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迪信通《藍(lán)皮書》九項(xiàng)內(nèi)容吸引顧客關(guān)注
智能手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的隨身之物，它讓坐地鐵、坐公交車變得有意思，也方便了日常生活方方面面。然而，智能手機(jī)消費(fèi)一不小心也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，甚至商家的忽悠讓消費(fèi)者花幾千塊錢買了假貨，這種情況下，消費(fèi)者的權(quán)益該如何維護(hù)？在智能手機(jī)的購買和使用過程中，消費(fèi)者到底都有哪些權(quán)益應(yīng)得到保障？全國最大手機(jī)連鎖賣場迪信通于3·15之際推出的《智能手機(jī)消費(fèi)權(quán)益重要提示藍(lán)皮書》(以下簡稱“藍(lán)皮書”)，以九項(xiàng)條款給了消費(fèi)者參考標(biāo)準(zhǔn)，針對這九條內(nèi)容的使用價(jià)值，專家進(jìn)行了分析。
依法求償權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得購買正品行貨，遇假貨、水貨可到工商局舉報(bào)，對違法賣場進(jìn)行假一賠二再罰十的處罰。
智能手機(jī)市場處于高溫狀態(tài)，但為了獲得更多利潤，一些不法商家開始兜售假貨、水貨，尤其是在銷售火爆的機(jī)型缺貨時(shí)�！断ā废嗤瑮l款規(guī)定，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己購買的手機(jī)是假貨或者水貨，即可到工商部門投訴，獲得該商家的雙倍貨款賠償，該商家也將因其欺詐行為被處罰十倍貨款的罰金。
3C觀點(diǎn)：并非所有消費(fèi)者都能熟悉運(yùn)用這條維權(quán)法寶，一些消費(fèi)者購買假貨后只能忍氣吞聲，或者索賠即可，并不知道怎樣追究違法商家的罰則�！端{(lán)皮書》這個(gè)條款的提示讓消費(fèi)者更加清楚自己所擁有的維權(quán)舉措。商家都應(yīng)該有足夠勇氣接受該條款的檢閱，從根源上拒絕假貨水貨，不僅維護(hù)了自身的形象和利益，更是維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
知悉真情權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得向賣場聘用的專業(yè)導(dǎo)購進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，獲得真實(shí)、全面、客觀的售前咨詢。
賣場自己聘用的導(dǎo)購更容易客觀、實(shí)際地向顧客推薦適合的產(chǎn)品，因?yàn)闊o論顧客買哪款手機(jī)，都不影響賣場聘用導(dǎo)購的業(yè)績。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中涉及知情權(quán)的規(guī)定是：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況權(quán)利。迪信通《藍(lán)皮書》對這一條款進(jìn)行了細(xì)化，提倡賣場直接聘請自己的導(dǎo)購員，并且為消費(fèi)者提供真實(shí)、客觀的產(chǎn)品信息，避免偏頗。
3C觀點(diǎn)：
賣場應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)購員的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們更加了解產(chǎn)品，這是賣場提升自身軟實(shí)力的絕佳機(jī)會(huì)。
自主選擇權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得真機(jī)體驗(yàn)使用，更加直觀，感性的了解產(chǎn)品性能，先用后買。
一些賣場為了保護(hù)產(chǎn)品或者條件的限制，不會(huì)在展柜上擺放真機(jī)，消費(fèi)者不能先嘗試智能手機(jī)的各項(xiàng)功能，體驗(yàn)不夠完全，買回家后可能發(fā)現(xiàn)并沒有想象的完美�！端{(lán)皮書》中該條款規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)利在進(jìn)店后就能夠試用新手機(jī)的各項(xiàng)功能，以獲得更加直觀的感受，在親身了解產(chǎn)品性能后再?zèng)Q定是否購買，售前人員應(yīng)予以配合，并積極提供幫助。
