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消費(fèi)者投訴和滿意度決定SP生死
中國移動每3個月調(diào)整一次增值服務(wù)商優(yōu)劣名單
本報記者 張然
中國移動2007年在全國全面推出增值服務(wù)提供商（SP）分層分級管理制度。在對SP進(jìn)行信用積分評測的基礎(chǔ)上，對信用度合格的SP依據(jù)其綜合實(shí)力與發(fā)展?jié)摿M(jìn)行優(yōu)秀級別的評選，優(yōu)秀服務(wù)級別越高的SP將在業(yè)務(wù)數(shù)量、業(yè)務(wù)申請個數(shù)與資費(fèi)上限等業(yè)務(wù)合作資源方面擁有更大的空間，消費(fèi)者的投訴與滿意度是SP的優(yōu)劣排名的重要參數(shù)，這一管理變革意味著中國移動越來越多扮演了為SP提供資源與合作機(jī)遇的角色，并通過激勵的方式引導(dǎo)整個行業(yè)朝著健康良性的方向發(fā)展。
據(jù)了解，為了更好的激勵優(yōu)秀SP企業(yè)，SP的分層分級管理機(jī)制將以三個月為周期對排名進(jìn)行調(diào)整。
2003年下半年起，中國移動開始致力于扭轉(zhuǎn)行業(yè)的不良風(fēng)氣，并為之付出了諸多努力。2004年，中國移動第一次對部分違規(guī)操作的SP開出了罰單，其中40多家SP被處罰。同年年底，中國移動上馬了國內(nèi)第一個移動信息服務(wù)中心（MISC）平臺。該平臺能夠?qū)τ脩艉蚐P的身份進(jìn)行識別，還能夠跟蹤具體的服務(wù)項(xiàng)目、用戶注冊情況、付費(fèi)情況，這是一張可以過濾掉大部分違規(guī)行為的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。中國移動在2004年推出的移動夢網(wǎng)統(tǒng)一退訂服務(wù)，使消費(fèi)者反映集中的訂制陷阱和退訂難題得到了有效化解。
從2005年開始，移動夢網(wǎng)逐漸進(jìn)入了誠信運(yùn)營的健康軌道，中國移動開始將目光聚集到探索更好的合作模式上，以促進(jìn)SP與中國移動之間更好的協(xié)作。2005年下半年，中國移動相關(guān)部門設(shè)計完成了“SP信用積分管理體系”；在試運(yùn)行后，該體系于2006年上半年在全國推廣實(shí)施。這一管理體制首先為SP的信用度、綜合實(shí)力與發(fā)展?jié)摿⒘丝闪炕�、可持續(xù)跟蹤的指標(biāo)體系，使SP信用與實(shí)力成為量化指數(shù)參數(shù)。
消費(fèi)者的投訴和滿意度依然作為決定SP能否獲得資源分配的重要參數(shù)。通過把評判SP優(yōu)劣的權(quán)力移交千萬體驗(yàn)和使用移動夢網(wǎng)服務(wù)的消費(fèi)者。
信用積分管理制度的特點(diǎn)之一是將消費(fèi)者引入了評估體制中，消費(fèi)者成為管理體制中最核心的力量。
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