為滿足不同消費層次用戶的需求，電信運營商均推出了內容不同的套餐。如果套餐被偷吃，用戶體驗將難言精彩。 資料圖片
中國消費網 各電信運營商為使用戶準確及時地查到話費消費情況，均推出了客服電話查詢和網上查詢業(yè)務，受到廣大用戶歡迎。然而，近日有部分黑龍江聯(lián)通公司用戶向本報黑龍江記者站反映，該公司設立的10010客服電話及網絡查詢系統(tǒng)顯示的實時話費與實際話費不符，致使套餐用戶不能掌握真實的話費信息�！安樵兘Y果顯示當月套餐固定話費已經用完，于是我就盡量少打電話，可是第二月我一查，上月套餐固定話費還剩下不少。這不是明擺著把我的套餐固定話費給吃了嗎？”一位黑龍江聯(lián)通用戶質疑道。
不用手機也“收錢”
家住哈爾濱的黑龍江聯(lián)通用戶劉先生原來是聯(lián)通小靈通用戶，小靈通取消后升級為2G用戶，資費標準是每月10元套餐，當月話費在10元以下都要按10元計費。他告訴記者，今年6月30號，也就是聯(lián)通規(guī)定當月套餐固定話費使用有效期的最后一天，女兒想用他的聯(lián)通手機給同學打電話，他便撥通黑龍江聯(lián)通10010客服電話查詢話費信息，語音提示“實時話費10元”。劉先生以為自己的套餐固定話費已用完，便讓女兒使用家里的座機打電話。讓他沒想到的是，7月初，他上黑龍江聯(lián)通網站查詢上月話費詳單時發(fā)現(xiàn)，6月份他實際話費僅為5.9元，還有4.1元的套餐固定話費沒有用完�！奥�(lián)通公司這不是在糊弄人嗎，話費查詢應顯示真實的話費信息，套餐固定消費金額實際上沒用完，卻顯示用完了，導致我沒有足額消費，白白損失4.1元，這不是變相把屬于我的話費給吃了嗎？”7月20日，劉先生對記者說。
手機尾號為1957的黑龍江聯(lián)通用戶劉女士也遇到了類似的困擾。她辦理的也是每月10元的套餐，7月份以來一直到7月13日，她一直沒有使用手機撥打電話，也沒有使用其他需要支付話費的業(yè)務。7月13日，她撥打黑龍江聯(lián)通10010客服電話及通過網上查詢話費，顯示結果均為“實時話費4.19元”。7月19日，她再一次撥打聯(lián)通10010客服電話及通過網上查詢話費，顯示結果為“實時話費5.81元”�！�7月13日至7月19日期間，我也沒打過電話，也沒有使用其他需要支付話費的業(yè)務，為什么會產生話費呢？”劉女士對記者說。
連日來，還有不少其他黑龍江聯(lián)通用戶向本報黑龍江記者站反映了類似的情況。
查詢系統(tǒng)每天扣費
劉先生告訴記者，據(jù)他了解，今年3月份以前，用戶通過黑龍江聯(lián)通的客服電話和網上查詢系統(tǒng)都能查到當前話費、剩余話費等信息，用戶可根據(jù)話費情況來進行消費。今年3月，黑龍江聯(lián)通查詢系統(tǒng)升級后，用戶通過查詢系統(tǒng)獲知的話費信息就變成了一筆糊涂賬。
7月19日，記者撥通了黑龍江聯(lián)通10010客服電話，對上述劉女士投訴的情況進行核實。1096號客服工作人員告訴記者，劉女士的手機截止到7月19日，實時話費確實是5.81元。該客服人員還向記者表示，實時話費就是用戶實際產生的話費。記者問，該用戶7月19日前一直沒有使用手機撥打電話，也沒有使用其他需要支付話費的業(yè)務，怎么會產生5.81元的實時話費呢？該客服人員又解釋，該電話辦理的是每月固定話費為10元的套餐，“根據(jù)公司新的查詢系統(tǒng)，按每天平均扣除0.33元話費并累加來計算實時話費，如果用戶到當月19日還沒真正產生話費，查詢結果就會顯示為5.81元”。
記者問，根據(jù)這一查詢結果，是否意味著劉女士當月固定話費的余額就只剩下4.19元了呢？客服人員解釋，如果用戶當月直到最后一天之前一直沒有真正產生話費，最后一天他實際上仍然還有10元的固定話費可以使用。
記者問，為什么查詢系統(tǒng)不能如實顯示話費信息呢？客服人員表示，公司的查詢系統(tǒng)就是這么設定的，如果用戶有異議，客服部門將向公司反映。
變相吃費涉嫌欺詐
7月26日，針對上述情況，北京市中高盛律師事務所律師李濱在接受記者采訪時分析認為，黑龍江聯(lián)通應本著誠實信用的原則，按照自己制定的且已被消費者認可、接受和選擇的服務規(guī)則提供準確的話費查詢服務，這也是電信企業(yè)據(jù)以收取費用的前提。電信消費者一般會按照符合自己需求的消費額度來選擇相應的套餐，從而實現(xiàn)有計劃的消費行為。而電信消費者有計劃的消費行為的實現(xiàn)，有賴于電信企業(yè)對電信消費者的消費額度的準確計量。
“黑龍江聯(lián)通的上述行為顯然屬于利用其掌控計量的優(yōu)勢地位，惡意地向消費者傳遞虛假的已消費的計量信息，以實現(xiàn)擾亂電信消費者有計劃的消費行為，使電信消費者錯誤地認為已經使用完固定話費限額或是固定話費限額有限，消費者在此種判斷的情況下，抑制消費將是必然的結果。消費者通過自身抑制消費所節(jié)省下來的可消費金額，成為聯(lián)通公司利用套餐規(guī)則吃掉的不當利益。
李濱律師認為，黑龍江聯(lián)通的上述行為是明顯的、有計劃的欺詐行為，一般消費者對于聯(lián)通公司的這種欺詐行為很難發(fā)現(xiàn)，少數(shù)消費者即使察覺了并主張權利，該公司在經濟上也沒有任何損失。對此，擁有公權力的監(jiān)管部門應當主動介入，查清事實責令該公司雙倍賠償消費者的未消費的話費，并對聯(lián)通公司及其有關人員給與處罰，情節(jié)嚴重構成犯罪的應當依法移送公安機關追究其刑事責任。
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工信部要求加強消費提醒
今年1月，工業(yè)和信息化部下發(fā)《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，要求電信業(yè)務經營者進一步規(guī)范收費行為，方便用戶及時了解自身通信消費狀況，切實保障電信用戶知情權。
通知要求，電信業(yè)務經營者應提供便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費信息；自覺規(guī)范用戶消費提醒方式，采用相對固定的渠道和統(tǒng)一格式，控制合理的提醒時間和頻次，不得夾帶或變相夾帶廣告；用戶明確表示不需要消費提醒服務的，電信業(yè)務經營者要采取措施予以保障，并保存相關記錄。此外，對電信用戶套餐內語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網上網服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務經營者應通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計費周期內該業(yè)務已使用量、套餐限量等信息。
