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移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 10月31日消息，根據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)，中國(guó)手機(jī)用戶已超過10億，3G用戶也已突破2億大關(guān)。針對(duì)龐大用戶群到來的客戶問題，廣東聯(lián)通透露，目前每10個(gè)廣東聯(lián)通用戶中就有5個(gè)通過聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)， 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道累計(jì)服務(wù)量已經(jīng)占到了整體服務(wù)的50%。
六大自助服務(wù)渠道飛速發(fā)展
廣東聯(lián)通順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，推出了包括手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微博客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、在線客服、自助終端六大自助服務(wù)方式等六種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，全面提升了與用戶結(jié)構(gòu)變化和業(yè)務(wù)規(guī)模跨越式發(fā)展相適應(yīng)的立體化網(wǎng)上服務(wù)體系。
據(jù)了解，廣東聯(lián)通目前互聯(lián)網(wǎng)月服務(wù)量已超過7000萬次，互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)渠道月均營(yíng)業(yè)額超過1億元，日營(yíng)業(yè)額最高超過2000萬元。這一數(shù)字說明了廣東聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)渠道的使用率。
與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)模式相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)了用戶足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指就能輕松辦理業(yè)務(wù)的愿望，并且24小時(shí)不打烊，有需求隨時(shí)辦理。
網(wǎng)廳和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳有實(shí)惠
其中，廣東聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(www.10010.com)，面向聯(lián)通所有用戶提供手機(jī)查費(fèi)、充值、查詢?cè)攩�、開通業(yè)務(wù)等服務(wù)。廣東聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳之所以受歡迎，還因?yàn)槠涮峁┛梢恍⿲俜⻊?wù)：一是提供24小時(shí)在線導(dǎo)購(gòu)，點(diǎn)擊在線客服即可獲知所有的降價(jià)產(chǎn)品及操作流程；二是提供網(wǎng)上專售產(chǎn)品，如517期間推出的20元預(yù)付費(fèi)3G卡，10月份額外贈(zèng)送6G本地流量的66元升級(jí)套餐等；三是獨(dú)享贈(zèng)送2.4G流量，所有在廣東聯(lián)通網(wǎng)上商城購(gòu)買3G產(chǎn)品的客戶，都可以獲得額外2.4G流量的專屬優(yōu)惠政策；四是免費(fèi)配送服務(wù)，在聯(lián)通官網(wǎng)購(gòu)買的3G產(chǎn)品均提供免費(fèi)配送到家以及貨到付款的服務(wù)。
廣東聯(lián)通還為推出了基于手機(jī)終端的服務(wù)渠道，包括廣東聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳(wap.10010.com)和短信營(yíng)業(yè)廳，同樣也可以實(shí)現(xiàn)查費(fèi)、充值等功能，而且不受手機(jī)型號(hào)、使用地域和使用時(shí)間的限制，用戶發(fā)送短信10010至10010獲取服務(wù)菜單選擇所需業(yè)務(wù)。
值得一提的是，聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳最大限度地適應(yīng)用戶需要，分別設(shè)有WAP版、客戶端版、iPhone版三種接入方式，為不同手機(jī)終端的用戶提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，屬業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。
通過聯(lián)通的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳可輕松查詢?cè)捹M(fèi)、流量及優(yōu)惠活動(dòng)等，甚至可以查詢最近的營(yíng)業(yè)廳，并且與時(shí)下的熱門應(yīng)用一樣，有著界面清晰、貼近用戶使用習(xí)慣的特點(diǎn)，將用戶最關(guān)心的流量、話費(fèi)、優(yōu)惠功能放在主界面的首頁，極大方便了用戶的使用。
客服微博可隨時(shí)互動(dòng)
廣東聯(lián)通還針對(duì)現(xiàn)今最流行的即時(shí)網(wǎng)絡(luò)通信工具及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，開通了在線客服和微博客服。
在線客服是一個(gè)平臺(tái)用戶，用戶直接登錄http：//chat.gd10010.cn即可進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理，智能機(jī)器人“沃寶”提供7*24小時(shí)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)信息的解答，即時(shí)為用戶解決問題，還能夠像朋友一樣聊天，語風(fēng)幽默深得用戶的喜歡。
另外，廣東聯(lián)通也開通了企業(yè)QQ，用戶只需加“廣東聯(lián)通”(QQ80002010010)為好友，即可聯(lián)系在線客服人員。
值得一提的是，廣東聯(lián)通的微博服務(wù)在廣東地區(qū)甚至全國(guó)運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)內(nèi)，其用戶響應(yīng)速度及用戶管理模式均屬領(lǐng)先，目前專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有30多人，包括服務(wù)體系規(guī)劃、微博內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃、客戶分析、專屬微客服等人員。以新浪的客服官方微博為例，粉絲數(shù)已達(dá)到113萬，每月博文曝光量達(dá)到1000萬人次。
據(jù)測(cè)算，平均每位使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的用戶，比使用傳統(tǒng)服務(wù)渠道，大約會(huì)節(jié)省時(shí)間成本、交通成本合計(jì)高達(dá)約80%以上。顯然，廣東聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)客服體系更加傾向于以用戶需求為主導(dǎo)，用戶將擁有更大的選擇自由。同時(shí)，由于自助服務(wù)不受地域和時(shí)間限制，用戶無需舟車勞頓，也不用排隊(duì)苦等，可以節(jié)省更多時(shí)間。
