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移動(dòng)通信網(wǎng)訊 今年以來(lái)，寧夏聯(lián)通轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新發(fā)展，加快通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋，借助社會(huì)資源積極構(gòu)建寬帶業(yè)務(wù)社會(huì)渠道營(yíng)銷體系，大力推進(jìn)寬帶品質(zhì)服務(wù)，為廣大客戶提供了滿意、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。家住銀川市尚書房小區(qū)的劉晨說(shuō)：“前段時(shí)間，聯(lián)通跟我預(yù)約8小時(shí)內(nèi)來(lái)裝寬帶，還不到8個(gè)小時(shí)就提前裝好了，后來(lái)又連不了網(wǎng)，按照溫馨提示卡打了電話，很快就來(lái)解決了，真是很貼心！”
在推進(jìn)寬帶發(fā)展戰(zhàn)略的新形勢(shì)下，寧夏聯(lián)通緊抓發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新發(fā)展，強(qiáng)化通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，延伸服務(wù)觸角，實(shí)現(xiàn)與客戶零距離接觸，提升了客戶服務(wù)口碑。面對(duì)如何合理配置寬帶網(wǎng)絡(luò)資源，有效提升寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度的問(wèn)題，寧夏聯(lián)通在不斷加大對(duì)住宅小區(qū)光進(jìn)銅退改造力度的基礎(chǔ)上，對(duì)新建小區(qū)一律采用FTTH(光纖到戶)技術(shù)，新增用戶寬帶接入能力超過(guò)100Mbps，4Mbps以上帶寬用戶占比超過(guò)75%。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中，努力解決自身營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷人員不足與客戶辦理業(yè)務(wù)不方便等突出矛盾問(wèn)題，寧夏聯(lián)通從方便客戶需求、滿足通信需要的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)“多條腿”走路，加強(qiáng)合作，實(shí)行寬帶業(yè)務(wù)的社會(huì)代理，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，延伸服務(wù)觸角，滿足不同區(qū)域客戶的消費(fèi)需求。同時(shí)，還對(duì)寬帶代理商進(jìn)行劃片管理，通過(guò)激勵(lì)政策，有效激發(fā)了代理商建點(diǎn)熱情和業(yè)務(wù)代理積極性，從而縮小了服務(wù)半徑，增加了用戶接觸面，有效提升了用戶感知度。
為了提升寬帶服務(wù)品質(zhì)，解決寬帶業(yè)務(wù)受理慢、裝修難等熱點(diǎn)問(wèn)題，寧夏聯(lián)通在全區(qū)開(kāi)展了“提升用戶服務(wù)感知” 活動(dòng)，投資建設(shè)寬帶裝維工單統(tǒng)一調(diào)度系統(tǒng)，進(jìn)一步理順寬帶業(yè)務(wù)裝維流程，縮短寬帶裝移機(jī)時(shí)限。向社會(huì)鄭重承諾的寬帶裝移機(jī)時(shí)限(城區(qū))：自受理之日起72小時(shí)內(nèi)；寬帶障礙查修時(shí)限(城區(qū))：自用戶申告起24小時(shí)內(nèi)，在全區(qū)得到有效落實(shí)。為了更好地提升服務(wù)水平和服務(wù)層次，銀川聯(lián)通敢為人先、自我挑戰(zhàn)、自我加壓，在全區(qū)承諾的基礎(chǔ)上，率先推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高、挑戰(zhàn)更大的 “480”寬帶服務(wù)品牌，即在 “480”承諾區(qū)域內(nèi)，寬帶障礙4小時(shí)修復(fù)，寬帶裝移機(jī)8小時(shí)完成和具備裝機(jī)條件的區(qū)域內(nèi)無(wú)條件受理業(yè)務(wù)，并實(shí)施在“480”承諾區(qū)域內(nèi)，寬帶裝移機(jī)全受理，服務(wù)超時(shí)雙倍補(bǔ)償?shù)难a(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。在“480”實(shí)施中，一是結(jié)合工作實(shí)際優(yōu)化裝移修流程，建立“預(yù)約服務(wù)”與“承諾服務(wù)”相結(jié)合的寬帶服務(wù)體系，從流程、支撐、考核等方面入手，加強(qiáng)對(duì)裝維人員的管控；二是社區(qū)經(jīng)理接到工單后必須在2小時(shí)內(nèi)與用戶預(yù)約上門時(shí)間，入戶時(shí)向用戶出示工號(hào)牌，核對(duì)用戶辦理的業(yè)務(wù)，施工時(shí)征求客戶意見(jiàn)并給出施工建議；三是為用戶調(diào)試好終端設(shè)備，并告知用戶使用方法和注意事項(xiàng)，并為用戶留下溫馨提示卡，方便客戶后續(xù)業(yè)務(wù)咨詢和障礙處理；四是完工后必須整理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持施工過(guò)后的場(chǎng)地整潔干凈；五是客服部每天對(duì)“480”小區(qū)的裝維工作進(jìn)行回訪，由運(yùn)維部對(duì)裝維人員的服務(wù)態(tài)度、裝機(jī)維修時(shí)限、工作質(zhì)量等方面考核。經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的推廣和實(shí)踐，用戶普遍反映較好，感覺(jué)維修故障時(shí)間比以前縮短了，辦理業(yè)務(wù)后裝機(jī)速度也快多了，上門的工作人員也很客氣，確確實(shí)實(shí)方便了廣大客戶。
