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作者：國家無線電頻譜管理研究所 何廷潤
今年4月1日起的TD-SCDMA試商用，標志著TD-SCDMA已經(jīng)進入正式商用前的最后階段。試商用的業(yè)務將無法避免某些連通不暢、掉話、視頻效果差、上網(wǎng)速度未達預期以及終端功耗較大、待機時間短等一系列用戶體驗不佳的問題，而3G用戶將越來越熱衷于參與性強、互動性好、有吸引力的各類業(yè)務和應用，特別重視體驗的效果。所以，這些TD-SCDMA用戶的體驗，恰恰為進一步完善TD-SCDMA網(wǎng)絡的優(yōu)化和對不同業(yè)務的支撐(包括終端能力的改進等)提供了依據(jù)。可見，用戶體驗在網(wǎng)絡優(yōu)化中具有不可替代的作用，如何評估用戶體驗質(zhì)量并映射到網(wǎng)絡優(yōu)化、業(yè)務支撐與服務中，也成為界業(yè)關注的焦點。
用戶體驗是市場成功的關鍵因素
移動通信產(chǎn)業(yè)收入的持續(xù)增長是移動運營商追求的目標，因此運營商必須將豐富的移動業(yè)務和應用不斷普及。這就需要運營商主動監(jiān)測和管理其用戶在使用業(yè)務時的體驗質(zhì)量，高質(zhì)量的體驗將提高用戶對業(yè)務和應用的認可度，提升運營商品牌的價值。比如，在德國世界杯賽期間，歐洲的幾個運營商緊密追蹤其數(shù)據(jù)業(yè)務，特別是短信、WAP、流媒體的提供速度與提供質(zhì)量。其中，提供賽事圖像片斷業(yè)務的兩家運營商“3”和“T-Mobile”在圖像提供速度上就有很大差距，“3”是最快的，6分鐘之內(nèi)即完成圖像片斷服務傳輸；而同樣的圖像傳輸，T-Mobile需要花接近13分鐘的時間，這樣的傳輸速度對于分秒必爭的新聞界用戶的體驗而言，己成為決定勝負的差距。2008年北京奧運會也會迎來同樣的考驗，各國的新聞媒體同樣會對用戶體驗的問題十分敏感，比如，短信消息傳輸是否及時，彩信傳送成功率是否達標，WAP上網(wǎng)質(zhì)量指標如何，在熱點地區(qū)，特別是場館、新聞媒體熱點區(qū)的流媒體業(yè)務各項指標是否令人滿意，面對大量國外游客帶來的不同品牌、不同版本的手機，數(shù)據(jù)業(yè)務對這些終端的支持情況是否會出現(xiàn)問題，這些手機終端與數(shù)據(jù)業(yè)務內(nèi)容之間的適配性如何等等。
這表明，運營商面臨的最大挑戰(zhàn)就是需要對用戶的實際業(yè)務質(zhì)量進行實時觀察評估、實時改進，并將網(wǎng)絡運營定位到用戶的價值中。這些都要求運營商進行用戶體驗質(zhì)量(QoE)管理，其目標是收集各種關鍵統(tǒng)計量，并將其轉化為用戶體驗的指標，幫助運營商構建對用戶體驗的認識和理解，從而推動網(wǎng)絡及業(yè)務部門對現(xiàn)有資源的優(yōu)化進程。通過戶體驗質(zhì)量(QoE)管理，運營商可以將網(wǎng)絡質(zhì)量、市場銷售和客戶服務的諸多前端部門，與網(wǎng)絡規(guī)劃和優(yōu)化、運營維護、信息支撐等后端部門，有效地互動起來，形成以提升用戶體驗為目的的面向用戶、業(yè)務和網(wǎng)絡的多方配合的協(xié)作體系。
用戶體驗質(zhì)量與用戶體驗管理
