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劉明 彭久生 吳化民
近年來，隨著實體渠道搶奪戰(zhàn)的加劇和實體渠道商自主意識的強化，實體渠道的生態(tài)環(huán)境已陷入一種扭曲發(fā)展的狀態(tài)。一方面是三大運營商持續(xù)在實體渠道方面的高投入和資源浪費，另一方面卻是客戶投訴率的居高不下。事實上，電信業(yè)實體渠道同樣存在重復(fù)建設(shè)、資源浪費和效能低下等問題，而且實體渠道的各自為政和排他性行為制約了行業(yè)的進一步開放和有效競爭，違背了其普遍服務(wù)的社會屬性。
節(jié)約資源，
促進服務(wù)水平提升
隨著電信行業(yè)的競爭升級和業(yè)務(wù)的相互滲透，電信業(yè)客戶屬性已發(fā)生改變，不再屬于某一家運營商，而是同時使用多家運營商的業(yè)務(wù)，因此客戶去實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，同時找尋多家服務(wù)網(wǎng)點逐漸成為主流特征，而當(dāng)前電信業(yè)實體渠道分布并無規(guī)律可循，客戶找尋服務(wù)網(wǎng)點和辦理業(yè)務(wù)的時間成本巨大，這在交通堵塞的城市更為明顯。 實體渠道的共建共享使得客戶可選擇的服務(wù)網(wǎng)點成倍增加，且可通過一點接入完成所有業(yè)務(wù)辦理，達到了增強服務(wù)便捷性和大幅降低客戶獲取服務(wù)成本的雙重效果，這將推動電信運營企業(yè)乃至整個行業(yè)的服務(wù)水平取得突破性的進展，踐行實體渠道普遍服務(wù)的社會屬性。
與電子渠道相比，實體渠道覆蓋的區(qū)域和人群更為廣泛，多數(shù)老人及知識面相對較窄的人主要依靠實體渠道，因此，從當(dāng)前實際情況來看，實體渠道實際上是弱勢消費群體的唯一渠道。而當(dāng)前實體渠道由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和監(jiān)管，其發(fā)展目的已淪為運營商排他性競爭的主要手段之一，一些不法商販利用混亂發(fā)展的時機假扮電信渠道蒙騙用戶的情況時有發(fā)生。上述情況傷害了本應(yīng)受到保護的弱勢消費群體，對行業(yè)持續(xù)發(fā)展不利。
一旦實現(xiàn)實體渠道的共建共享，三家電信運營商協(xié)同推進實體渠道的規(guī)劃與發(fā)展，其談判能力得到補益增強，其渠道發(fā)展目的必將從排他性競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴⻊?wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)發(fā)展能力的提升；另外，實體渠道商由于可同時開展三家業(yè)務(wù)和服務(wù)，其盈利能力也將明顯增強，必將更愿意專注電信業(yè)務(wù)經(jīng)營。在上述兩種因素的驅(qū)動下，行業(yè)實體渠道的平衡發(fā)展得以恢復(fù)。
技術(shù)、管理、經(jīng)濟
三個角度皆可行
電信業(yè)實體渠道的共建共享具有現(xiàn)實可行性，關(guān)鍵是政府主管部門和市場參與主體要充分認識到共建共享的重要意義并積極參與。
從技術(shù)角度來看，實現(xiàn)實體渠道的共建共享與通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施共建共享相比更為簡單。中國移動、中國聯(lián)通和中國電信在同一營業(yè)場所分別布置各自的服務(wù)柜臺和業(yè)務(wù)展臺，安排各自的營業(yè)人員，接入各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)就可以實現(xiàn)實體渠道的共建共享。另外，營業(yè)場所的傳輸接入則可借鑒現(xiàn)有通信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享的成功經(jīng)驗，通過三家運營企業(yè)的技術(shù)合作，降低各家的傳輸成本同時提高傳輸質(zhì)量。
實體渠道共建共享不論從運營企業(yè)的內(nèi)部管理還是從外部公共管理方面來講都是現(xiàn)實可行的。盡管在同一營業(yè)場所內(nèi)，運營企業(yè)人員和系統(tǒng)都是獨立的，這樣，運營企業(yè)能夠獨立貫徹執(zhí)行各自的市場發(fā)展計劃與客服方案，而且，由于是近距離的全開放競爭，更能激發(fā)各企業(yè)的創(chuàng)造性，提供更加便捷、高效和差異化的服務(wù)。另外，由于各家運營企業(yè)在同一實體渠道提供普遍服務(wù)，便于行業(yè)主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管，也便于社會其他利益相關(guān)者進行有效監(jiān)督。
推行實體渠道的共建共享在經(jīng)濟上也是可行的。根據(jù)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享的實施經(jīng)驗以及實體渠道的特點，推行實體渠道共建共享的經(jīng)濟投入會包括前期調(diào)研、科研分析等軟課題經(jīng)費，還會有部分存量實體渠道的改造費用，包括裝修布線和傳輸改造等，但這些費用總量可控并可以通過多種籌資方式解決。另外，由于部分存量渠道的刪減以及新建渠道的共建共享會為各家運營企業(yè)節(jié)約大量運營維護費用。
由第三方規(guī)劃，
實現(xiàn)差異化實施
實體渠道的共建共享是一個龐大的系統(tǒng)工程，而且由于各個地方、各個運營商的具體情況不同，所以實施方案應(yīng)在深入調(diào)研和廣泛征求各個市場主體意見的基礎(chǔ)上制定。
電信基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享之所以取得較大成功主要得益于政府的積極推進，這一成功經(jīng)驗可在實體渠道共建共享中得以借鑒。由于實體渠道共建共享涉及公眾用戶、運營商、實體渠道商等多層次多主體的實際利益，單靠任何一方的力量很難有效推動。而以政府主管部門為主導(dǎo)建立獨立的第三方機構(gòu)，一方面可以順利保障項目實施及完成，另一方面也可以綜合平衡多方利益，使得此項工作向著資源集約利用、便捷普遍服務(wù)等社會效益最大化方面發(fā)展。
第三方獨立機構(gòu)牽頭編制實體渠道共建共享的發(fā)展規(guī)劃，綜合考慮地方發(fā)展規(guī)劃及相關(guān)市場主體意見，以期未來的共建共享實體渠道能夠滿足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和社會發(fā)展的需要，最大程度實現(xiàn)實體渠道作為普遍服務(wù)窗口的作用。
實體渠道的共建共享應(yīng)尊重渠道的現(xiàn)實差異，按先易后難的推進順序，堅持分步實施的原則。電信業(yè)實體渠道布局形態(tài)多樣，各個實體渠道在運營商的整體營銷戰(zhàn)略中的地位不盡相同，采取一步到位的方式實施共建共享不符合實際情況也很難實現(xiàn)。對于新建實體渠道和新發(fā)展的實體渠道商可率先實施共建共享，如城市周邊的新建小區(qū)往往規(guī)模較大且便于找尋具有一定規(guī)模面積的營業(yè)場所，為共建共享提供了良好的硬件環(huán)境。對于存量實體渠道可以根據(jù)具體營業(yè)網(wǎng)點的不同情況逐步過渡到共建共享，這一過程需要各個市場主體發(fā)揮積極主動性，推出多種創(chuàng)新的合作模式。
(作者單位：中國聯(lián)通集團公司技術(shù)部)
