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手機(jī)發(fā)燙、死機(jī)，國(guó)內(nèi)無(wú)法聯(lián)�！�，搭載微軟WP8系統(tǒng)的諾基亞Lumia920手機(jī)再次被推到了風(fēng)口浪尖上。根據(jù)消費(fèi)者的投訴，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前除了內(nèi)地購(gòu)買的行貨諾基亞Lumia920系統(tǒng)相對(duì)穩(wěn)定以外，從境外購(gòu)買的該款手機(jī)大部分都存在問題。
截止到目前，就頻繁曝光的死機(jī)等問題，諾基亞方面也沒有給出明確的答復(fù)。這些問題何時(shí)能夠解決，似乎已成為“千年”課題。
發(fā)現(xiàn) 頻繁死機(jī) Lumia920成用戶“心病”
近日，本報(bào)接到多名網(wǎng)友投訴，稱自己購(gòu)買的諾基亞Lumia920手機(jī)頻繁遭遇死機(jī)、重啟、機(jī)身發(fā)燙等問題。
用戶“baobeichao”給本報(bào)記者發(fā)來(lái)的郵件顯示，2012年12月28日，其在香港上水廣場(chǎng)百老匯電器店購(gòu)買了一臺(tái)Lumia920手機(jī)，之后就噩夢(mèng)連連。其中，第一臺(tái)手機(jī)因?yàn)楸舻膯栴}經(jīng)過一次換機(jī)，但換回的手機(jī)問題比第一臺(tái)有過之而無(wú)不及：到手的第二天就不斷重啟、死機(jī)，還附帶閃屏的問題。
“baobeichao”表示，死機(jī)問題最讓自己頭疼。“手機(jī)若放置一段時(shí)間不用，就會(huì)莫名其妙地自動(dòng)關(guān)機(jī)，無(wú)法正常開機(jī)，就算是恢復(fù)出廠設(shè)置也沒用，死機(jī)狀態(tài)一直持續(xù)�！绷�(xí)慣了用手機(jī)鬧鈴叫起床，因多次死機(jī)鬧鈴無(wú)法生效，導(dǎo)致“baobeichao”無(wú)故遲到多次，“實(shí)在令人抓狂�！�
無(wú)奈之下，2013年1月19日“baobeichao”將手機(jī)送到諾基亞香港客服中心維修。當(dāng)時(shí)客服承諾三周內(nèi)可以取機(jī)，可是三周之后并沒有任何人聯(lián)系他。直到2月22日，“baobeichao”才接到取機(jī)電話。在此期間，諾基亞既沒有提供備用手機(jī)，也沒有說明修理超過24小時(shí)可以申請(qǐng)?zhí)峁﹤溆檬謾C(jī)。并且用戶沒有任何渠道可以查詢手機(jī)維修進(jìn)度信息，除了等待，只有等待。
更令“baobeichao”沒有想到的是，2月23日拿回維修的手機(jī)后，離開維修點(diǎn)不到20分鐘，手機(jī)竟然又黑屏自動(dòng)關(guān)機(jī)。第二次返回維修中心，等待大概20分鐘之后，客服告知已經(jīng)更換了新的電池�！癰aobeichao”再三向客服確認(rèn)是否還會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)的情況，客服保證不會(huì)。然而到了2月24日早晨，“baobeichao”發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)又像從前一樣自動(dòng)關(guān)機(jī)，與一個(gè)月之前送修時(shí)的狀態(tài)一樣。
“baobeichao”告訴記者，為了這部手機(jī)，他前后去香港4次，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢�！斑@部手機(jī)打從買回來(lái)，在維修中心的時(shí)間比在我手上的時(shí)間還要長(zhǎng)，我都不知道買手機(jī)回來(lái)是為了維修還是使用�！�
2013年3月4日，“baobeichao”再次將機(jī)器送到諾基亞大陸客服中心進(jìn)行維修，被告知無(wú)法檢測(cè)死機(jī)問題，機(jī)器需要返廠，而返廠維修的時(shí)間至少為一個(gè)月。
記者統(tǒng)計(jì)本報(bào)接收到的數(shù)十個(gè)投訴，發(fā)現(xiàn)與“baobeichao”遭遇同樣問題的用戶不在少數(shù)。其中網(wǎng)名“mawei”的用戶就反映，自己所使用的Lumia920死機(jī)情況略好，但是重啟情況嚴(yán)重，有時(shí)候經(jīng)常正發(fā)著郵件，手機(jī)就重啟了，“一天至少重啟一次。”
讀者“聽雨”也表示，自己新買的港版Lumia920頻繁死機(jī)，去客服中心咨詢，說境外購(gòu)機(jī)不在服務(wù)之列，但其保修卡卻是全國(guó)聯(lián)保的；記者“Actor”則向記者抱怨，自己所使用的Lumia920手機(jī)發(fā)燙嚴(yán)重，根本就不能正常使用，嚴(yán)重時(shí)頻繁死機(jī)，希望問題得到解決。
回應(yīng) 已注意到相關(guān)問題 目前尚無(wú)解決辦法
對(duì)于諾基亞Lumia920頻繁死機(jī)的問題，諾基亞方面給記者的回復(fù)表示，其確實(shí)收到了關(guān)于相關(guān)問題的反饋，不過具體問題出在哪兒，目前還沒有最終確定。諾基亞方面表示，正與微軟進(jìn)行進(jìn)一步研究和溝通，目前尚沒有最新的進(jìn)展
