banner.jpg)
迪信通《藍皮書》九項內(nèi)容吸引顧客關(guān)注
智能手機已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的隨身之物，它讓坐地鐵、坐公交車變得有意思，也方便了日常生活方方面面。然而，智能手機消費一不小心也會出現(xiàn)這樣那樣的問題，甚至商家的忽悠讓消費者花幾千塊錢買了假貨，這種情況下，消費者的權(quán)益該如何維護？在智能手機的購買和使用過程中，消費者到底都有哪些權(quán)益應(yīng)得到保障？全國最大手機連鎖賣場迪信通于3·15之際推出的《智能手機消費權(quán)益重要提示藍皮書》(以下簡稱“藍皮書”)，以九項條款給了消費者參考標準，針對這九條內(nèi)容的使用價值，專家進行了分析。
依法求償權(quán)
消費者有權(quán)獲得購買正品行貨，遇假貨、水貨可到工商局舉報，對違法賣場進行假一賠二再罰十的處罰。
智能手機市場處于高溫狀態(tài)，但為了獲得更多利潤，一些不法商家開始兜售假貨、水貨，尤其是在銷售火爆的機型缺貨時�！断ā废嗤瑮l款規(guī)定，消費者一旦發(fā)現(xiàn)自己購買的手機是假貨或者水貨，即可到工商部門投訴，獲得該商家的雙倍貨款賠償，該商家也將因其欺詐行為被處罰十倍貨款的罰金。
3C觀點：并非所有消費者都能熟悉運用這條維權(quán)法寶，一些消費者購買假貨后只能忍氣吞聲，或者索賠即可，并不知道怎樣追究違法商家的罰則�！端{皮書》這個條款的提示讓消費者更加清楚自己所擁有的維權(quán)舉措。商家都應(yīng)該有足夠勇氣接受該條款的檢閱，從根源上拒絕假貨水貨，不僅維護了自身的形象和利益，更是維護了消費者的合法權(quán)益。
知悉真情權(quán)
消費者有權(quán)獲得向賣場聘用的專業(yè)導(dǎo)購進行產(chǎn)品咨詢，獲得真實、全面、客觀的售前咨詢。
賣場自己聘用的導(dǎo)購更容易客觀、實際地向顧客推薦適合的產(chǎn)品，因為無論顧客買哪款手機，都不影響賣場聘用導(dǎo)購的業(yè)績。
《消費者權(quán)益保護法》中涉及知情權(quán)的規(guī)定是：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況權(quán)利。迪信通《藍皮書》對這一條款進行了細化，提倡賣場直接聘請自己的導(dǎo)購員，并且為消費者提供真實、客觀的產(chǎn)品信息，避免偏頗。
3C觀點：
賣場應(yīng)加強導(dǎo)購員的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們更加了解產(chǎn)品，這是賣場提升自身軟實力的絕佳機會。
自主選擇權(quán)
消費者有權(quán)獲得真機體驗使用，更加直觀，感性的了解產(chǎn)品性能，先用后買。
一些賣場為了保護產(chǎn)品或者條件的限制，不會在展柜上擺放真機，消費者不能先嘗試智能手機的各項功能，體驗不夠完全，買回家后可能發(fā)現(xiàn)并沒有想象的完美�！端{皮書》中該條款規(guī)定，消費者有權(quán)利在進店后就能夠試用新手機的各項功能，以獲得更加直觀的感受，在親身了解產(chǎn)品性能后再決定是否購買，售前人員應(yīng)予以配合，并積極提供幫助。
3C觀點：現(xiàn)在具有一定規(guī)模的店內(nèi)已經(jīng)設(shè)有多名導(dǎo)購員和多個攝像監(jiān)控設(shè)備，應(yīng)不用擔(dān)心擺放的真機被偷。而一般簡單的試用也并不會給手機帶來嚴重損壞，賣場應(yīng)該排除這些顧慮，拿出真機供消費者體驗性能，因為如果消費者在看不到真機的情況下選購，一旦使用不滿意，就不會再到賣場來購買，對賣場而言損失更大。
需求訂制權(quán)
消費者有權(quán)獲得根據(jù)需求由賣場專業(yè)導(dǎo)購，幫助完成個性化客戶端軟件下載與安裝操作。
求教獲知權(quán)
消費者有權(quán)獲得賣場專業(yè)導(dǎo)購提供的智能手機各項功能應(yīng)用輔導(dǎo)。
智能手機之所以這么流行，是因為它顛覆了手機歷史，改變了人們的生活，而安裝和運轉(zhuǎn)各種客戶端則成了智能手機功能應(yīng)用的亮點。對于沒有接觸過或很少接觸智能手機的“小白”用戶來說，需要明確的使用指導(dǎo)，導(dǎo)購員則是第一個老師。以上兩條款權(quán)益，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助消費者完成符合消費者自身需求的個性化客戶端軟件下載安裝，并且要輔導(dǎo)消費者各種功能的應(yīng)用。迪信通方面解釋稱，兩條款不僅限于此，在消費者離開后，只要有使用上的困惑，都可以向?qū)з弳T進行咨詢。
3C觀點：由于一些導(dǎo)購員水平有限，或每天接待消費者數(shù)量過多，在銷售之后，他們不愿意再費時間去幫助消費者設(shè)置手機內(nèi)容，但其實，幫助消費者完成手機個性化設(shè)置，也是導(dǎo)購員分內(nèi)之事，消費者有了好的體驗，才會對賣場和品牌形成黏性。
