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【編者按】
不同于瑕疵商品或明顯侵權(quán)行為帶來的侵害，有一些侵權(quán)行為更加“隱性”地存在于我們的身邊。
這些侵權(quán)行為或不能為消費(fèi)者所認(rèn)知、或不能及時(shí)引起消費(fèi)者注意、或由于商家的壟斷地位而使消費(fèi)者被迫接受并習(xí)以為常。
在2014年“3?15”到來之際，我們選擇了電信業(yè)，作為行業(yè)樣本進(jìn)行觀察。在壟斷程度相對(duì)較高的電信業(yè)中，我們不難發(fā)現(xiàn)諸多“隱性”侵權(quán)行為。并且其中的很多“隱性”侵權(quán)行為已經(jīng)長期存在。在發(fā)現(xiàn)和預(yù)警這些“隱性”侵權(quán)行為的同時(shí)，更深的思考存在于如何能夠切實(shí)、有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。也許，“打破壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”才是破除“隱性”侵權(quán)行為存在的良方。
法治周末記者 馬樹娟 劉子陽
流量資費(fèi)不透明
北京李女士最近發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)的流量不明原因地急劇飆升，每天維持在100M左右，即使大部分時(shí)間呆在家里用WIFI，也會(huì)產(chǎn)生數(shù)10M的流量。李女士表示，自己并未在線觀看視頻，也沒有下載軟件，只是偶爾瀏覽新聞和登陸微信，可是流量消耗始終維持高位。原先500M就綽綽有余，現(xiàn)在即使升級(jí)為1G套餐，李女士中途還得續(xù)購數(shù)據(jù)包。
面對(duì)每天數(shù)10M甚至是上百M(fèi)的流量提醒，為了搞清楚“流量都 去哪兒 了”，李女士找到某運(yùn)營商營業(yè)廳要求查詢?cè)敿?xì)的流量賬單�？头藛T告訴她，目前只能提供總的流量消費(fèi)單，并不能提供流量明細(xì)。
中國移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)法治周末記者表示，為了提升用戶使用流量的透明度和便捷性，公司特別推出了“雙封頂(500元、50G)、勤提醒”等措施。而 中國聯(lián)通 (3.15, -0.02, -0.63%)未回應(yīng)記者的采訪。
李女士對(duì)記者表示，用手機(jī)打電話，話單可以詳細(xì)地顯示給誰打了電話，為什么上網(wǎng)流量卻無法做到這一點(diǎn)？不能顯示在何時(shí)與什么服務(wù)器發(fā)生數(shù)據(jù)交換，消費(fèi)者花了大筆的錢，卻連這些流量的去向和用途都不知道。
【點(diǎn)評(píng)】運(yùn)營商除了反思自己的“流量預(yù)警提示機(jī)制”是否成熟，還應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)清晰明了的賬單，切實(shí)尊重和保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
簡單、透明
應(yīng)是計(jì)費(fèi)基本原則
目前用戶手機(jī)上網(wǎng)多按流量計(jì)費(fèi)。不過“流量”是一個(gè)相對(duì)專業(yè)的術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)單位“MB”到底意味著你能享用多少網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，登陸一個(gè)網(wǎng)頁、下載一首歌曲會(huì)耗費(fèi)多少流量，對(duì)于普通的電信消費(fèi)者而言，很難清楚地把握�？墒菍�(duì)于這些用戶最在乎的流量明細(xì)，運(yùn)營商卻“愛莫能助”。
對(duì)于消費(fèi)者而言，流量計(jì)費(fèi)的不透明也就意味著為天價(jià)流量費(fèi)的產(chǎn)生大開了方便之門。有的手機(jī)開啟數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)后，會(huì)在后臺(tái)產(chǎn)生同步郵件、GPS星圖更新等各種流量，在“天價(jià)微博”、“天價(jià)QQ”事件發(fā)生后，出于尊重和保障用戶知情權(quán)的考慮，電信運(yùn)營商大多針對(duì)國際漫游客戶推出了免費(fèi)流量提醒服務(wù)。
其實(shí)，對(duì)按流量計(jì)費(fèi)這種欠缺透明度的計(jì)費(fèi)方式，實(shí)務(wù)界曾有過突破之舉。早在2009年3月，中國電信曾推出按時(shí)長計(jì)費(fèi)的方式，此舉深得時(shí)任工業(yè)部電信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)秘書長楊培芳的推崇。她認(rèn)為簡單透明的計(jì)費(fèi)應(yīng)該成為運(yùn)營商制定資費(fèi)的基本原則。
