banner.jpg)
相關(guān)專題：
李娜
近日有報道稱， 廣東移動 分公司的基層員工依靠偽造單位公章的方式，為消費者開通音樂彩鈴、手機報、包月等收費業(yè)務(wù)，以此來發(fā)展集團客戶業(yè)績。
中國移動內(nèi)部員工在接受相關(guān)媒體采訪時表示，由于考核的KPI任務(wù)重點是在放號、增值業(yè)務(wù)上，每個項目動輒要求一個月完成上百個，完不成，就扣發(fā)獎金，致使這種“刻”出來的業(yè)績增長已經(jīng)成為部分基層員工長期執(zhí)行的潛規(guī)則。
對此，電信專家付亮昨日對《第一財經(jīng)日報》記者表示，由于長期以來運營商的KPI業(yè)績考核都存在著較大的壓力，特別是對基層員工來說，既要保增長又要求創(chuàng)新，在不違反法律的情況下數(shù)據(jù)作假是時有發(fā)生的。
“對于運營商來說，新形勢下維持高增長還是很難的，這種壓迫反映到基層員工上很可能就帶來一些不合理的做法，要解決這個問題，首先要從經(jīng)營層面改變，追求財務(wù)健康，有些業(yè)務(wù)要看得遠(yuǎn)一些，不要單純地看數(shù)字�！备读练Q。
“營造”業(yè)績增長
隨著國內(nèi)移動用戶超過10億大關(guān)，三大運營商都面臨著移動用戶增長的天花板，在新增市場乏力的情況下，一些“不得已”的手段成為運營商保證公司業(yè)績增長的主要方法。
“手機報1個月免費體驗，免費贈送彩鈴3個月，開通即送20元話費”，在自己使用的手機上，類似的短信經(jīng)常在默認(rèn)的狀態(tài)下被訂閱，“對資費說不清楚”幾乎是很多人的心聲。
付亮表示，在現(xiàn)有考核機制下，運營商普遍制定了較高的增長指標(biāo)。
除了通過短信以及電話等方式推銷自己的業(yè)務(wù)，一些運營商的基層員工開始向競爭對手的用戶發(fā)出邀請，比如說以號換號，通話在一個月內(nèi)不限時長，月租15元，接聽免費等。而每年年初也成為各個運營商發(fā)力爭奪用戶的關(guān)鍵時期。
同時，也有更為直接的辦法。為運營商做咨詢業(yè)務(wù)的人士對記者表示，為了完成KPI指標(biāo)，基層員工還有很多“創(chuàng)新”，例如養(yǎng)卡器，這是一個有著上百卡槽的設(shè)備，可直接把未剪的SIM卡一個個插進(jìn)去，然后自動相互撥打，相互發(fā)短信，還能訂購業(yè)務(wù)。
記者在淘寶上輸入“養(yǎng)卡器”，顯示有824件寶貝，產(chǎn)品的價格從幾百元至幾千元不等。一款“聯(lián)通WCDMA 3G貓池激卡器”(養(yǎng)卡器的一種)的介紹中顯示，該產(chǎn)品可以大量應(yīng)用于聯(lián)通營業(yè)廳、專營店批量激活手機卡，配合WCDMA版增值業(yè)務(wù)消費軟件可用于KPI考核(改IMEI號、短信、語音、WAP、彩信、WCDMA網(wǎng)絡(luò)下載流量等)。
而在消費者的行業(yè)投訴中，通信行業(yè)的亂收費問題一直高居前三，主要集中在收費模糊或多收、錯收，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”，擅自開通增值服務(wù)等范圍內(nèi)。
業(yè)績壓力下的KPI之困
今年5月10日，國家審計署公布的中國移動通信集團公司2011年度財務(wù)收支審計結(jié)果中，顯示中移動集團仍存在對下屬公司監(jiān)督管理不到位，廉政建設(shè)和廉潔從業(yè)方面制度不完善、執(zhí)行不到位等問題，其中“內(nèi)部管理存在的問題”就包括了保護(hù)客戶個人信息方面上存在漏洞。該報告指出，2005年至2012年6月，廣東移動合作單位將部分銀行卡電話充值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給第三方運作，廣東移動未采取相應(yīng)防范措施；2009年至2011年，廣東移動江門分公司在未經(jīng)客戶同意的情況下，給145個號碼開通了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能。
在審計署公布審計報告后，中國移動公司發(fā)布公告稱，截至目前，除需要報監(jiān)管部門審批后執(zhí)行的事項外，各項問題均已整改完畢，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。
“但實際上公司強調(diào)的還是大眾市場的保有、集客市場的拓展，從集團、省、地市各級機構(gòu)對市場發(fā)展產(chǎn)品的有效發(fā)展率幾乎沒有納入KPI考核�！庇羞\營商基層員工表示，一方面公司還是重視所謂的數(shù)字，投入了大量的激勵成本造成了一線銷售、代理忙于拿發(fā)展任務(wù)獎，造成用戶一個月開號、下個月撤號的局面；另一方面，由于反腐等原因，導(dǎo)致運營商決策謹(jǐn)慎性上升，管理權(quán)限一再上收，員工的時間基本泡在工作會材料上面，真正的基層市場數(shù)據(jù)并不清晰。
接受本報記者采訪的多位業(yè)內(nèi)人士表示，數(shù)據(jù)作假并不難。比如一份新簽的合同，只要把原有協(xié)議簽訂時間縮短、不斷續(xù)簽，這樣可以拿到更多的KPI分值，但對于業(yè)務(wù)來說，這合同里有多少是凈增合同收入、水分有多少，相關(guān)人員其實很清楚。
付亮對記者表示，由于市場飽和度日益提升、運營商之間同質(zhì)競爭激烈，而互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)對電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的替代日趨明顯，中國移動的市場地位正在面臨不小挑戰(zhàn)�！皹I(yè)績的壓力很大，中國移動上半年的成績單只能稱得上是艱難地保證了盈利增長�！�
“運營商的安逸日子已經(jīng)不復(fù)存在，一方面客戶、政府要求運營商降價，似乎免費服務(wù)才是最終的目標(biāo)；另一方面，人口紅利逐漸消耗殆盡，發(fā)展新客戶越來越難。當(dāng)市場蛋糕難以做大時，生存之戰(zhàn)就開始了，最基層的員工只能靠自己去完成。”付亮說。
