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“十次降價(jià)”難敵一次誤解。
這種現(xiàn)象已經(jīng)困擾中國(guó)移動(dòng)很長(zhǎng)時(shí)間。他們的努力，并沒有帶來(lái)人們的認(rèn)可。中國(guó)移動(dòng)國(guó)際公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理葛芯表示，在進(jìn)入2013年以后，他們純粹是依靠“企業(yè)責(zé)任感、社會(huì)責(zé)任感”，來(lái)面對(duì)一次次艱辛的國(guó)際談判。
“10次降價(jià)”無(wú)人提及
“每次看到新聞?wù)f，中國(guó)移動(dòng)國(guó)際漫游費(fèi)用高，各種負(fù)面消息，說(shuō)實(shí)話，我們真的很不開心�！备鹦緦�(duì)《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者表示。不開心的核心原因，不是因?yàn)檫@些消息的負(fù)面性，而是消息的真實(shí)性。
2013年6月，有消息稱，歐盟委員會(huì)意圖在歐盟范圍內(nèi)取消漫游費(fèi)。各種負(fù)面消息開始直指中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商。但真實(shí)的消息是，歐盟的這一意圖，至少要到2016年才有可能成為現(xiàn)實(shí)；并且，歐盟所有成員國(guó)的全部面積，只有中國(guó)國(guó)土面積的一半。
“更重要的，不是面積大小與否，而是漫游費(fèi)所面對(duì)的不同機(jī)制問題�！� 葛芯說(shuō)，“即便歐盟內(nèi)部解決了漫游費(fèi)問題，歐盟公民在其他國(guó)家使用手機(jī)，仍然需要繳付漫游費(fèi)�！倍@一點(diǎn)，卻在國(guó)內(nèi)的各種輿論討論中，被明顯忽略。
和中國(guó)移動(dòng)一樣，漫游費(fèi)問題的解決，不只是哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商自己獨(dú)立面對(duì)的問題，而是“一對(duì)眾多”的問題�！叭虻囊苿�(dòng)運(yùn)營(yíng)商數(shù)量接近800家，從理論上說(shuō)，任何一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)用戶，一旦離開自己國(guó)家，就會(huì)涉及國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。”葛芯說(shuō)。
葛芯告訴記者，自2010年1月1日至2013年7月1日，中國(guó)移動(dòng)在國(guó)際漫游費(fèi)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做了10次大的降價(jià)調(diào)整�！翱梢哉f(shuō)每一次降價(jià)的背后，都是極為長(zhǎng)期而艱苦的談判工作�！庇捎谥袊�(guó)移動(dòng)一直將談判工作視為“企業(yè)內(nèi)部事宜”，因此面向社會(huì)和中國(guó)移動(dòng)用戶，最終只是一個(gè)降價(jià)結(jié)果的告知。
“降價(jià)有多么困難，行業(yè)外人士可能并不清楚；但中國(guó)移動(dòng)國(guó)際公司，乃至另外兩家運(yùn)營(yíng)商同樣崗位的人，甚至可以用備受煎熬來(lái)形容。”中國(guó)移動(dòng)國(guó)際公司移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展主管陳祖輝稱。他向《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者“吐槽”，通常每一個(gè)國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的漫游費(fèi)調(diào)整，從開始談判到最終達(dá)成新的結(jié)果，最順利的也得3個(gè)月，艱難一點(diǎn)的就超過(guò)一年，“甚至有極少數(shù)，談了一年還在起點(diǎn)上的�！�
按陳祖輝的描述，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)10次國(guó)際漫游費(fèi)調(diào)整降價(jià)，涉及197個(gè)國(guó)家超過(guò)340個(gè)運(yùn)營(yíng)商數(shù)量，即便是按照最低的工作量計(jì)算，如果按照每個(gè)運(yùn)營(yíng)商一個(gè)季度來(lái)計(jì)算，時(shí)間跨度總長(zhǎng)就超過(guò)85年之多。
除了時(shí)間投入之外，更難的是利益的博弈。