不過，這種被業(yè)界稱為具有劃時(shí)代意義的計(jì)費(fèi)模式，在運(yùn)行不到半年的時(shí)間里，便因?yàn)槭找嫖⒈�、用戶使用�?xí)慣等因素而取消。
也有一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“流量”可以衡量出消費(fèi)者占用網(wǎng)絡(luò)資源的多少，按此計(jì)費(fèi)更符合市場(chǎng)原則。其實(shí)對(duì)消費(fèi)者而言，也認(rèn)可“占用資源多，付費(fèi)也多”的樸素道理，只是這種計(jì)費(fèi)方式應(yīng)該更為透明合理，且服務(wù)應(yīng)該更具人性化。否則，模糊、復(fù)雜的計(jì)費(fèi)方式會(huì)讓消費(fèi)者心有疑慮、提心吊膽，甚至棄之遠(yuǎn)去。
為了避免天價(jià)流量費(fèi)的出現(xiàn)，運(yùn)營商除了反思自己的“流量預(yù)警提示機(jī)制”是否成熟，還應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)清晰明了的賬單，切實(shí)尊重和保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，真真正正讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，增強(qiáng)使用3G、乃至4G網(wǎng)絡(luò)的信心。
中國移動(dòng)4G涉嫌虛假宣傳
今年2月底，中央電視臺(tái)報(bào)道，中移動(dòng)4G廣告重點(diǎn)宣傳的“4G網(wǎng)速可達(dá)每秒100兆”中，并沒有明確指出上網(wǎng)速度的“兆”同包月的“兆”有什么區(qū)別。其客服人員亦未告知兩者的差異，且稱一部600兆的電影在理想狀態(tài)下可以6秒下載完畢。
相關(guān)專家解釋，中國移動(dòng)宣稱的理論下行速率100Mbps，意思是指理論上一秒鐘可以承載下行數(shù)據(jù)100兆比特(bit)，而平時(shí)說的下載一部600兆的電影，是指該電影的容量是600兆字節(jié)(Byte)。兩者的換算關(guān)系是，1字節(jié)=8比特。依此計(jì)算，下載一部600兆字節(jié)的電影，相當(dāng)于4800比特，在4G網(wǎng)速下，所需時(shí)間為48秒，而不是6秒。
中國移動(dòng)相關(guān)人士回復(fù)法治周末記者稱：“公司在推出4G服務(wù)前，對(duì)全國近5萬名熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了全面培訓(xùn)，但還是暴露出了個(gè)別員工答復(fù)客戶咨詢不夠準(zhǔn)確等問題�！�
【點(diǎn)評(píng)】“新消法規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要誠實(shí)信用，恪守誠信原則，要尊重消費(fèi)者，對(duì)宣傳要真實(shí)準(zhǔn)確。”
運(yùn)營商應(yīng)適度承諾
在3G時(shí)代遲到的中國移動(dòng)，為了重新奪回市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，較其他兩大電信運(yùn)營商，提前布局4G業(yè)務(wù)。
自2013年12月國家工信部發(fā)布4G牌照以來，中國移動(dòng)的“移動(dòng)4G，快人一步，國際主流技術(shù)，4G網(wǎng)速可達(dá)每秒100兆”宣傳就深入人心。
不過，消費(fèi)者的體驗(yàn)卻沒有很好地印證移動(dòng)的宣傳。阿里巴巴創(chuàng)始人 馬云 就在網(wǎng)上發(fā)帖，表達(dá)了他對(duì)于4G的體驗(yàn)：“最近一直在試用移動(dòng)的4G業(yè)務(wù)，簡直令人憤怒。經(jīng)常連不上不說，而且速度之慢讓我懷疑到底是不是4G�！�
中國移動(dòng)宣傳的理論峰值可達(dá)100Mbps，其實(shí)在大部分地區(qū)也很難達(dá)到，在日常使用中用戶很難感受到峰值速率。因此因廣告宣傳中的峰值速率對(duì)于用戶而言意義不大。
除去一些技術(shù)原因?qū)е乱苿?dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的速度難以達(dá)到理想狀態(tài)外，法律專家認(rèn)為，中國移動(dòng)的宣傳詞也可能涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長劉俊海向法治周末記者表示：“運(yùn)營商的這種宣傳會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳。新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要誠實(shí)信用，恪守誠信原則，要尊重消費(fèi)者，對(duì)宣傳要真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)于運(yùn)營商而言，要量力而行、適度承諾，不能做引人誤解的虛假宣傳�！�
