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南都漫畫：陳婷
廣東保監(jiān)局明確要求在銷售過程中對呼出、呼入電話進行全程錄音，以便事后處理
針對壽險公司電話營銷容易引發(fā)誤導及擾民問題，廣東保監(jiān)局出臺了地方版的治理措施。
南都記者昨日獨家獲悉，廣東保監(jiān)局近期向轄區(qū)內(nèi)壽險公司印發(fā)了《廣東人身保險公司電話營銷業(yè)務管理辦法(試行)》(下稱《管理辦法》)，進一步治理電話營銷業(yè)務銷售誤導行為，《管理辦法》明確要求在銷售過程中對呼出、呼入電話進行全程錄音，以便事后處理。
同時，從7月1日開始，壽險公司打電話推銷的時間為每天上午9點至12點，下午14點至晚上21點。保險公司對二次呼叫均為應答或拒絕應答的客戶，在當日不得再次呼叫。而對于客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應錄入禁止撥打名單，半年內(nèi)的不得再次撥打。
兩次呼叫失敗當日不得再呼
隨著保監(jiān)會對銷售誤導的嚴治，廣東省(深圳除外)加大了對電話銷售誤導的管理。早在今年3月大接訪活動中，廣東保監(jiān)局局長黃洪表示，廣東保監(jiān)局將對老人購買保險、電話營銷等容易引發(fā)銷售誤導的方式，制定相關的規(guī)定。7月中旬，廣東保監(jiān)局在半年新聞發(fā)布會稱，6月初已發(fā)布了有關規(guī)范電銷業(yè)務的相關規(guī)定。
南都記者近日從部分壽險公司獲悉，廣東地區(qū)銀保渠道保費收入進一步下滑，不少壽險公司將壽險保費收入增長的希望寄托在個人代理渠道、電話銷售渠道。隨著監(jiān)管強度加大，今年上半年，廣東地區(qū)的壽險猶豫期內(nèi)成功回訪率提高2.5個百分點。
7月1日以后，廣東保監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)壽險公司電話銷售要求加強，并從電銷源頭抓起。據(jù)《管理辦法》規(guī)定，“保險公司及其合作機構應通過合法途徑獲取客戶信息，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。如客戶對公司信息來源有疑問，保險公司及合作機構應向客戶解釋說明�！�
此前傳聞的“兩次呼叫失敗不得再呼”等規(guī)定也出現(xiàn)在《管理辦法》中�！氨ｋU公司及其合作機構電話營銷呼出時間限定為每天上午9點至12點，下午2點至晚上9點。對進行二次呼叫均未應答或拒絕應答的客戶，在當日不得再次呼叫。對于客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應錄入禁止撥打名單，半年內(nèi)不得再次撥打�！�
電話錄音有利事后處理問題
南都記者發(fā)現(xiàn)，在整個《管理辦法》中，備受關注的是關于電話錄音的問題，更有利保障投保人和保險公司的利益。
據(jù)悉，《管理辦法》規(guī)定：“保險公司及合作機構須對銷售過程進行質檢，要建立監(jiān)聽和自查制度，符合有關要求后方可制作保單或扣保險費�！痹缜爸T多保險糾紛產(chǎn)生后，有部分投保人通過電話錄音獲得保險公司的賠償。據(jù)悉，《管理辦法》規(guī)定，“保險公司及其合作機構應在取得投保人同意后，在銷售過程中對呼出、呼入電話進行全程錄音，并確保錄音內(nèi)容真實、完整，嚴禁對錄音篡改、刪減。錄音資料應當妥善備份、保存。錄音保存時限要符合相關監(jiān)管規(guī)定。”
此外，為避免保險費劃扣出現(xiàn)被投訴的風險，保險公司及其合作機構需在銷售中對投保人說明保險費的支付方式和具體金額，在得到投保人口頭或書面確認后方可進行保險費劃扣。通過銀行劃扣方式收取保費的，如扣款前不再向客戶書面確認，應明確告知客戶以電話錄音為扣款依據(jù)。
南都記者 梁小嬋