“國(guó)際漫游資費(fèi)不是單方面可以決定的。”中國(guó)移動(dòng)國(guó)際公司董事長(zhǎng) 林振輝 告訴記者，“當(dāng)前很多國(guó)外運(yùn)營(yíng)商都把漫游結(jié)算價(jià)當(dāng)作賺錢的手段，往往在其國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng)壓力降價(jià)，而對(duì)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商則是不肯降價(jià)，結(jié)果就是漫游資費(fèi)成為‘高空中漂浮的氣球’，一直居高不下，與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的資費(fèi)形成幾倍、幾十倍的差距。讓對(duì)方運(yùn)營(yíng)商降低結(jié)算價(jià)，就是讓對(duì)方讓出利益，而對(duì)方的漫游部門是有盈利指標(biāo)考核的。談判難度很高�！�
為了實(shí)現(xiàn)降價(jià)，中國(guó)移動(dòng)千方百計(jì)、使盡各種招數(shù)，“老大出馬”更是屬于“絕招”。從前董事長(zhǎng)王建宙，到現(xiàn)任董事長(zhǎng)奚國(guó)華、總裁李躍，都曾為漫游費(fèi)談判事宜，做過(guò)多次長(zhǎng)袖善舞的工作。
其中一個(gè)典型案例，是美國(guó)漫游費(fèi)談判。在和美國(guó)某運(yùn)營(yíng)商談判過(guò)程中，歷經(jīng)幾輪郵件、電話、面談等多形式談判，對(duì)方就是不松口，一切陷入僵局。2011年9月，中國(guó)移動(dòng)總裁李躍出面，帶著談判團(tuán)隊(duì)前往美國(guó)，專門拜訪該運(yùn)營(yíng)商，從“高層交流”開始，終于讓此事有所轉(zhuǎn)機(jī)。最終，這個(gè)歷時(shí)接近一年的艱難談判，最終以美國(guó)方向漫游資費(fèi)，直接降落至“1元區(qū)”完美收官。
“1、2、3”的簡(jiǎn)單算法
2013年2月1日，中國(guó)移動(dòng)推出新的資費(fèi)策略性調(diào)整，一次性調(diào)整面向180個(gè)國(guó)家和地區(qū)的漫游資費(fèi)。僅這一次調(diào)整，國(guó)際漫游資費(fèi)降幅平均就高達(dá)46%。
董事長(zhǎng)奚國(guó)華和總裁李躍在內(nèi)部講話中，對(duì)國(guó)際公司的工作成果，給予了不吝表?yè)P(yáng)。因?yàn)檎前殡S這一次資費(fèi)調(diào)整，中國(guó)移動(dòng)開始正式落實(shí)“國(guó)際及港澳臺(tái)漫游1元/2元/3元區(qū)”策略�？傮w而言，該策略就是將中國(guó)移動(dòng)用戶的國(guó)際漫游費(fèi)，按照不同國(guó)家和地區(qū)，納入1元/2元/3元這三個(gè)不同價(jià)格區(qū)間，簡(jiǎn)化計(jì)算方法，并最終使得用戶漫游費(fèi)最高限定在3元以內(nèi)。
“集團(tuán)要求國(guó)際漫游資費(fèi)要最大限度讓利客戶，主要目標(biāo)不是盈利，而是提升客戶滿意度。這方面我們做了大量的工作�！� 林振輝對(duì)《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者表示，“打破當(dāng)前全球漫游資費(fèi)的僵局，要有人主動(dòng)出面來(lái)改變生態(tài)。我們對(duì)合作運(yùn)營(yíng)商講，‘高空中漂浮的氣球’是不可持續(xù)的，不控制就會(huì)爆掉，解決辦法就是主動(dòng)加上一層‘天花板’，把氣球拉下來(lái)，追求合理的盈利，主動(dòng)下調(diào)資費(fèi)水平，讓客戶放心使用。”
“1元/2元/3元區(qū)”實(shí)現(xiàn)了價(jià)格下調(diào)、清晰易懂，但實(shí)現(xiàn)起來(lái)的工作卻異常復(fù)雜�！耙粋�(gè)方向可能存在多家運(yùn)營(yíng)商，而每一家的結(jié)算價(jià)是不一樣的。所以過(guò)去客戶進(jìn)電梯是一個(gè)價(jià)，走出電梯因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)換到了第二家運(yùn)營(yíng)商，價(jià)格可能就變了�！绷终褫x說(shuō)，“‘1元/2元/3元區(qū)’的一個(gè)精髓就是‘端到端’資費(fèi)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，同一個(gè)方向只會(huì)有一個(gè)資費(fèi)，至于背后的成本差異完全由中國(guó)移動(dòng)自行承擔(dān)，這對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、控制水平、成本分析都是很大的挑戰(zhàn)。”
