沈陽(yáng)聯(lián)通：“分類(lèi)約定”服務(wù)VIP客戶(hù)

　　本報(bào)記者 劉越

　　VIP客戶(hù)是運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)客戶(hù)群體，運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度決定其去留。運(yùn)營(yíng)商將怎樣在守住的基礎(chǔ)上拓展這塊VIP市場(chǎng)？請(qǐng)看沈陽(yáng)聯(lián)通的抉擇——

　　沈陽(yáng)聯(lián)通采取“分類(lèi)約定”服務(wù)新舉措，從服務(wù)的角度提升VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，加快發(fā)展VIP客戶(hù)。截至目前，沈陽(yáng)聯(lián)通VIP客戶(hù)貢獻(xiàn)率大幅提高，客戶(hù)總量與2009年相比增長(zhǎng)了逾10倍。

　　打造“分類(lèi)約定”服務(wù)新模式

　　隨著VIP客戶(hù)的快速增長(zhǎng)以及客戶(hù)需求的不斷多元化，沈陽(yáng)聯(lián)通發(fā)現(xiàn)原有的“單一全覆蓋”型的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足服務(wù)需求。按照客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)能力配比，沈陽(yáng)聯(lián)通現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)理缺口大，人員不足導(dǎo)致服務(wù)超負(fù)荷，指標(biāo)完成不理想，服務(wù)需求與服務(wù)效果存在矛盾。

　　沈陽(yáng)聯(lián)通打破傳統(tǒng)的“單一全覆蓋”服務(wù)模式，通過(guò)價(jià)值貢獻(xiàn)、重要性、客戶(hù)需求等，首先對(duì)客戶(hù)、服務(wù)方式和手段、VIP客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行分類(lèi)，為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　服務(wù)分類(lèi)，主要根據(jù)服務(wù)方式和服務(wù)手段對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)：A類(lèi)——重點(diǎn)高端類(lèi)、合約到期類(lèi)、其他有需求的特殊客戶(hù)。他們以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、續(xù)約率為主要目標(biāo)，為A類(lèi)客戶(hù)提供日常維系、特色俱樂(lè)部活動(dòng)、熱銷(xiāo)終端優(yōu)先預(yù)訂等服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理一對(duì)一式服務(wù)，以電話服務(wù)為主，短信服務(wù)為輔。B類(lèi)——單卡低端類(lèi)、其他類(lèi)客戶(hù)。以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為主要目標(biāo)，客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)多式服務(wù)，以短信服務(wù)為主。C類(lèi)——有特殊要求的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需求提供服務(wù)。

　　客戶(hù)經(jīng)理分類(lèi)則根據(jù)服務(wù)模式將客戶(hù)經(jīng)理分為三類(lèi)崗位：A崗提供一對(duì)一、電話+短信服務(wù)；B崗提供一對(duì)多服務(wù)；C崗提供群對(duì)群服務(wù)，短信+(客戶(hù)需要時(shí))電話回復(fù)服務(wù)。ABC類(lèi)均提供客戶(hù)呼入服務(wù)，接聽(tīng)10018服務(wù)專(zhuān)線。

　　創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制突破重點(diǎn)

　　實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理“摘牌制”，即在分公司確定的服務(wù)客戶(hù)基數(shù)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)經(jīng)理可以主動(dòng)申請(qǐng)多服務(wù)客戶(hù)，獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)“多勞多得”�？�(jī)效考核掛鉤制，ABC崗客戶(hù)經(jīng)理確定后，將全部VIP客戶(hù)分配給AB崗客戶(hù)經(jīng)理，與客戶(hù)保持固定不變的維系關(guān)系。將上級(jí)考核的存量、新增3G VIP客戶(hù)等指標(biāo)分解到ABC崗所有客戶(hù)經(jīng)理，計(jì)入客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核成績(jī)，與獎(jiǎng)金掛鉤。

　　沈陽(yáng)聯(lián)通在“約定”服務(wù)的基礎(chǔ)上，又從客戶(hù)生命周期、消費(fèi)行為、服務(wù)感知三方面出發(fā)，梳理關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，制定了相應(yīng)的服務(wù)措施。他們抓住關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，即在客戶(hù)經(jīng)過(guò)評(píng)級(jí)成為VIP客戶(hù)身份時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理電話告知客戶(hù)，核實(shí)并完善客戶(hù)的相關(guān)資料、信息，告知VIP客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行服務(wù)“約定”。客戶(hù)成為VIP后的三個(gè)月內(nèi)，電話告知、回訪客戶(hù)，加強(qiáng)客戶(hù)印象，告知VIP電子會(huì)員卡獲取方式與相應(yīng)等級(jí)服務(wù)。合約到期前6個(gè)月內(nèi)，四次電話回訪客戶(hù)。把握關(guān)鍵行為點(diǎn)。對(duì)客戶(hù)近三個(gè)月ARPU高于套餐30%的進(jìn)行話費(fèi)理財(cái)，幫助用戶(hù)分析選擇套餐。注重關(guān)鍵興趣點(diǎn)，開(kāi)展節(jié)假日、生日祝福等服務(wù)。邀請(qǐng)用戶(hù)參加親情、麗人、車(chē)友、體育、健康、3G玩家俱樂(lè)部等活動(dòng)，用短信、彩信推薦聯(lián)盟商家各類(lèi)優(yōu)惠回饋活動(dòng)。

　　轉(zhuǎn)化服務(wù)成果增收創(chuàng)效

　　實(shí)施“分類(lèi)約定”式服務(wù)后，服務(wù)到達(dá)率大幅提升�？蛻�(hù)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)需求提供服務(wù)，做到“有的放矢”，VIP客戶(hù)得到自己真正需要的服務(wù)，接受度較高。與上年同期相比，沈陽(yáng)聯(lián)通主動(dòng)提供的服務(wù)人次由93萬(wàn)增加到202.8萬(wàn)，增長(zhǎng)118%；服務(wù)到達(dá)率由24.6%上升到95.4%，VIP客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知及滿(mǎn)意度明顯提升�！胺诸�(lèi)約定”服務(wù)帶來(lái)了客戶(hù)價(jià)值的提升。以3G客戶(hù)為例，目前與上年同期相比，客戶(hù)保有率由75.67%提高到81%�！胺诸�(lèi)約定”服務(wù)使服務(wù)人力成本下降。沈陽(yáng)聯(lián)通現(xiàn)有的客戶(hù)經(jīng)理基本保證了VIP客戶(hù)服務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，為分公司節(jié)約人力按每人每年5萬(wàn)元成本計(jì)算，年節(jié)約人力成本695萬(wàn)元。