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繳費(fèi)信息中并未注明返款機(jī)構(gòu)
青島徐女士的公公使用了一部青島電信手機(jī)，老人年事已高只打電話從不看短信。徐女士在一次查詢中偶然看到，公公的手機(jī)號碼從去年8月起開通了多項業(yè)務(wù)，而她公公及家人對此毫不知情。在打客服電話投訴后，青島電信方面表示可以賠償無故扣除的費(fèi)用，但不能解釋業(yè)務(wù)如何開通，并且部分業(yè)務(wù)還在收著費(fèi)。
從不看短信的老人糊里糊涂被開多項業(yè)務(wù)
7月4日，徐女士在查詢公公的話費(fèi)記錄時發(fā)現(xiàn)，每個月都有“代收信息費(fèi)”。查詢后徐女士得知，從2011年8月起，手機(jī)每月都會扣除“天翼早晚網(wǎng)絡(luò)報”業(yè)務(wù)費(fèi)用5元，共扣費(fèi)60元；從2012年3月起，“健康顧問”業(yè)務(wù)每月扣除6元，共扣費(fèi)18元。
徐女士告訴環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者，她當(dāng)即撥打了青島電信10000號客服熱線，電信方面解釋稱這兩項業(yè)務(wù)的開通方式為“廠家營銷”，即業(yè)務(wù)供應(yīng)商將開通業(yè)務(wù)的鏈接或短信發(fā)送到客服手機(jī)上，客戶點擊鏈接或回復(fù)短信即開通。
徐女士的公公年事已高，視力模糊不清，用手機(jī)只是接打電話，從來不看短信，甚至兩項業(yè)務(wù)開通數(shù)月以后根本沒有發(fā)現(xiàn)，因此不可能通過點擊鏈接或回復(fù)短信的方式開通業(yè)務(wù)。徐女士說，老人以往到營業(yè)廳交話費(fèi)時，“曾多次要求去掉通話業(yè)務(wù)以外的各類業(yè)務(wù)，客服人員都明確答應(yīng)。”
投訴后糊里糊涂被賠償疑電信制造假錄音
7月4日當(dāng)天，徐女士通過客服熱線進(jìn)行投訴，她被告知，自己家人確實沒有同意開過上述兩項手機(jī)業(yè)務(wù)，但電信客服人員僅表示道歉，無法做出明確解釋。
徐女士投訴后，她的丈夫李先生覺得一定要搞清楚業(yè)務(wù)到底怎么開通的，便在7月6日再次撥通電信客服，可奇怪的事情發(fā)生了。電信工作人員態(tài)度與前一日大不相同，并稱開通的這兩項業(yè)務(wù)都經(jīng)過老人同意，還在電話里放了一段同意開業(yè)務(wù)的錄音。
徐女士及李先生發(fā)現(xiàn)，“錄音中的客戶聲音含混不清，只有‘嗯’‘啊’等語氣詞，根本不是我們家人！”李先生當(dāng)即提出疑議，并告知客服“前天你們已經(jīng)承認(rèn)，未經(jīng)同意就給我們開了業(yè)務(wù)”，沒想到客服的態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變，稱“可以在原有基礎(chǔ)上，為徐女士公公的手機(jī)號碼多賠償一倍無故扣除的業(yè)務(wù)費(fèi)用”。
7月6日、7日，徐女士公公的手機(jī)上陸續(xù)收到了18元、60元、36元、60元四次成功繳費(fèi)短信共計174元，短信中沒有注明返款機(jī)構(gòu)，電信方面也沒有向他們解釋是怎么回事，174元話費(fèi)和之前被多扣的78元錢更看不出有什么關(guān)聯(lián)。最詭異的是，手機(jī)上“健康顧問”業(yè)務(wù)已經(jīng)取消，而每月5元的“天翼早晚網(wǎng)絡(luò)報”業(yè)務(wù)仍在計費(fèi)。
青島電信：系統(tǒng)沒有相關(guān)記錄
帶著諸多疑問，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者撥通了電信10000號客服熱線，對于前后4次共174元的充值記錄，工作人員查詢后稱，“系統(tǒng)沒有記錄繳費(fèi)原因、繳費(fèi)方的名稱和地址，因此無法確認(rèn)繳費(fèi)的具體機(jī)構(gòu)”，但在無故開通手機(jī)業(yè)務(wù)的情況下，電信方面可賠付最高上限為費(fèi)用兩倍的金額。
工號6272的工作人員則稱，客服系統(tǒng)中沒有相關(guān)記錄，目前已無法確認(rèn)錄音對峙一事，也查詢不到播放錄音的具體工作人員。
對于此次投訴的兩項業(yè)務(wù)“天翼早晚網(wǎng)絡(luò)報”和“健康顧問”，前者仍在計費(fèi)而后者已經(jīng)取消，客服人員也沒有給出明確的說法。