3C觀點(diǎn)：現(xiàn)在具有一定規(guī)模的店內(nèi)已經(jīng)設(shè)有多名導(dǎo)購員和多個(gè)攝像監(jiān)控設(shè)備，應(yīng)不用擔(dān)心擺放的真機(jī)被偷。而一般簡單的試用也并不會(huì)給手機(jī)帶來嚴(yán)重?fù)p壞，賣場應(yīng)該排除這些顧慮，拿出真機(jī)供消費(fèi)者體驗(yàn)性能，因?yàn)槿绻M(fèi)者在看不到真機(jī)的情況下選購，一旦使用不滿意，就不會(huì)再到賣場來購買，對賣場而言損失更大。
需求訂制權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得根據(jù)需求由賣場專業(yè)導(dǎo)購，幫助完成個(gè)性化客戶端軟件下載與安裝操作。
求教獲知權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得賣場專業(yè)導(dǎo)購提供的智能手機(jī)各項(xiàng)功能應(yīng)用輔導(dǎo)。
智能手機(jī)之所以這么流行，是因?yàn)樗嵏擦耸謾C(jī)歷史，改變了人們的生活，而安裝和運(yùn)轉(zhuǎn)各種客戶端則成了智能手機(jī)功能應(yīng)用的亮點(diǎn)。對于沒有接觸過或很少接觸智能手機(jī)的“小白”用戶來說，需要明確的使用指導(dǎo)，導(dǎo)購員則是第一個(gè)老師。以上兩條款權(quán)益，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助消費(fèi)者完成符合消費(fèi)者自身需求的個(gè)性化客戶端軟件下載安裝，并且要輔導(dǎo)消費(fèi)者各種功能的應(yīng)用。迪信通方面解釋稱，兩條款不僅限于此，在消費(fèi)者離開后，只要有使用上的困惑，都可以向?qū)з弳T進(jìn)行咨詢。
3C觀點(diǎn)：由于一些導(dǎo)購員水平有限，或每天接待消費(fèi)者數(shù)量過多，在銷售之后，他們不愿意再費(fèi)時(shí)間去幫助消費(fèi)者設(shè)置手機(jī)內(nèi)容，但其實(shí)，幫助消費(fèi)者完成手機(jī)個(gè)性化設(shè)置，也是導(dǎo)購員分內(nèi)之事，消費(fèi)者有了好的體驗(yàn)，才會(huì)對賣場和品牌形成黏性。
首問責(zé)任權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得專屬接待，由其進(jìn)店咨詢的首位導(dǎo)購負(fù)責(zé)幫助解決售前、售中和售后的所有問題，省時(shí)高效。
高檔服裝店內(nèi)有貴賓導(dǎo)購，即顧客一進(jìn)店就有一位或多位導(dǎo)購員進(jìn)行介紹、辦理購買手續(xù)等，現(xiàn)在，為了提升自身服務(wù)，迪信通也開始為消費(fèi)者提供專屬服務(wù)�！端{(lán)皮書》中的首問責(zé)任權(quán)規(guī)定：消費(fèi)者進(jìn)店就有一個(gè)導(dǎo)購員帶領(lǐng)試用和選購手機(jī)，如果購買后手機(jī)出現(xiàn)使用或質(zhì)量問題，消費(fèi)者也可以到迪信通店中找當(dāng)初賣其手機(jī)的導(dǎo)購員解決問題，不用自己去售后部門溝通，只需靜心地等待手機(jī)的回歸。此外，迪信通方面表示，在找不到首位導(dǎo)購員時(shí)，消費(fèi)者可向任何一名導(dǎo)購員尋求幫助，可獲得相同的專屬接待。
3C觀點(diǎn)：家電行業(yè)資深媒體人呂盛華認(rèn)為，在維修的過程中，如果信息轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，消費(fèi)者會(huì)覺得麻煩，如果迪信通等商家能夠做到資源整合，減少消費(fèi)者溝通的時(shí)間成本，該條款對消費(fèi)者而言就是具有可操作性的權(quán)益保護(hù)措施。
異地保障權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得全國聯(lián)保售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一地購買異地維修。