也許正是這種主動(dòng)的改變，讓OECD(經(jīng)合組織)把中國(guó)移動(dòng)的漫游策略列為“良好實(shí)踐”的范例，供成員國(guó)參考。OECD在報(bào)告中特別強(qiáng)調(diào)，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)的漫游資費(fèi)下調(diào)，讓中國(guó)走出國(guó)門的消費(fèi)者，比來(lái)自經(jīng)合組織國(guó)家的客戶在使用移動(dòng)服務(wù)方面更有優(yōu)勢(shì)。
可惜的是，如此重要轉(zhuǎn)變，僅僅在中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部引起了重視，在社會(huì)上卻沒有太多輿論上的正面影響。
“這個(gè)案例，也表明了中國(guó)移動(dòng)這些年在社會(huì)輿論上的基本處境，就是不管中國(guó)移動(dòng)的新聞傳播部門怎么絞盡腦汁，整體的輿論環(huán)境已經(jīng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)形成了‘好事不出門壞事傳千里’的基本調(diào)性了�！敝钠放坪蜖I(yíng)銷專家、北京郵電大學(xué)教授王立新對(duì)此笑稱，中國(guó)移動(dòng)做再多好事，社會(huì)就認(rèn)為是國(guó)企、應(yīng)該的；但凡有點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)，哪怕一個(gè)消費(fèi)者提出質(zhì)疑，就會(huì)迅速擴(kuò)大化。
甚至于，大多數(shù)中國(guó)移動(dòng)的用戶并不知道，為了實(shí)現(xiàn)更為簡(jiǎn)潔的統(tǒng)一資費(fèi)策略，中國(guó)移動(dòng)有時(shí)候不得不做“賠本買賣”。
《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者通過(guò)對(duì)比了解到，如果中國(guó)移動(dòng)用戶在俄羅斯通過(guò)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)撥打國(guó)內(nèi)電話，用戶資費(fèi)為每分鐘2.99元，是中國(guó)移動(dòng)1元/2元/3元資費(fèi)區(qū)間上限，但中國(guó)移動(dòng)實(shí)際上需要向該俄羅斯運(yùn)營(yíng)商結(jié)算付費(fèi)則是每分鐘12元。也就是說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)用戶使用該俄羅斯運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)給國(guó)內(nèi)打電話，每一分鐘中國(guó)移動(dòng)就得倒貼9元錢，用戶打得越多，中國(guó)移動(dòng)虧得就越多。
再比如中國(guó)移動(dòng)用戶從德國(guó)回?fù)苤袊?guó)，雖然資費(fèi)為1.99元每分鐘(2元區(qū)間內(nèi))，但中國(guó)移動(dòng)僅結(jié)算費(fèi)，就要向德國(guó)運(yùn)營(yíng)商支付1.7元每分鐘，所剩無(wú)幾。
“中國(guó)移動(dòng)整體的國(guó)際漫游業(yè)務(wù)還是會(huì)賺錢的，而且我們一直力圖通過(guò)談判，降低付給國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的結(jié)算費(fèi)用�！敝袊�(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部相關(guān)人士說(shuō)。但對(duì)于某些網(wǎng)絡(luò)漫游業(yè)務(wù)“打得越多虧得越狠”的事兒，他表示不愿多談。
對(duì)于國(guó)際漫游費(fèi)的收取和資費(fèi)策略，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則是保持緊跟中國(guó)移動(dòng)的策略。在接受《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者采訪時(shí)， 中國(guó)聯(lián)通 市場(chǎng)部一位人士表示，中國(guó)移動(dòng)目前的資費(fèi)策略，也是中國(guó)聯(lián)通和 中國(guó)電信 力求下一階段達(dá)到的方向。而針對(duì)微博上有人提出疑問，“運(yùn)營(yíng)商尤其是中國(guó)移動(dòng)利潤(rùn)較為豐厚，是否能夠取消國(guó)際漫游費(fèi)”一說(shuō)，該人士笑稱，“中國(guó)聯(lián)通肯定不能夠，即便是中國(guó)移動(dòng)，在國(guó)際漫游費(fèi)這一塊業(yè)務(wù)上，是‘地主家也沒有余糧’了�！�
移動(dòng)“做不了主”
