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隨著通信技術(shù)的發(fā)展及無線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，電信業(yè)務(wù)的多樣化特征日趨明顯，客戶訴求及維權(quán)意識(shí)與日俱增，營(yíng)業(yè)廳作為電信運(yùn)營(yíng)商的窗口單位，既要保證為客戶提供貼心滿意的服務(wù)，又要抓住客戶到廳的機(jī)會(huì)開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷，這一切都對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理組織能力提出新的考驗(yàn)。
重慶江北金崗大廈營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)面積150㎡，位于重慶主城觀音橋核心商圈，服務(wù)延伸范圍達(dá)8.6平方公里，地處商貿(mào)中心、金融中心、商住中心和交通樞紐的特殊位置，人流量大、客戶群廣，社會(huì)影響力大。但由于營(yíng)業(yè)廳面積狹小，內(nèi)部功能區(qū)延展性弱，用戶等候時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)品質(zhì)等大打折扣，業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷更是難以施展。為此，分公司從該廳的人流量、客戶訴求、客戶不滿意點(diǎn)等多方位采集數(shù)據(jù)，并通過監(jiān)控對(duì)該廳的現(xiàn)場(chǎng)組織情況進(jìn)行研究分析，根據(jù)客戶自然進(jìn)廳的流向，以人流——業(yè)務(wù)流——客戶流，三流如何有效轉(zhuǎn)換為核心思路，創(chuàng)新實(shí)施“導(dǎo)購(gòu)崗升級(jí)”的工作機(jī)制，圍繞“導(dǎo)”出滿意，“購(gòu)”在用心的服務(wù)主題，以職責(zé)升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新、管理授權(quán)為核心內(nèi)容，自2013年6月開展至今，營(yíng)業(yè)廳到廳用戶滿意度和營(yíng)業(yè)廳效能得到雙提升。