迪信通的全國聯(lián)保建立在全國1000多家門店的規(guī)模優(yōu)勢上，廣泛的網(wǎng)點(diǎn)布局，讓消費(fèi)者便利實(shí)現(xiàn)一地購買異地維修，無需東奔西走，是經(jīng)常出差的商務(wù)人士、喜愛旅游的時(shí)尚達(dá)人最需要的。據(jù)了解，該公司已經(jīng)建立了集團(tuán)售后服務(wù)中心，可以安排各地接受各種品牌各款手機(jī)的維修，只需帶上購機(jī)發(fā)票和會(huì)員卡即可。在介紹該項(xiàng)條款時(shí)，迪信通方面給記者舉了一個(gè)例子：
如果北京的王先生去上海出差一周，到上海第二天手機(jī)就出現(xiàn)了問題，他可以到上海任意一家迪信通門店尋求幫助，店員會(huì)代王先生把壞手機(jī)送往維修點(diǎn)維修，如果當(dāng)天不能修復(fù)或不能歸還手機(jī)給王先生，王先生也可獲得迪信通提供的免費(fèi)備用機(jī)暫時(shí)使用。如果維修時(shí)長超出王先生在上海出差的時(shí)間，迪信通會(huì)將修復(fù)的手機(jī)寄回王先生常住地的迪信通門店，并通知王先生取回自己的手機(jī)。
3C觀點(diǎn)：該條款充分利用了迪信通的網(wǎng)點(diǎn)資源，能夠形成系統(tǒng)化的管理，讓消費(fèi)者在廠商之外，還能有一個(gè)維修的好去處、減少修理的麻煩和時(shí)間成本、可操作性又強(qiáng)，賣場就真正維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也讓自己的服務(wù)做得更加精致，“這種可操作性的資源整合比單純的延保時(shí)間等數(shù)字要更加實(shí)際”。
免檢換新權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得在購機(jī)15日內(nèi)，遇有重復(fù)購買、價(jià)格不滿、不符合個(gè)人喜好、手機(jī)本身存在性能故障時(shí)，在無人為損壞下享有直接更換新機(jī)(無需提供廠家質(zhì)檢報(bào)告)的權(quán)利，個(gè)別產(chǎn)品除外。
該條款中規(guī)定的因不符合個(gè)人喜好可進(jìn)行換貨，顛覆了一般線下銷售的模式。迪信通表示，該條款是為了讓消費(fèi)者能夠獲得更好的體驗(yàn)，給消費(fèi)者再增加一次選擇的機(jī)會(huì)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)上帝般的待遇。此外，消費(fèi)者想將A手機(jī)換成B手機(jī)，如果兩者存在差價(jià)，賣場則采取補(bǔ)差價(jià)的方式給消費(fèi)者換貨，一般情況下都無需廠家質(zhì)檢報(bào)告，只需通過賣場的專業(yè)鑒定，符合換新標(biāo)準(zhǔn)即可。
3C觀點(diǎn)：一般電子商務(wù)網(wǎng)站會(huì)推出7天無理由退貨的服務(wù)，這是因?yàn)檎掌蛯?shí)物難免存在誤差，但是在線下銷售中，消費(fèi)者親身嘗試，以上問題很難出現(xiàn)，所以一般不會(huì)有無理由退換貨的規(guī)定。“購買時(shí)，消費(fèi)者難免會(huì)受導(dǎo)購員引導(dǎo)影響，回到家中后，手機(jī)使用或許與售前介紹的感受有所差異，想要更換很正常�！眳问⑷A認(rèn)為，免檢換新權(quán)盡管只能享有一次換機(jī)，卻給了消費(fèi)者更多的選擇余地。他表示，業(yè)內(nèi)人士鼓勵(lì)商家推行換貨的行為，“這樣可以給消費(fèi)者更好、更從容的體驗(yàn)”。
配套服務(wù)權(quán)
消費(fèi)者有權(quán)獲得在購買手機(jī)的同時(shí)，一站式購齊所需系列配件，滿足手機(jī)保護(hù)膜、手機(jī)外殼、耳機(jī)、藍(lán)牙耳機(jī)、內(nèi)存卡、移動(dòng)電源、音響等基本需求，完成手機(jī)全套包裝。
雖然有人會(huì)說，我會(huì)在賣場或?qū)Ｙu店選購手機(jī)，但是像手機(jī)殼等小物件，在地?cái)偵暇湍軌蛸I到，無需花大價(jià)錢在賣場中選購，但是迪信通方面表示，之所以要求賣場配備一站式服務(wù)體系，一是要減少消費(fèi)者選購的時(shí)間成本，二是保證消費(fèi)者使用的配件也是正品，而且買手機(jī)購配件還會(huì)享有相應(yīng)的優(yōu)惠。
3C觀點(diǎn)：中國電子商會(huì)消費(fèi)電子辦公室主任張適認(rèn)為，配套服務(wù)權(quán)確實(shí)方便了消費(fèi)者，有消費(fèi)者愿意在賣場中購買整套或多件配件，賣場在價(jià)格上給予優(yōu)惠才能獲得更多客戶，畢竟“消費(fèi)者對配件的要求，更多的還是品質(zhì)價(jià)格便宜兼顧”。
本版撰文 晨報(bào)記者李小娟 陳瑞培