擅自更改消費(fèi)套餐
福建省福清市唐女士感覺當(dāng)月話費(fèi)較往常增加不少，在營業(yè)廳打印話費(fèi)詳情單才發(fā)現(xiàn)，原先的話費(fèi)套餐已被升級(jí)為更高級(jí)別的套餐。
在得知被“強(qiáng)制消費(fèi)”后，唐女士與運(yùn)營商聯(lián)系，要求取消更改的套餐并賠償新增話費(fèi)，不過運(yùn)營商不同意退款
最終在市工商局調(diào)取電話錄音查證后得知，運(yùn)營商變更套餐行為并沒有經(jīng)過唐女士的同意。后經(jīng)過調(diào)解，運(yùn)營商為唐小姐取消套餐并且返還話費(fèi)。
【點(diǎn)評(píng)】“新消法實(shí)施后，應(yīng)當(dāng)按照新消法的規(guī)定，進(jìn)行一加三倍的賠償，即返還多收的款，外加再賠三倍。”
既是違約行為
又是侵權(quán)行為
唐女士的經(jīng)歷并非孤立。記者在網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，抱怨電信運(yùn)營商擅自更改套餐的帖子為數(shù)不少。
湖南省物價(jià)局此前的一份統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告也印證了這一點(diǎn)。2013年湖南省物價(jià)局發(fā)布的《湖南省2012年價(jià)格監(jiān)督檢查統(tǒng)計(jì)分析》報(bào)告列舉了幾種電信運(yùn)營商價(jià)格違法行為，其中的典型案例包括：株洲某運(yùn)營商“擅自變更用戶上網(wǎng)流量套餐”并偽造“變更套餐移動(dòng)業(yè)務(wù)受理單”；某運(yùn)營商在用戶不知情或沒簽協(xié)議的情況下，對(duì)原2G在網(wǎng)用戶收取3G流量費(fèi)等。
劉俊海在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者辦理更改套餐服務(wù)，必須經(jīng)過消費(fèi)者申請(qǐng)，而且要留存消費(fèi)者的身份證號(hào)碼。如果盜用消費(fèi)者名義，強(qiáng)行為消費(fèi)者變更套餐，增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，是一種不道德不合法的行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
對(duì)于這種行為的定性，劉俊海認(rèn)為既是違約行為，也是侵權(quán)行為。新消法實(shí)施后，應(yīng)當(dāng)按照新消法的規(guī)定，進(jìn)行一加三倍的賠償，即返還多收的款項(xiàng)，外加再賠三倍。
月末最后一天辦理業(yè)務(wù)受限
河北市民石先生是一家事業(yè)單位工作人員，曾在五年前開通了家庭寬帶業(yè)務(wù)，由于近期很少在家，于是在月底下午14時(shí)許前往一運(yùn)營商的營業(yè)廳辦理取消寬帶的業(yè)務(wù)。不過他被告知，在每月最后一天的下午3時(shí)，公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉，所以不再受理任何義務(wù)，只可以繳費(fèi)。如果石先生想取消寬帶業(yè)務(wù)，只能改日再來辦理。
按照該通信公司的規(guī)定，用戶申請(qǐng)取消寬帶及固定電話業(yè)務(wù)，必須提前一個(gè)月到營業(yè)廳辦理。這就意味著如果石先生隔一天，即下個(gè)月的1號(hào)再來辦理相關(guān)手續(xù)，該月的寬帶費(fèi)他還得接著交。
中國移動(dòng)相關(guān)人士告訴法治周末記者，移動(dòng)用戶可以在每月的任何一天辦理停機(jī)服務(wù)，但是在每月的最后一天部分套餐無法進(jìn)行更改�！斑@是由于月底系統(tǒng)要進(jìn)行結(jié)算處清算等，這一做法也是為了確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確和客戶體驗(yàn)。”不過中國移動(dòng)稱，客服會(huì)在月底前對(duì)客戶推送短信提示，提醒用戶盡量避開最后一天辦理套餐變更。
截至記者發(fā)稿，中國聯(lián)通方面未回應(yīng)記者采訪要求。