首問責(zé)任權(quán)
消費者有權(quán)獲得專屬接待，由其進店咨詢的首位導(dǎo)購負責(zé)幫助解決售前、售中和售后的所有問題，省時高效。
高檔服裝店內(nèi)有貴賓導(dǎo)購，即顧客一進店就有一位或多位導(dǎo)購員進行介紹、辦理購買手續(xù)等，現(xiàn)在，為了提升自身服務(wù)，迪信通也開始為消費者提供專屬服務(wù)�！端{皮書》中的首問責(zé)任權(quán)規(guī)定：消費者進店就有一個導(dǎo)購員帶領(lǐng)試用和選購手機，如果購買后手機出現(xiàn)使用或質(zhì)量問題，消費者也可以到迪信通店中找當初賣其手機的導(dǎo)購員解決問題，不用自己去售后部門溝通，只需靜心地等待手機的回歸。此外，迪信通方面表示，在找不到首位導(dǎo)購員時，消費者可向任何一名導(dǎo)購員尋求幫助，可獲得相同的專屬接待。
3C觀點：家電行業(yè)資深媒體人呂盛華認為，在維修的過程中，如果信息轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，消費者會覺得麻煩，如果迪信通等商家能夠做到資源整合，減少消費者溝通的時間成本，該條款對消費者而言就是具有可操作性的權(quán)益保護措施。
異地保障權(quán)
消費者有權(quán)獲得全國聯(lián)保售后服務(wù)，實現(xiàn)一地購買異地維修。
迪信通的全國聯(lián)保建立在全國1000多家門店的規(guī)模優(yōu)勢上，廣泛的網(wǎng)點布局，讓消費者便利實現(xiàn)一地購買異地維修，無需東奔西走，是經(jīng)常出差的商務(wù)人士、喜愛旅游的時尚達人最需要的。據(jù)了解，該公司已經(jīng)建立了集團售后服務(wù)中心，可以安排各地接受各種品牌各款手機的維修，只需帶上購機發(fā)票和會員卡即可。在介紹該項條款時，迪信通方面給記者舉了一個例子：
如果北京的王先生去上海出差一周，到上海第二天手機就出現(xiàn)了問題，他可以到上海任意一家迪信通門店尋求幫助，店員會代王先生把壞手機送往維修點維修，如果當天不能修復(fù)或不能歸還手機給王先生，王先生也可獲得迪信通提供的免費備用機暫時使用。如果維修時長超出王先生在上海出差的時間，迪信通會將修復(fù)的手機寄回王先生常住地的迪信通門店，并通知王先生取回自己的手機。
3C觀點：該條款充分利用了迪信通的網(wǎng)點資源，能夠形成系統(tǒng)化的管理，讓消費者在廠商之外，還能有一個維修的好去處、減少修理的麻煩和時間成本、可操作性又強，賣場就真正維護了消費者的合法權(quán)益，也讓自己的服務(wù)做得更加精致，“這種可操作性的資源整合比單純的延保時間等數(shù)字要更加實際”。
免檢換新權(quán)
消費者有權(quán)獲得在購機15日內(nèi)，遇有重復(fù)購買、價格不滿、不符合個人喜好、手機本身存在性能故障時，在無人為損壞下享有直接更換新機(無需提供廠家質(zhì)檢報告)的權(quán)利，個別產(chǎn)品除外。
該條款中規(guī)定的因不符合個人喜好可進行換貨，顛覆了一般線下銷售的模式。迪信通表示，該條款是為了讓消費者能夠獲得更好的體驗，給消費者再增加一次選擇的機會，讓消費者體驗上帝般的待遇。此外，消費者想將A手機換成B手機，如果兩者存在差價，賣場則采取補差價的方式給消費者換貨，一般情況下都無需廠家質(zhì)檢報告，只需通過賣場的專業(yè)鑒定，符合換新標準即可。
3C觀點：一般電子商務(wù)網(wǎng)站會推出7天無理由退貨的服務(wù)，這是因為照片和實物難免存在誤差，但是在線下銷售中，消費者親身嘗試，以上問題很難出現(xiàn)，所以一般不會有無理由退換貨的規(guī)定�！百徺I時，消費者難免會受導(dǎo)購員引導(dǎo)影響，回到家中后，手機使用或許與售前介紹的感受有所差異，想要更換很正常�！眳问⑷A認為，免檢換新權(quán)盡管只能享有一次換機，卻給了消費者更多的選擇余地。他表示，業(yè)內(nèi)人士鼓勵商家推行換貨的行為，“這樣可以給消費者更好、更從容的體驗”。
配套服務(wù)權(quán)
消費者有權(quán)獲得在購買手機的同時，一站式購齊所需系列配件，滿足手機保護膜、手機外殼、耳機、藍牙耳機、內(nèi)存卡、移動電源、音響等基本需求，完成手機全套包裝。
雖然有人會說，我會在賣場或?qū)Ｙu店選購手機，但是像手機殼等小物件，在地攤上就能夠買到，無需花大價錢在賣場中選購，但是迪信通方面表示，之所以要求賣場配備一站式服務(wù)體系，一是要減少消費者選購的時間成本，二是保證消費者使用的配件也是正品，而且買手機購配件還會享有相應(yīng)的優(yōu)惠。
3C觀點：中國電子商會消費電子辦公室主任張適認為，配套服務(wù)權(quán)確實方便了消費者，有消費者愿意在賣場中購買整套或多件配件，賣場在價格上給予優(yōu)惠才能獲得更多客戶，畢竟“消費者對配件的要求，更多的還是品質(zhì)價格便宜兼顧”。
本版撰文 晨報記者李小娟 陳瑞培
