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移動通信網(wǎng)(MSCBSC)訊 7月7日下午消息，針對近期媒體關注的“手機計費誤差”問題，中國移動對外公布了核查結果，中國移動承認海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題并對系統(tǒng)進行了升級改造，同時中國移動表示，北京及上海公司也沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題。
以下為其回應全文：
近期，新聞媒體報道了“手機計費誤差”的情況后，中國移動高度重視，在第一時間責成新聞報道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速調查核實，同時從公司總部組成專門工作組同步認真展開核查。
從初步核查的情況來看，總體上中國移動計費系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，符合國家相關規(guī)定，為客戶提供了及時準確的計費服務。但是海南公司在系統(tǒng)升級的過程中，存在計費誤差的問題。中國移動同時承認，在向客戶展示話單內容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。具體核查結果顯示：
一是海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題。對長話單進行分割是電信運營企業(yè)為了滿足客戶及時了解手機話費余額變動推出的舉措，也是企業(yè)加強內控的一項措施。目前，根據(jù)交換機制式的不同，切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等。對超長話單進行切割并不應該影響計費的準確性。經查，海南公司對計費系統(tǒng)進行了改造，導致個別程序缺陷，在此情況下，海南的計費系統(tǒng)在處理漫游到個別地區(qū)(如廣西)的個別制式交換機生成的分割話單時，會造成異常的計費差錯。海南公司手機客戶黃生精先生，2010年2月在廣西漫游期間，超過5分鐘的7次通話，通話按每5分鐘分割話單后，部分通話被多收取了費用。2010年3月初，海南公司收到該客戶投訴后，對多收的話費進行了雙倍返還。海南公司已于3月17日進行了程序的更新改造，保證了計費的準確性。集團公司已責成海南公司根據(jù)服務承諾對計費誤差的客戶進行雙倍返還。
二是北京公司沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題，也不存在隨意刪改計費數(shù)據(jù)的問題，但在話單展現(xiàn)方面存在不足。比如，北京客戶李強先生投訴彩信接收對象為不存在的空號碼801225的問題。經查證：該條話單為客戶發(fā)往服務代碼“6655”的SP的彩信(“心情互動”業(yè)務)。根據(jù)話單展示規(guī)則，客戶向SP發(fā)送彩信成功后，話單中被叫方為彩信網(wǎng)關的代碼，801225為北京移動彩信網(wǎng)關2的代碼。
三是上海公司也沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題�？蛻敉对V的主要內容投訴內容主要是手機上網(wǎng)的流量費問題。比如，手機客戶的GPRS流量計費詳單里，有不少上行流量為0卻有下行流量話單的問題。經核查，上海移動計費系統(tǒng)對GPRS話單是按當流量達到1M或時長達到15分鐘進行切割話單的，因此會出現(xiàn)超長話單中某一時間段內部分話單的上行流量為0的情況，但并不影響計費的準確性。上海公司實施GPRS話單切割的舉措，與話費話單切割一樣，也是為了保證客戶能夠及時查詢上網(wǎng)費用信息。
中國移動相關負責人表示，將對調查中發(fā)現(xiàn)的不足之處盡快加以改進，進一步提升客戶服務的客戶化、人性化水平；中國移動將在全網(wǎng)范圍開展計費服務質量提升排查整改活動，站在客戶的角度梳理計費服務流程，讓每一個客戶的每一筆話單都清清楚楚、明明白白。
據(jù)介紹，長期以來，中國移動的計費系統(tǒng)能支持計費、結算、帳務等功能，有著嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試。該系統(tǒng)的高效率、穩(wěn)定性和準確性在國際上居于領先水平，客戶盡可以放心使用。
中國移動相關負責人也坦承，盡管擁有先進成熟的計費系統(tǒng)，但是中國移動承擔為超過5.5億戶的客戶提供準確計費服務的職責，深感壓力和責任巨大。
他表示，來自社會的批評和監(jiān)督是推動企業(yè)改進服務的動力，真誠歡迎政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、廣大客戶及社會獨立第三方機構等對中國移動的計費等客戶服務工作進行檢查、監(jiān)督，中國移動會認真聽取來自各方的意見和建議，切實改進工作，為客戶提供滿意服務。