【點(diǎn)評(píng)】“消費(fèi)者應(yīng)該隨時(shí)都能辦理套餐服務(wù)，今天變更就可以從今天生效，沒有說這個(gè)月更改下個(gè)月才能生效這么一種說法，更沒有說系統(tǒng)收錢可以，變更服務(wù)就不可以的說法，這些都屬于霸王邏輯。”
霸王邏輯在作祟
其實(shí)，石先生的經(jīng)歷非常普遍�！霸摶顒�(dòng)當(dāng)月申請(qǐng)，下月生效，月末最后一天不能辦理”、“每月月末最后一天00：00至24：00不能辦理套餐變更業(yè)務(wù)”、“每月月末最后一天19：00無法辦理�！鳖愃七@樣的表述屢屢出現(xiàn)在移動(dòng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中。
每月最后一天除了繳費(fèi)外，為什么辦理其他業(yè)務(wù)有諸多限制？有運(yùn)營商給出的解釋是：“月底要結(jié)賬，各營業(yè)廳的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將關(guān)閉。”或者“辦理套餐變更需要時(shí)間處理，最后一天不受理這樣的業(yè)務(wù)�！�
“消費(fèi)者應(yīng)該隨時(shí)都能辦理套餐服務(wù)，今天變更就可以從今天生效，沒有說這個(gè)月更改下個(gè)月才能生效這么一種說法，更沒有說系統(tǒng)收錢可以，變更服務(wù)就不可以的說法，這些都屬于霸王邏輯。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長劉俊海向法治周末記者表示。
劉俊海認(rèn)為，這種托詞與其說是運(yùn)營商的系統(tǒng)軟件無能，不如說是見利忘義的經(jīng)營理念作祟。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是要讓市場(chǎng)發(fā)揮決定性作用，但是決定性作用的主體是兩個(gè)：一個(gè)是企業(yè)，一個(gè)是消費(fèi)者。市場(chǎng)說了算不等于企業(yè)一方說了算，他應(yīng)該是企業(yè)和消費(fèi)者共同說了算，兩者相比較而言，更應(yīng)該是消費(fèi)者說了算，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)歸根到底是消費(fèi)者說了算的經(jīng)濟(jì)。
吸費(fèi)軟件
山寨手機(jī)一度是吸費(fèi)軟件扎堆的重災(zāi)區(qū)。一些外觀時(shí)尚、功能齊全的山寨機(jī)緣何價(jià)格低廉，就在于這些手機(jī)中大多預(yù)裝有吸費(fèi)軟件，在用戶不知情的情況下偷流量、扣話費(fèi)。
近幾年來，吸費(fèi)軟件也開始盯上了合約機(jī)。福州市民林女士表示，自己的三星合約機(jī)開始使用后，每個(gè)月的話費(fèi)均為100左右，但是上個(gè)月莫名其妙光流量就被扣了500多元。
因?yàn)樽约簭膩聿簧暇W(wǎng)，這樣高額的話費(fèi)讓林女士非常警覺，所以她就到運(yùn)營商處交涉。幾經(jīng)交涉后，運(yùn)營商承認(rèn)可能是其中的預(yù)置軟件后臺(tái)運(yùn)行導(dǎo)致的，于是向林女士退還了流量費(fèi)。
盡管交涉還算順利，自己的損失得到了賠償，但是讓林女士擔(dān)心的是，這款手機(jī)以后會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)同樣的問題，因此她只能關(guān)閉數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能，如此一來高端大氣上檔次的智能手機(jī)幾乎變成了2G的手機(jī)。
【點(diǎn)評(píng)】吸費(fèi)軟件大行其道，致使用戶流量和資費(fèi)無端“蒸發(fā)”，消費(fèi)者的知情權(quán)的公平交易權(quán)受到了嚴(yán)重侵害。
須明示吸費(fèi)軟件的收費(fèi)明細(xì)
近日，歐盟委員會(huì)在總部布魯塞爾召開商討會(huì)，邀請(qǐng)了世界各大手機(jī)軟件制造商和營銷商一同討論關(guān)于內(nèi)置收費(fèi)的問題。會(huì)上歐盟委員會(huì)方面特別強(qiáng)調(diào)：軟件銷售商不得以任何形式的手段欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者，也不能用虛假廣告和活動(dòng)促銷作為幌子煽動(dòng)消費(fèi)者購買某款軟件。如果有內(nèi)置收費(fèi)，銷售商則必須在銷售頁面明確聲明各項(xiàng)費(fèi)用的具體款額，讓消費(fèi)者明確知道享用一款軟件到底要付出多少成本。