與2G不同，3G業(yè)務成功的關鍵在于用戶的體驗質(zhì)量(QoE)的好壞，激烈的市場競爭使運營商意識到，提高終端用戶的滿意度，留住用戶并擴大用戶規(guī)模是生存和盈利的關鍵，因此，用戶體驗質(zhì)量(QoE)的概念和相關研究應運而生。QoE可以理解為用戶體驗或者用戶感知，即終端用戶對移動網(wǎng)絡提供的業(yè)務性能的主觀感受。它可以通過接近量化的方法來表示終端用戶對業(yè)務與網(wǎng)絡的體驗和感受，并反映當前業(yè)務和網(wǎng)絡的質(zhì)量與用戶期望間的差距。QoE的評價主體是終端用戶，評價對象是業(yè)務和支撐業(yè)務的網(wǎng)絡(主要包括核心網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡和業(yè)務平臺)。
QoE當然與我們熟知的QoS有緊密聯(lián)系。ITU-T最初定義QoS為“決定用戶滿意程度的服務性能的綜合效果”，包含多個層面、更為廣泛的內(nèi)容。目前業(yè)界將QoS狹義地理解為底層分組數(shù)據(jù)傳輸?shù)男阅苤笜�，如時延、抖動、帶寬、誤碼等。從ITU-T的定義可見，QoS提出概念的初衷是和QoE概念相吻合的。QoS機制主要負責從網(wǎng)絡的角度進行業(yè)務管理和提供業(yè)務的差異性，網(wǎng)絡實體根據(jù)不同的質(zhì)量需求來處理不同業(yè)務。從移動通信網(wǎng)絡的角度來說，獲得更好的QoE的最佳方案就是提供優(yōu)良的端到端的QoS。
網(wǎng)絡性能是運營商關注的重點，也是保障QoE和QoS需求的基礎，相對于難以直接度量的QoE，網(wǎng)絡性能是網(wǎng)絡運營商和設備廠商容易規(guī)劃、設計和監(jiān)測的指標。KPI(關鍵網(wǎng)絡性能指標)通常是網(wǎng)絡層面的可監(jiān)視可測量的重要參數(shù)，在當前移動網(wǎng)絡的網(wǎng)絡管理中，KPI被理解為網(wǎng)絡性能，也是當前移動網(wǎng)絡優(yōu)化的著力點。另外，隨著優(yōu)化的深入，如何保障業(yè)務質(zhì)量也是重要一環(huán)，它以KQI(業(yè)務質(zhì)量指標)來度量，是業(yè)務層面的關鍵指標，反映了不同業(yè)務或應用的質(zhì)量參數(shù)。由此可見，QoE的優(yōu)劣一定會反映在KPI(關鍵網(wǎng)絡性能指標)和KQI(業(yè)務質(zhì)量指標)中，但僅有這些技術性的指標體系是不夠的，因為QoE的優(yōu)劣還包含許多非技術性因素。
為準確反映和管理QoE，主流移動運營商開發(fā)了一種業(yè)務管理的創(chuàng)新方法，叫做用戶體驗管理(CEM)，CEM是從屬于QoE管理范疇的概念，著眼點是用戶，與用戶行為相關。對于3G運營商來說，QoE管理應該和CEM緊密結合，這樣才能做到對不同用戶的不同業(yè)務的自動管理。就技術層面而言，對QoE的關鍵影響因素包括端到端的QoS保證機制、端到端的業(yè)務質(zhì)量KQI、網(wǎng)絡接通與傳輸能力KPI、網(wǎng)絡/服務覆蓋能力和終端功能/性能等5項因素；就非技術層面而言，對QoE的關鍵影響因素包括用戶主觀行為和運營服務質(zhì)量、業(yè)務的便利和快捷性、服務內(nèi)容、價格、客服支撐和用戶耐受力和行為習慣等6項因素。
由此可見，做好用戶體驗管理(CEM)，僅從網(wǎng)絡性能優(yōu)化和業(yè)務支撐優(yōu)化等技術因素入手是遠遠不夠的，尤其要重視非技術因素的作用，并將其量化為可評估的關鍵指標。
