呼叫中心系統(tǒng)

詞語解釋

呼叫中心系統(tǒng)（Call Center System）是一種用于處理電話呼叫的軟件和硬件系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)更有效地管理客戶服務和支持，以滿足客戶的需求。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是自動接聽電話，自動轉接電話，提供自動回復，自動轉接，自動撥打，語音識別，在線聊天，客戶關系管理（CRM），自動化工作流程，虛擬客服，報表分析，數(shù)據統(tǒng)計等功能。呼叫中心系統(tǒng)的應用有很多，它可以幫助企業(yè)更有效地管理客戶服務和支持，以滿足客戶的需求。它可以自動處理客戶的電話，提供自動回復，自動轉接，自動撥打，語音識別等功能，從而提高客戶服務效率，減少客戶投訴，提升客戶滿意度。此外，呼叫中心系統(tǒng)還可以提供客戶關系管理（CRM）功能，幫助企業(yè)更好地管理客戶信息，更好地了解客戶，更好地提供客戶服務。它還可以提供虛擬客服功能，讓客戶在任何時間和任何地點都可以獲得服務，提高客戶服務水平。呼叫中心系統(tǒng)還可以提供報表分析和數(shù)據統(tǒng)計功能，幫助企業(yè)更好地分析客戶服務情況，更好地改進客戶服務，提高客戶滿意度。總之，呼叫中心系統(tǒng)是一種用于處理電話呼叫的軟件和硬件系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)更有效地管理客戶服務和支持，以滿足客戶的需求。它可以提供自動處理客戶電話，客戶關系管理，虛擬客服，報表分析和數(shù)據統(tǒng)計等功能，從而提高客戶服務效率，減少客戶投訴，提升客戶滿意度。

呼叫中心系統(tǒng)又名Call Center或客戶服務中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術、通訊技術、網絡技術、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務的發(fā)展，其實已經很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個準確的定義，幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術的應用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。特別是近年來隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。

　現(xiàn)代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分　　呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。　　電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電，為服務對象提供一系列的服務與支持，例如在IT行業(yè)中的技術支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

呼叫系統(tǒng)功能介紹
　　1.CTI服務器　　CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。
　　2.交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）. 　　IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務數(shù)據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。
　　3.自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD ）　　FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。傳真數(shù)據存儲：把傳真數(shù)據保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數(shù)據合成：把圖像文件和業(yè)務數(shù)據按一定的格式合成為傳真文件。
　　4. 自動呼叫分配（ACD）　　自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，　　目前，我們可以提供四種來電分配方式：　　循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。　　集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。　　自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。業(yè)務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。
　　5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）　　用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
　　6.呼叫同步轉移　　當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
　　7.多功能呼叫操作　　系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫. 　　 8.客戶檔案管理　　客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。
　　9.電話回訪　　此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
　　10.統(tǒng)計報表　　對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產品投訴率；按產品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。
11.班長席（質檢子系統(tǒng)）　　利用錄音信息、數(shù)據庫信息等進行質檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據

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