而在國內(nèi)，為了解決目前國產(chǎn)手機(jī)中存在的應(yīng)用預(yù)裝亂象，2013年11月，國家工信部開始實(shí)施《關(guān)于加強(qiáng)移動(dòng)智能終端進(jìn)網(wǎng)管理的通知》(以下簡稱《通知》)，《通知》明確規(guī)定，未經(jīng)用戶同意，生產(chǎn)企業(yè)不得在移動(dòng)智能終端中預(yù)置收集修改個(gè)人信息的、消耗流量的、損失費(fèi)用的、泄露信息的、影響正常功能或通信網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的軟件。
中科院計(jì)算技術(shù)研究所高級(jí)工程師羅海勇曾表示，制作惡意軟件投入很少，租用一個(gè)服務(wù)器一年才幾千元，但年收入可達(dá)幾千萬元，“這比販毒的利潤都高”。
去年9月深圳市中院審理一起惡意竊取用戶手機(jī)話費(fèi)的案件，涉案公司通過在用戶的手機(jī)內(nèi)植入惡意扣費(fèi)軟件，在不到兩年時(shí)間里，竊取用戶手機(jī)話費(fèi)6000余萬元，這一方面佐證了羅海勇的結(jié)論，另一方面更讓人們對(duì)吸費(fèi)軟件充滿了警惕與恐懼。
正是這比販毒還高的利潤吸引著手機(jī)生產(chǎn)廠商、和電信增值服務(wù)提供商(Service Provider，縮寫為SP)“前仆后繼”地投入這一行當(dāng)，長此以往，這已經(jīng)形成了一條收益頗為可觀的非法利益鏈條。
吸費(fèi)軟件大行其道，致使用戶流量和資費(fèi)無端“蒸發(fā)”，消費(fèi)者的知情權(quán)的公平交易權(quán)受到了嚴(yán)重侵害。2010年年底，工信部就聯(lián)合國家工商總局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步整治手機(jī)“吸費(fèi)”問題的通知》，相關(guān)作為雖有收斂，但是除草難除根，春風(fēng)吹又生。
即使身為中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長，劉俊海也曾受到吸費(fèi)軟件的困擾。此前他曾用積分兌換了某運(yùn)營商的定制手機(jī)，結(jié)果里面預(yù)裝了不下20款軟件，很多軟件用處不多，但是卻不能卸載，且時(shí)常會(huì)出現(xiàn)提示，稱自動(dòng)更新完畢。這些預(yù)設(shè)軟件直接導(dǎo)致用戶流量飆升，客戶“被消費(fèi)”仍渾然不知。這些軟件若要?jiǎng)h除，只能刷機(jī)重裝，而一旦刷機(jī)則運(yùn)營商不再保修手機(jī)。
劉俊海表示，手機(jī)生產(chǎn)廠商將吸費(fèi)軟件裝到運(yùn)營商擁有控制和管理能力的手機(jī)上，由此對(duì)消費(fèi)者造成的損失，作為運(yùn)營商也要承擔(dān)責(zé)任。
此次《通知》能否斬?cái)啾P亙?cè)谶@個(gè)行業(yè)中的利益鏈條，起到釜底抽薪之效，還有待觀察。
寬帶“變相”綁定電話
2013年10月，湖北工業(yè)大學(xué)的學(xué)生遇到了辦理寬帶必須綁定手機(jī)的情況。據(jù)該學(xué)校學(xué)生介紹，安裝電信寬帶必須綁定電信手機(jī)號(hào)，且每月還需要在網(wǎng)費(fèi)之外繳納28元的手機(jī)月租，即使手機(jī)號(hào)閑置這部分費(fèi)用也要交，手機(jī)一旦停機(jī)，寬帶也會(huì)關(guān)閉。
據(jù)電信的工作人員介紹，電信為學(xué)生提供了4種寬帶套餐，最后一種套餐是不需要綁定手機(jī)號(hào)的，因此并不存在捆綁銷售的問題。
不過湖北工業(yè)大學(xué)的學(xué)生不這么認(rèn)為：“其他三種套餐是4M的寬帶，而不綁定手機(jī)號(hào)的套餐是2M寬帶，2M的寬帶經(jīng)常掉線且網(wǎng)速奇慢�！�
多位湖北工業(yè)大學(xué)的學(xué)生認(rèn)為，電信的做法實(shí)際是一種“變相”的強(qiáng)制綁定。2M網(wǎng)不僅速度慢，而且網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，所以只要稍微上網(wǎng)多一點(diǎn)的機(jī)主，都會(huì)選擇4M的套餐，這樣一來必須綁定手機(jī)號(hào)。
對(duì)此記者致電中國電信總公司，其新聞部門相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴法治周末記者，全國各地的套餐都不同：“有些公司會(huì)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，前提是消費(fèi)者綁定手機(jī)或者固定電話，不過我們規(guī)定各地都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供‘單寬帶’(不綁定固話或手機(jī))的產(chǎn)品服務(wù)，消費(fèi)者可以選擇只辦理寬帶業(yè)務(wù)不綁定手機(jī)�！�
據(jù)記者了解，此前在北京等地，還有運(yùn)營商要求消費(fèi)者在辦理寬帶時(shí)綁定固定電話的情況。
禁止合約機(jī)機(jī)卡分離
