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近年來，通信行業(yè)最熱鬧的話題莫過于4G，工信部部長苗圩曾在多個場合表示，4G是通信業(yè)發(fā)展的趨勢，4G牌照“有望”年內(nèi)發(fā)放。為適應(yīng)市場發(fā)展變化的需求，泰州聯(lián)通著力加強(qiáng)客服經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)，打造一支精干、高效、高服務(wù)技能的客服經(jīng)理團(tuán)隊，為4G的到來提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。
客服經(jīng)理團(tuán)隊優(yōu)化本著擇優(yōu)錄用、寧缺勿濫的原則，結(jié)合員工的工作能力、態(tài)度、業(yè)績、年齡層次、專業(yè)結(jié)構(gòu)等逐級在現(xiàn)有客服經(jīng)理中通過考核、擇優(yōu)的方式選拔。通過分級服務(wù)實現(xiàn)有效的客戶維系，泰州聯(lián)通經(jīng)過摸索將客服經(jīng)理團(tuán)隊設(shè)置成三個服務(wù)小組：基礎(chǔ)客服經(jīng)理小組、VIP客服經(jīng)理小組、服務(wù)大使小組，目標(biāo)明確，職責(zé)分清，實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋�？头�(jīng)理績效考核指標(biāo)緊密圍繞客戶感知，以客戶呼叫響應(yīng)率、客戶問題解決率、客戶服務(wù)評價為衡量標(biāo)準(zhǔn)，貫穿客戶服務(wù)全過程。并將考核結(jié)果與崗位評價掛鉤，實現(xiàn)人崗匹配、能升能降，時刻保持團(tuán)隊的“饑餓感”，保障團(tuán)隊的生命力。
