詞語解釋
呼叫中心系統(tǒng)又名Call Center或客戶服務(wù)中心,其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話,由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展,其實已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個準確的定義,幾乎每一種計算機與電話集成(CTI)技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心,甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。特別是近年來隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低,呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用,呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。
現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(軟硬件)技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)(CTI)、數(shù)據(jù)倉庫(商業(yè)智能BI)技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺,它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù),集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”,采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面,為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是企業(yè)運營不可或缺的一部分 呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù),如IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。 電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務(wù)對象來電,為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu),通常利用計算機通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時,可以進行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
呼叫系統(tǒng)功能介紹
1.CTI服務(wù)器 CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。
2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR). IVR可分2種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR,即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進行對接,比如查詢積分、密碼驗證。
3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD ) FOD(Fax On Demand:自動傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上,由用戶自己選擇文件,系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲:把傳真數(shù)據(jù)保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動呼叫分配(ACD) 自動呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也稱自動排隊機,負責(zé)客戶電話的均衡分配,系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列,依據(jù)排隊算法,將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法, 目前,我們可以提供四種來電分配方式: 循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測各坐席,直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴(RingDown):在呼叫到達時,同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊(ACD):在ACD等待隊列中,呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。 業(yè)務(wù)量均衡:根據(jù)坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。
5.語音信箱服務(wù)VM(Voice Mail:語音信箱) 用于客戶的留言及播放,如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進行留言,以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機、呼機、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移 當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門,在電話轉(zhuǎn)出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務(wù)形象。
7.多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫. 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中,包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統(tǒng)可單獨使用。
9.電話回訪 此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪,系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理,選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
10.統(tǒng)計報表 對各種信息進行統(tǒng)計、分析,如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率;數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制,以適應(yīng)使用者的特殊需求,功能強大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
11.班長席(質(zhì)檢子系統(tǒng)) 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢,實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價,為實施獎罰,提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)
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