山東省德州市市民王先生在聯(lián)通營業(yè)廳購買iPhone合約機(jī)不久，手機(jī)不小心進(jìn)了水。他到聯(lián)通指定的維修點(diǎn)后，被告知需要更換主板。
他原以為換了主板就能正常使用，可不到一個(gè)月就發(fā)現(xiàn)手機(jī)停機(jī)了。
“我當(dāng)時(shí)以為是欠費(fèi)，特意到營業(yè)廳去問，這才知道聯(lián)通對(duì)iPhone合約機(jī)還有個(gè)機(jī)卡不能分離的協(xié)議，像我這樣因?yàn)槭謾C(jī)維修而更換手機(jī)的(即把電話卡臨時(shí)插到別的手機(jī)上使用的情況)，還要提前登記才能不被停機(jī)�！蓖跸壬嬖V記者，“后來我多次申請(qǐng)加投訴，折騰了快一個(gè)月手機(jī)才重新恢復(fù)使用�！�
“這中間解釋、卡號(hào)重新開通耗費(fèi)了近一個(gè)月，我原先預(yù)交的電話費(fèi)里一個(gè)月的套餐流量就白白損失了�！蓖跸壬鷼鈶嵉卣f。
聯(lián)通客服人員表示：“iPhone合約計(jì)劃政策規(guī)定，只有在機(jī)卡不分離、綁定使用的情況下，才能享受補(bǔ)貼優(yōu)惠政策，合約期1年至3年不等。”
聯(lián)通內(nèi)部的知情人士告訴法治周末記者：“用戶在拿到手機(jī)后是會(huì)受到監(jiān)測(cè)的，禁止機(jī)卡分離的目的是為了防止用戶的‘套機(jī)’行為(有的消費(fèi)者向運(yùn)營商購入iPhone合約機(jī)后，轉(zhuǎn)手把手機(jī)高價(jià)賣掉，同時(shí)還能使用手機(jī)卡里的電話費(fèi))。”
機(jī)卡被迫分離不能視為違約
去年年初的數(shù)據(jù)就已顯示，運(yùn)營商合約機(jī)份額已占全部手機(jī)銷售的20%左右，目前各大運(yùn)營商為了維護(hù)自己的消費(fèi)者群體，都推出了合約機(jī)的營銷模式，而且規(guī)定機(jī)卡不能分離。
記者從一份《中國聯(lián)通客戶3GiPhone合約計(jì)劃業(yè)務(wù)協(xié)議》中看到：“如發(fā)生機(jī)卡分離、欠費(fèi)停機(jī)、銷戶等行為時(shí)，則甲方(消費(fèi)者)構(gòu)成違約，乙方有權(quán)取消對(duì)甲方的優(yōu)惠政策，并有權(quán)對(duì)甲方的用戶號(hào)碼做停機(jī)處理、對(duì)iPhone終端進(jìn)行鎖定。”
事實(shí)上，機(jī)卡被迫分離的情況很多，如手機(jī)被盜、損壞等。據(jù)了解，這種情況下聯(lián)通先給消費(fèi)者“判刑”，認(rèn)定其為機(jī)卡分離，進(jìn)行停機(jī)處理。如果消費(fèi)者屬于手機(jī)丟失或者損壞的情況，可以再向聯(lián)通方面“申訴”，“申訴”需要出具相關(guān)證明，如損壞檢測(cè)證明、被盜報(bào)案證明等。
但這種情況下話費(fèi)應(yīng)如何返還，運(yùn)營商因這種情況對(duì)手機(jī)卡進(jìn)行停機(jī)處理導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損(如話費(fèi)照常按月扣除，但因停機(jī)這部分錢不能使用)應(yīng)怎么辦，運(yùn)營商在合同中未作詳細(xì)說明。
聯(lián)通客服人員在接受咨詢時(shí)表示，只要被認(rèn)定合約機(jī)出現(xiàn)機(jī)卡分離，無論當(dāng)月手機(jī)卡是否使用，都會(huì)照常扣除套餐費(fèi)用。
北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)副秘書長朱巍認(rèn)為，運(yùn)營商籠統(tǒng)規(guī)定只要機(jī)卡分離消費(fèi)者就違約，但機(jī)卡分離的原因多種多樣，其中合約機(jī)出現(xiàn)故障去維修造成的機(jī)卡分離不可避免，所以這一條款應(yīng)視為霸王條款，基于此，當(dāng)消費(fèi)者由于維修而導(dǎo)致機(jī)卡被迫分離的行為不能視為違約。
“消費(fèi)者的機(jī)卡被迫分離后，一旦被停機(jī)，消費(fèi)者需要提供種種證明才能使手機(jī)重新啟用，這給消費(fèi)者增加了很多負(fù)擔(dān)。此外無論手機(jī)卡是否使用都照�？鄢撞唾M(fèi)用，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。”朱巍表示，但也不能否認(rèn)的確存在消費(fèi)者“套機(jī)”的情況，部分消費(fèi)者信用存在問題。
故障合約機(jī)“三包”難
2013年12月31日，畢女士在河北省石家莊市中山西路一家聯(lián)通營業(yè)廳購買了一部價(jià)值1199元的某品牌合約機(jī)，畢女士的這部手機(jī)卻成了煩心事。