盡管中國(guó)移動(dòng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，早已確立了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)，但在國(guó)際漫游費(fèi)業(yè)務(wù)上，和中國(guó)移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌最廣為人知的口號(hào)，“我的地盤我做主”對(duì)照，還真應(yīng)驗(yàn)了“不是我的地盤、我做不了主”的調(diào)侃。
據(jù)中國(guó)移動(dòng)國(guó)際公司運(yùn)營(yíng)商關(guān)系經(jīng)理陳重賢介紹，中國(guó)移動(dòng)在和國(guó)際運(yùn)營(yíng)商談判時(shí)，遇到的談判對(duì)象，“可以說(shuō)是各種各樣，很多時(shí)候，并不是老百姓理解的，中國(guó)移動(dòng)是全球最大的運(yùn)營(yíng)商，就能有多少話語(yǔ)權(quán)。實(shí)際上，基于一些因素，在特定時(shí)候中國(guó)移動(dòng)并沒有占優(yōu)的談判籌碼”。
中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前能夠有效的籌碼，更多體現(xiàn)在兩個(gè)方面：龐大的出訪用戶基數(shù)，以及通過(guò)自有平臺(tái)和自有網(wǎng)絡(luò)疏導(dǎo)降低成本。即便如此，有時(shí)候“龐大的出訪用戶基數(shù)”，也會(huì)使中國(guó)移動(dòng)成為某些小國(guó)運(yùn)營(yíng)商虎視眈眈的“劫利”對(duì)象。
隨著近些年中國(guó)出訪人數(shù)激增，在部分國(guó)家，存在中國(guó)游客前往人數(shù)數(shù)十倍甚至百倍于這些國(guó)家公民，前往中國(guó)人數(shù)的情況，當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商通過(guò)抬高結(jié)算費(fèi)用，可以借此獲得較高的利益。
再比如，如果在某個(gè)小國(guó)，只有一家運(yùn)營(yíng)商，對(duì)方是天然的市場(chǎng)壟斷主體，那么談判主動(dòng)權(quán)基本上就在對(duì)方手中了。
在某個(gè)國(guó)家雖然有不同運(yùn)營(yíng)商，但整體結(jié)算價(jià)格都處于高價(jià)格水準(zhǔn)，那么不管是中國(guó)移動(dòng)，還是中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通去談，甚至美國(guó)運(yùn)營(yíng)商去談，可能都難以降低結(jié)算價(jià)。這方面，部分中東國(guó)家，阿聯(lián)酋、沙特等是典型。
更令中國(guó)移動(dòng)郁悶的是，由于TD-SCDMA制式的局限性，一些國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的用戶到中國(guó)之后，其手機(jī)不能使用中國(guó)移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)，所以這些運(yùn)營(yíng)商有時(shí)甚至?xí)x擇給中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信較好的相互結(jié)算價(jià)格，但對(duì)中國(guó)移動(dòng)，則“狠狠宰上一刀”。
“打個(gè)比方說(shuō)，游客去A采摘農(nóng)場(chǎng)，說(shuō)好了一百塊錢任意拔蘿卜，結(jié)果游客跑到B農(nóng)場(chǎng)去拔蘿卜了，那一個(gè)蘿卜多少錢，就不是A農(nóng)場(chǎng)說(shuō)了算了。現(xiàn)在A農(nóng)場(chǎng)能做的事兒，就是跟B農(nóng)場(chǎng)主說(shuō)，這是我的顧客，你給個(gè)照顧價(jià)�！蓖趿⑿抡f(shuō)“但現(xiàn)在，在A農(nóng)場(chǎng)主沒有說(shuō)過(guò)‘一切費(fèi)用我包了’的前提下，非得說(shuō)，游客怎么采摘，都應(yīng)該是A農(nóng)場(chǎng)的事兒，這在道理上也是說(shuō)不通的�！�
對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，在國(guó)際漫游費(fèi)業(yè)務(wù)上，當(dāng)前最郁悶的，還真不是向消費(fèi)者解釋和澄清“我真的沒有賺你什么錢”，而是“對(duì)你付出了這么多，你卻沒有感動(dòng)過(guò)”。
如何讓大眾看到從建立國(guó)際公司，到這幾年來(lái)為其7.5億用戶“死磕一個(gè)個(gè)國(guó)際運(yùn)營(yíng)商談判”的艱辛，才是中國(guó)移動(dòng)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)能夠取得其用戶理解和支持的關(guān)鍵所在。
