI(關(guān)鍵績效)指標(biāo)。
目前中國移動(dòng)下轄互聯(lián)網(wǎng)、視頻、閱讀、音樂等9大基地。其中，產(chǎn)品較為豐富的是互聯(lián)網(wǎng)基地，幾乎涵蓋了139郵箱、飛信、飛聊等所有主流移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。
早在2G時(shí)期，中國移動(dòng)就將未來發(fā)展定位為一家互聯(lián)網(wǎng)公司。事實(shí)上，中國移動(dòng)的廣東公司一直作為創(chuàng)新的急先鋒角色，創(chuàng)立過神州行、全球通等有特色的產(chǎn)品。后來在SP時(shí)代又創(chuàng)立出彩鈴競價(jià)排名等行業(yè)游戲規(guī)則，為后來的四川音樂基地的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
但這些創(chuàng)新的基因并未使中國移動(dòng)在近兩年創(chuàng)造出領(lǐng)先于其他公司的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。南方基地內(nèi)部一位人士告訴記者，如果中國移動(dòng)也創(chuàng)造出微信這樣的產(chǎn)品，加上中國移動(dòng)目前占據(jù)移動(dòng)用戶70%的市場份額，市場的影響會(huì)很“驚人”。不過，由于體制上的種種原因，導(dǎo)致運(yùn)營商似乎在決策速度上落后于急速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)公司。
由于近年頻發(fā)的腐敗案，使中國移動(dòng)成為國企反腐典型。國資委加大了對電信運(yùn)營商的內(nèi)審。此后，中國移動(dòng)內(nèi)部逐步細(xì)化整改方案。2012年的工作重點(diǎn)就是審計(jì)和整改。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部尤其成為重災(zāi)區(qū)。中國移動(dòng)在內(nèi)部貫徹“三重一大”方針——即指重大問題決策、重要干部任免、重大項(xiàng)目投資決策以及大額資金使用，必須經(jīng)過集體決策。內(nèi)部人士對此表示，審查十分嚴(yán)格，“都要把人審暈了�！�
這一政策正所謂是雙刃劍，一方面減少了腐敗，但同時(shí)繁復(fù)了決策流程。南方基地人士舉例說，“一個(gè)合同的簽訂，每執(zhí)行一步都要很多人審核，一個(gè)決策這邊還沒有審批下來，其他互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品都已經(jīng)問世了。”
隨著各種移動(dòng)支付手段的發(fā)展，中國移動(dòng)已難以憑借單純的入口結(jié)算優(yōu)勢占得市場先機(jī)，過去的依附于運(yùn)營商的不少合作伙伴，如今甚至成為競爭對手。
高收入憂慮
在中國移動(dòng)內(nèi)部對創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)的要求比以往更高，面對新的競爭形勢，創(chuàng)新的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住客戶。
目前，中國移動(dòng)占據(jù)了移動(dòng)市場70%左右的份額，但是由于所持有的TD-STDMA網(wǎng)絡(luò)在與GSM接通上存在兩種制式銜接的問題，往往使用戶使用時(shí)出現(xiàn)掉線、時(shí)滯等問題。再加上與蘋果公司的談判一直未能成行，中國移動(dòng)缺少明星機(jī)型，高端用戶流失嚴(yán)重。
來自中國移動(dòng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)顯示，在新增市場上，目前中國移動(dòng)的增長率僅在10%左右。國資委對運(yùn)營商管理團(tuán)隊(duì)的考核很重要的一點(diǎn)就是用戶規(guī)模的增長。
因此，中國移動(dòng)當(dāng)前重中之重即是降低流失率。
在網(wǎng)絡(luò)差強(qiáng)人意的前提下，服務(wù)質(zhì)量顯得更為重要。
事實(shí)上，中國移動(dòng)的基地并不缺少創(chuàng)新的能力。去年閱讀基地甚至就創(chuàng)造了月收入2億人民幣的好收成。按照去年定的目標(biāo)，今年更具創(chuàng)收能力的游戲基地的收入目標(biāo)是月收入3億元人民幣，年收入38億元。
然而，面對月入幾億元的成績，中國移動(dòng)的管理層不喜反憂。
從中國移動(dòng)內(nèi)部的分析看來，按照目前移動(dòng)市場的發(fā)展情況，月收入2億元很有可能存在亂收費(fèi)或者錯(cuò)計(jì)費(fèi)現(xiàn)象。這既是過去以收入考核數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基地的結(jié)果，也是今天重新制定游戲規(guī)則的原因。
早年間中國移動(dòng)開創(chuàng)性地推出了“移動(dòng)夢網(wǎng)”的發(fā)展模式，模式助推中國移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展，成就了一大批與中國移動(dòng)合作的SP(服務(wù)提供商)公司，開創(chuàng)了收費(fèi)通道的優(yōu)勢。但在這個(gè)過程中，粗放式的快速發(fā)展也帶來了管理隱患，其中就包括各種SP亂收費(fèi)、亂計(jì)費(fèi)。
在今年的工作會(huì)上，中國移動(dòng)總裁提出了新要求，“客戶為根、服務(wù)為本”已經(jīng)不僅僅是一種服務(wù)理念，而是關(guān)乎到移動(dòng)未來生命的重要課題。此后，中國移動(dòng)內(nèi)部即開始推行兩個(gè)“毫不猶豫”：當(dāng)質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時(shí)，必須毫不猶豫地保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益和企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，必須毫不猶豫地保護(hù)客戶利益。這是保證目前6億客戶不流失的重要之舉。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營商有許多優(yōu)勢。就中國移動(dòng)而言，有超過90萬的基站優(yōu)勢；有超過100萬的自身以及與社會(huì)渠道合作的營業(yè)廳渠道優(yōu)勢；有自身的業(yè)務(wù)電子渠道體系；有巨大的客戶規(guī)模，中國移動(dòng)的客戶總數(shù)已經(jīng)超過6.5億戶；有特殊的平臺(tái)和業(yè)務(wù)優(yōu)勢，比如基于位置、視頻、閱讀、音樂等各個(gè)方面有特色的9大業(yè)務(wù)基地；還有產(chǎn)業(yè)鏈的聚集優(yōu)勢，與中國移動(dòng)合作的業(yè)務(wù)合作伙伴超過2700家，還有很多提供商、系統(tǒng)集成商以及各類終端廠家。“然而這些優(yōu)勢全部都是建立在6億用戶基礎(chǔ)之上的，市場份額每下降一個(gè)百分點(diǎn)，對移動(dòng)的未來都是致命的�！敝袊苿�(dòng)內(nèi)部人士說。
正因?yàn)槿绱�，目前中國移�?dòng)對基地的考核辦法變?yōu)椋嚎己嗣吭旅總�(gè)基地的用戶投訴率。中國移動(dòng)要求各地公司，加強(qiáng)產(chǎn)品上線前的質(zhì)量測試機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)入制，杜絕問題業(yè)務(wù)上線；運(yùn)營過程中，對增值業(yè)務(wù)的日常服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)施監(jiān)不間斷監(jiān)控，對于強(qiáng)行訂購、誘導(dǎo)訂購等主觀惡意侵害客戶利益的違規(guī)SP，予以“零容忍”，依據(jù)雙方合作協(xié)議予以嚴(yán)厲的處理和處罰；對于因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致的投訴率、退訂率、退費(fèi)率等持續(xù)偏高的業(yè)務(wù)，進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和清理，以此期待產(chǎn)品質(zhì)量改善。