在購買后不久，該手機(jī)就反復(fù)出現(xiàn)無法開機(jī)的故障，畢女士到聯(lián)通營業(yè)廳后，工作人員給了畢女士一個(gè)手機(jī)售后服務(wù)維修地址，但畢女士發(fā)現(xiàn)，該售后維修點(diǎn)已經(jīng)取消，無奈畢女士只好再次折回營業(yè)廳。
面對(duì)工作人員不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，畢女士撥打了中國聯(lián)通10010客服電話進(jìn)行投訴。幾經(jīng)周折后，畢女士的手機(jī)故障總算是得到了解決，但多次往返營業(yè)廳與售后服務(wù)之間，讓畢女士很鬧心。
無獨(dú)有偶，2013年11月18日，河北省保定市消費(fèi)者許先生在阜平某通信運(yùn)營商手中購買了一部價(jià)格為584元的某品牌合約機(jī)。購買之后沒使用幾天，手機(jī)就開始死機(jī)，而且無法開機(jī)。
許先生找到了運(yùn)營商，確定手機(jī)存在故障后，運(yùn)營商答應(yīng)將手機(jī)返廠修理�？稍S先生拿到返修后的手機(jī)并再次使用了幾天后，手機(jī)又開始死機(jī)了。這一次，許先生堅(jiān)決要求退貨，然而運(yùn)營商的說法是按照協(xié)議合約機(jī)是不能退的。
許先生就此事到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家承諾給許先生調(diào)換一部新手機(jī)，事件才得到解決。
合約機(jī)也應(yīng)享受“三包”
維修是合約機(jī)用戶的頭疼事，當(dāng)合約機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，運(yùn)營商一般讓消費(fèi)者找廠家維修，消費(fèi)者往往在營業(yè)廳與廠家售后點(diǎn)之間兩頭跑。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授吳景明告訴法治周末記者：“如果合約機(jī)是運(yùn)營商賣給消費(fèi)者的，按照我國手機(jī)三包(包修、包換、包退)的規(guī)定，‘誰銷售誰負(fù)責(zé)’，即使運(yùn)營商沒有能力維修也不能排除其‘三包’責(zé)任。由于運(yùn)營商的原因?qū)е孪M(fèi)者來回跑、維修成本增加，運(yùn)營商是應(yīng)該給予補(bǔ)償?shù)�。�?/p>
北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)副秘書長朱巍認(rèn)為：“就目前市場(chǎng)反響看，合約機(jī)質(zhì)量得不到保障是普遍存在的事實(shí)，一旦合約機(jī)出現(xiàn)非機(jī)主原因造成的故障，在維修時(shí)不僅可能無法得到正常購買享有的權(quán)利，會(huì)影響到電話卡的繼續(xù)使用和話費(fèi)返還。這種‘差別待遇’涉嫌差別歧視。雖然運(yùn)營商可以用事先的合同作為免責(zé)抗辯，不過，此類合同大都是格式條款，既缺乏公平原則，又沒有滿足消費(fèi)者知情權(quán)，應(yīng)該歸于無效�！�
3G包月流量月底清零
2013年6月17日，消費(fèi)者劉明在長沙移動(dòng)分公司所屬的服務(wù)廳辦理了一個(gè)每月20元包150M的上網(wǎng)流量的服務(wù)。
2013年8月1日，劉明發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)年7月1日至31日期間，他僅使用了150M上網(wǎng)流量包中的58M，剩余92M流量未使用，并在月底被清零。
作為一名律師，劉明覺得長沙移動(dòng)月底流量清零的做法顯失公平，便以普通消費(fèi)者的名義于2013年8月初在長沙市天心區(qū)法院提起訴訟，要求中國移動(dòng)返還或補(bǔ)償已被清零的流量，并停止未來的清零行為。
2014年2月22日，此案一審判決結(jié)果公布，法院駁回原告的訴訟請(qǐng)求。法院認(rèn)為月底流量清零正是一直以來的交易習(xí)慣，流量并非物權(quán)法中的“物”，而是服務(wù)的計(jì)量，因此清零流量并不侵犯原告的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)；法院結(jié)合長沙移動(dòng)此前告知的各類信息，認(rèn)為原告作為一名消費(fèi)者，“應(yīng)當(dāng)知道”包月流量是附有時(shí)效性的，即不存在侵犯消費(fèi)的知情權(quán)。
中國移動(dòng)方面在回復(fù)法治周末記者采訪時(shí)也在強(qiáng)調(diào)這部分內(nèi)容，并表示目前已在部分地區(qū)推出了季度流量套餐。
對(duì)于判決結(jié)果劉明并未接受，整理材料后，劉明向長沙市中級(jí)人民法院提出了上訴，他堅(jiān)持認(rèn)為：“被告侵犯了原告的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，并因侵權(quán)行為造成了原告的損害結(jié)果，應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”