WP8系統(tǒng)的提供方微軟表示，正在調(diào)查這些問題，不過暫時(shí)還沒有針對(duì)此類問題的任何解決方案。記者注意到，雖然微軟在去年底曾經(jīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行過一次升級(jí)，推出了首個(gè)Portico升級(jí)補(bǔ)丁，升級(jí)內(nèi)容包括對(duì)設(shè)備出現(xiàn)的死機(jī)和重啟問題進(jìn)行修復(fù)，但仍有大批用戶反映升級(jí)并未解決相關(guān)問題。
走訪 問題Lumia920 多為境外購(gòu)買
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重啟、死機(jī)的情況目前在諾基亞Lumia920用戶中極為普遍，而這些問題手機(jī)絕大多數(shù)都是境外購(gòu)買的。
隨后記者走訪中關(guān)村手機(jī)市場(chǎng)，并向一些經(jīng)銷商咨詢，經(jīng)銷商們也反映，自己銷售的港版Lumia920手機(jī)返修用戶確實(shí)特別多，“大部分都是出現(xiàn)死機(jī)、重啟、機(jī)身發(fā)熱等情況。雖然維修后可以暫時(shí)解決問題，但是使用一段時(shí)間后問題還會(huì)再次出現(xiàn)�！币晃唤�(jīng)銷商告訴記者。
在之后的采訪中，記者又咨詢了幾位正在使用內(nèi)地行貨渠道購(gòu)買的諾基亞Lumia920手機(jī)的用戶，他們均表示手機(jī)使用正常，并沒有頻繁出現(xiàn)過死機(jī)、重啟等情況。
中關(guān)村鼎好一名手機(jī)經(jīng)銷商告訴記者，“手機(jī)出現(xiàn)重啟死機(jī)的情況，一般都是機(jī)器硬件和軟件沖突所致。此外還有一小部分機(jī)器是由于手機(jī)卡新舊問題所致�！�
一位業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)也表示，大部分死機(jī)問題出現(xiàn)在境外購(gòu)買的手機(jī)上，從專業(yè)角度來(lái)看可能還是手機(jī)系統(tǒng)和手機(jī)卡不兼容所致，“但也不排除系統(tǒng)本身存在一定問題�！�
業(yè)內(nèi) 售后問題亟待解決
對(duì)于售后問題，諾基亞方面確認(rèn)，目前在境外購(gòu)買的手機(jī)在內(nèi)地確實(shí)無(wú)法進(jìn)行免費(fèi)維修，只有在內(nèi)地購(gòu)買的行貨Lumia920手機(jī)，諾基亞方面才可以提供免費(fèi)維修和檢測(cè)服務(wù)。
記者了解到，目前包括蘋果、三星、HTC、諾基亞等在內(nèi)的大部分一線手機(jī)品牌，全部不提供內(nèi)地、香港手機(jī)聯(lián)保服務(wù)。也就是說，即便用戶在香港購(gòu)買行貨手機(jī)，在內(nèi)地也無(wú)法享受保修服務(wù)，這就為用戶手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)的維修造成了麻煩，造成了大批Lumia920用戶“欲修無(wú)門”。
此外，各大品牌對(duì)于手機(jī)軟件故障的售后態(tài)度也各不相同。大部分手機(jī)廠商的售后條款中，均不提供軟件售后維修服務(wù)。但在實(shí)際使用中，隨著智能手機(jī)的日益普及，手機(jī)軟件問題頻發(fā)已成為普遍現(xiàn)象，廠商對(duì)于軟件售后的不作為，直接造成了用戶“欲修無(wú)門”的窘境。
記者注意到，在我國(guó)目前實(shí)施的手機(jī)“三包”規(guī)定中，注明的主機(jī)故障主要集中在硬件方面，且沒有明文規(guī)定“軟件升級(jí)屬于維修范圍”，這也使得商家有了逃避責(zé)任的借口。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，類似死機(jī)等情況是手機(jī)軟件版本缺陷造成的，屬于質(zhì)量問題，維修商不能推卸責(zé)任。因此有專家呼吁，相關(guān)部門應(yīng)盡快為手機(jī)“三包”規(guī)定升級(jí)換代，用制度保障來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，從根本上解決“軟件升級(jí)”帶來(lái)的糾紛。
北京博圣律師事務(wù)所白小勇律師告訴記者，從產(chǎn)品質(zhì)量法來(lái)講，應(yīng)該保障手機(jī)的質(zhì)量。而從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的角度來(lái)講，消費(fèi)者應(yīng)該有知情權(quán)。經(jīng)營(yíng)者和手機(jī)的生產(chǎn)者，都應(yīng)該有義務(wù)保證手機(jī)具備相應(yīng)的功能，保障相應(yīng)的售后服務(wù)，產(chǎn)品要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)要達(dá)到相關(guān)的要求，比如三包等。文/記者 王伶玲
