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銷號辦理復雜、自己辦理的包年寬帶業(yè)務到期被強制轉成了包月業(yè)務等等問題經(jīng)常令消費者無所適從。昨日遼寧省工商局12315對部分通信運營商存在的違法違規(guī)行為進行通報并通報了整改措施。
案例分析
問題一：銷號二次辦理、交納保證金
現(xiàn)象：消費者到部分通信運營商營業(yè)廳，辦理電話退網(wǎng)銷號手續(xù)，被營業(yè)廳工作人員告知，要存100元保證金，間隔35天或45天以后，第二次再來營業(yè)廳結算。
質疑：有消費者認為，銷號辦理兩次，增加辦理時間和交通成本，是通信運營商設置的銷號障礙；要求存入保證金，是為了牟取不當利益。這些規(guī)定侵害了消費者權益。
分析：數(shù)十萬計的銷號用戶，每月持續(xù)不斷地出現(xiàn)，數(shù)千萬的話費余額和保證金，滯留在通信運營商賬戶中。一些用戶會長時間不去辦理，一些用戶會忘記剩余話費和保證金，一些用戶會放棄剩余話費和保證金。
通信運營商會從中獲利不少，這就是變相侵害消費者的利益，屬于違法行為。
問題二：包年到期后，自動變包月
現(xiàn)象：消費者在包年期限到期前，要到營業(yè)廳辦理包年服務續(xù)定或退定手續(xù)。如果消費者沒有來營業(yè)廳辦理上述兩種手續(xù)，通信運營商可默認(視為)消費者繼續(xù)定制寬帶(IP電視)服務。消費者預存話費為零時，要被收取違約金(按欠費金額每日加收3‰)。
質疑：有消費者認為，在營業(yè)廳辦理定制服務手續(xù)時，不可能對印制好的服務協(xié)議書逐條審閱，即使對一些條款有異議，也無法要求修改或刪除。一些忘記包年期限的消費者，往往在欠費停機或打印話費發(fā)票時，才得知自己定制的服務被續(xù)定。
分析：通信運營商與用戶簽訂服務協(xié)議時，可設立一條可選性條款，包年服務到期后，用戶可不來營業(yè)廳辦理續(xù)定手續(xù)，繼續(xù)選擇寬帶服務，收費標準按正常價格執(zhí)行。對于沒有選擇這項條款的用戶，包年期限到期后，通信運營商就必須停止寬帶服務�，F(xiàn)在的行為違反了《消費者權益保護法》和《合同法》的相關規(guī)定。
業(yè)界反應
部分運營商：包年到期欠費后 直接關閉寬帶業(yè)務
2012年5月，遼寧省工商局12315投訴舉報中心約談部分通信運營商有關部門負責人，通報“銷號二次辦理、交納保證金和默認定制”侵害了消費者合法權益，要求通信運營商立即采取整改措施。
昨日，部分通信運營商向社會公布整改措施和整改時限，通信運營商“銷號二次辦理”業(yè)務將陸續(xù)整改，最晚2013年2月1日全部整改完畢。某通信運營商表示將啟動第三方賬戶不用再進行二次銷號，直接進行賬號銷號、余額轉賬。
而對于部分通信運營商包年強制變包月的行為，首先運營商將在合同上刪除這條不公平條款，并且在2013年2月1日前改變業(yè)務系統(tǒng)，包年到期后不再直接更改為包月，并要求營業(yè)廳營業(yè)員問清消費者是否同意續(xù)包，如果選擇不，欠費后直接關閉寬帶業(yè)務。
今后，消費者再遇到這方面的問題，可以撥打12315電話向工商部門投訴。
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省工商局：通信行業(yè)投訴 數(shù)量減少 問題明顯
昨日，遼寧省工商局召開新聞發(fā)布會，發(fā)布了近年來省工商局12315投訴舉報部分通信運營商的情況。 2010年共受理1393件，解決1136件，為消費者挽回經(jīng)濟損失47.69萬元。 2011年受理1318件，解決1002件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.93萬元。2012年1月至6月受理748件，已解決483件，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.46萬元。
省工商12315中心主任唐少博說：“雖然投訴逐年遞減，但是由于通信行業(yè)的投訴案件不是個案，多數(shù)是涉及所有客戶的，所以存在的問題還是比較明顯的�！庇浾� 富子健