對(duì)于這一問題今年兩會(huì)期間，中國移動(dòng)廣東公司總經(jīng)理鐘天華也回應(yīng)說：“套餐內(nèi)流量月底清零是運(yùn)營商的通行做法，打個(gè)比方說，在 肯德基 買了全家桶套餐，吃不完的雞腿總不能退回去吧？”
看不懂的手機(jī)“月租費(fèi)”
“月租費(fèi)、套餐費(fèi)、最低消費(fèi)、保號(hào)費(fèi)這么多的費(fèi)究竟是什么意思？”家住北京市石景山區(qū)的郭女士最近想辦個(gè)手機(jī)號(hào)，但一大串的“費(fèi)”把70多歲的郭女士搞糊涂了，“移動(dòng)客服告訴我每月需要5元的月租費(fèi)，我平時(shí)根本不打電話，辦個(gè)手機(jī)號(hào)是為了家人能找到我，為什么不能用多少錢交多少錢？”
記者致電北京移動(dòng)、聯(lián)通、電信的客服后發(fā)現(xiàn)，辦理手機(jī)號(hào)不花錢是不可能的，消費(fèi)者只能二選一，要么交月租費(fèi)，要么辦理套餐。中國移動(dòng)月租費(fèi)5元，套餐最低10元/月；電信的月租費(fèi)是3元，套餐最低49元/月；聯(lián)通的月租費(fèi)是5元，套餐最低16.99元/月。
郭女士認(rèn)為自己并沒有向移動(dòng)公司租任何東西，因此月租費(fèi)是在亂收費(fèi)，事實(shí)上手機(jī)月租費(fèi)長期以來飽受消費(fèi)者詬病，但遲遲無法取消。
公開資料顯示，月租費(fèi)起先是固定電話用戶需要繳納的，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于安裝、使用電話的人少成本高，電信用戶由于占用電信部門的通話資源所以每月要向電信部門繳納相應(yīng)的費(fèi)用。但與固話通訊不同，在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中，從基站到線路為所有手機(jī)用戶公用，不具有排他性。
北京郵電大學(xué)教授闞凱力曾這樣比喻：打手機(jī)像坐出租車，打固話是包車。乘出租車還要付月租費(fèi)是不合理的。
運(yùn)營商收月租費(fèi)有違公平
手機(jī)月租費(fèi)為什么收？月租費(fèi)價(jià)格是如何制定的？有沒有法律依據(jù)？
長期關(guān)注手機(jī)資費(fèi)問題的福建省委黨校法學(xué)教研部副教授王利平認(rèn)為：“手機(jī)月租費(fèi)的繼續(xù)收取，已經(jīng)讓運(yùn)營商處于一個(gè)尷尬的境地，理應(yīng)徹底取消月租費(fèi)�！�
王利平分析，事實(shí)上，運(yùn)營商已經(jīng)覺察到月租費(fèi)的尷尬，通過套餐等形式逐步降低月租費(fèi)。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授吳景明表示：“各大運(yùn)營商都在收取月租費(fèi)，但師出無名，月租費(fèi)是什么也不給消費(fèi)者講清楚。長期以來消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營商的侵權(quán)行為已經(jīng)無可奈何了，運(yùn)營商依靠壟斷地位獲得高額利潤，有關(guān)部門應(yīng)該結(jié)束這種行業(yè)的壟斷�！�
“消費(fèi)者有權(quán)按照實(shí)際的消費(fèi)付款，運(yùn)營商額外收取費(fèi)用違反了公平原則�！眳蔷懊髡J(rèn)為，“出現(xiàn)這種情況，并非因?yàn)榉刹唤∪�。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反壟斷法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法對(duì)于運(yùn)營商都具有約束力，但實(shí)踐中‘特權(quán)行業(yè)’的經(jīng)營者有法不依是普遍現(xiàn)象�！�
北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)副秘書長朱巍也有同感：“月租費(fèi)的收取缺乏法律依據(jù)，不僅違反市場(chǎng)規(guī)律，而且嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。收取月租費(fèi)、繳納保號(hào)費(fèi)在實(shí)質(zhì)上都是強(qiáng)制消費(fèi)的表現(xiàn)。從法學(xué)理論上看，只有擁有支配壟斷地位的商家，才有可能采取強(qiáng)制消費(fèi)手段牟取暴利。因此，在通訊消費(fèi)領(lǐng)域中，只有打破壟斷，消費(fèi)者權(quán)益才有可能真正得到保障。”