用戶體驗質(zhì)量標準研究及趨勢
盡管用戶體驗質(zhì)量(QoE)十分重要，但在2G及3G初期階段，其定義及相關標準并未進入國際標準化組織的視野。2002年6月3GPP完成的R5版本明確提出了端到端QoS需求的協(xié)商，通過引入IMS(IP多媒體子系統(tǒng))業(yè)務，實現(xiàn)了承載QoS授權的標準化，但并未提及QoE。直到2004年9月完成的R6版本中，3GPP才在分組交換流媒體服務規(guī)范(PSS)中對于實時流媒體協(xié)議(RTSP)定義了一些擴展字段，加入了用戶體驗質(zhì)量(QoE)頭字段用來保證QoE指標的端到端協(xié)商，即在3G的R6版本中才明確了用戶體驗質(zhì)量(QoE)的正式存在。
ITU-T(國際電聯(lián))對QoE的研究最早是從IPTV開始的，其對IPTV的定義中特別強調(diào)IPTV業(yè)務是通過可管理的IP網(wǎng)絡進行傳輸，提供一定的QoS/QoE質(zhì)量指標保障，以確保更好的安全性和可靠性。ITU-T在2005年～2008年課題研究規(guī)劃中，己將QoE研究提上日程，其中第12研究組(業(yè)務性能及質(zhì)量研究組)特別設置了“多媒體QoS/QoE性能要求和評估方法”的子課題。另外ETSI(歐洲電信標準協(xié)會)的QoS架構己考慮了端到端用戶的體驗，其中對不同類別的業(yè)務(主要是直接傳送業(yè)務和存儲轉發(fā)業(yè)務)的性能指標(即KQI)，從用戶的角度加以定義和描述，提出了具體的統(tǒng)計方法和參考點，為QoE-KQI(業(yè)務質(zhì)量指標)到網(wǎng)絡/網(wǎng)元KPI(關鍵網(wǎng)絡性能指標)的映射分析奠定了基礎。
隨著運營商對用戶QoE概念的日漸明晰和重視，各個標準化組織對相關規(guī)范的日漸完善，業(yè)界對QoE的研究也呈現(xiàn)百花齊放的局面。3GPP對QoE/QoS的研究都是基于全IP的網(wǎng)絡架構。隨著3GPP對IMS標準的不斷完善，端到端的QoS體系架構的詳細標準和技術協(xié)議也在不斷日新月異。ITU-T對業(yè)務管理方面的研究也一直在進行，包括業(yè)務管理發(fā)展趨勢、不同網(wǎng)絡結構下具體業(yè)務的QoE評估方法，預計2008年后這些課題將會有新的進展和結論。
總括起來，業(yè)界對QoE的研究有以下三個方面：一是在QoE指標體系的研究中，以業(yè)務為對象的QoE-KQI與網(wǎng)絡KPI的映射建模，實現(xiàn)對用戶所使用業(yè)務的體驗評價；二是在QoE管理體系架構的研究中，以網(wǎng)絡運營商為主導，聯(lián)合CP/SP(內(nèi)容提供商/服務提供商)和終端提供商，實現(xiàn)端到端的QoE管理流程；三是在QoE評測方法、輔助工具和產(chǎn)品的研究中，對QoE指標的客觀評估并充分反映用戶真實感知，這也是運營商QoE管理的關鍵環(huán)節(jié)。
在3G時代，用戶體驗質(zhì)量(QoE)及其管理己成為決定網(wǎng)絡和運營成敗的關鍵，因為優(yōu)良的用戶體驗以最有效的方式向消費者傳遞了企業(yè)的價值主張和品牌承諾。盡管對于中國移動運營商而言，業(yè)務的用戶體驗還是相對較新的概念，但它對于中國通信和信息化市場，特別是剛剛進入試商用的TD-SCDMA具有至關重要的作用。因此，任何網(wǎng)絡優(yōu)化都要十分重視提供優(yōu)良的QoE。
