賽迪顧問(wèn):3G帶來(lái)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)新機(jī)遇

　　【賽迪網(wǎng)訊】

　　賽迪顧問(wèn)消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)研究中心咨詢師 王京瑩

　　第三代移動(dòng)通信在各種議論聲中離中國(guó)越來(lái)越近，面對(duì)這個(gè)新興的市場(chǎng)，3G手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)也將隨著3G業(yè)務(wù)的開(kāi)展迎來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2007年中國(guó)手機(jī)用戶規(guī)模繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，截止到4月底，中國(guó)手機(jī)用戶數(shù)已達(dá)到4.8億。與此同時(shí)，和手機(jī)消費(fèi)者密切相關(guān)的售后服務(wù)也越來(lái)越受到產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)層面的關(guān)注，成為了運(yùn)營(yíng)商、制造商、第三方服務(wù)提供商以及政府關(guān)注的焦點(diǎn)之一，企業(yè)的服務(wù)模式已超越以往“傳統(tǒng)服務(wù)”的初級(jí)模式，開(kāi)始由單純的維修服務(wù)向個(gè)性化、多元化的用戶導(dǎo)向模式轉(zhuǎn)變。賽迪顧問(wèn)在第八屆中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查中的研究顯示，中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)突破30億，而隨著3G產(chǎn)品的應(yīng)用，增值服務(wù)等新業(yè)務(wù)的放量增長(zhǎng)，未來(lái)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)還將繼續(xù)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)趨勢(shì)，未來(lái)五年中國(guó)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)將超過(guò)70億元。面對(duì)3G給手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)遇，廠商、運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商將如何把握消費(fèi)者差異化的需求、形成個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵。

　　手機(jī)廠商：擴(kuò)大保外維修份額，推進(jìn)新興3G業(yè)務(wù)

　　手機(jī)廠商目前提供的服務(wù)主要分為保內(nèi)維修服務(wù)（保內(nèi)業(yè)務(wù)）、保外維修服務(wù)（非保業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)。2006年，手機(jī)保外維修業(yè)務(wù)仍然占據(jù)主要地位，份額為79.6%；而增值服務(wù)等新業(yè)務(wù)成為市場(chǎng)新的亮點(diǎn)，其市場(chǎng)規(guī)模和份額提升幅度最為明顯，其規(guī)模達(dá)2.7億元。手機(jī)廠商在3G競(jìng)爭(zhēng)中將推出更多相關(guān)功能的終端產(chǎn)品，而產(chǎn)品功能的多樣化必將帶動(dòng)保外增值服務(wù)的增長(zhǎng)。隨著手機(jī)功能的增加，用戶對(duì)服務(wù)的需求量也相應(yīng)增長(zhǎng)。例如，在廣受關(guān)注的視頻傳輸?shù)裙δ芊矫妫瑥S商可以利用自身在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，直接給用戶提供新的插件下載等服務(wù)。3G功能應(yīng)用的普及也對(duì)廠商自身服務(wù)的內(nèi)容提出了更高的要求，由此而產(chǎn)生的一些新興服務(wù)業(yè)務(wù)將成為手機(jī)廠商服務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　運(yùn)營(yíng)商：定制服務(wù)增長(zhǎng)促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)間融合的深入

　　目前，運(yùn)營(yíng)商在手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈中的地位逐漸凸顯，運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)不僅影響到產(chǎn)品的功能，更對(duì)手機(jī)的售后服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。未來(lái)3G市場(chǎng)中，定制手機(jī)產(chǎn)品的份額將不斷提高，定制產(chǎn)品的出現(xiàn)在給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)定制業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，也將定制產(chǎn)品的售后維修服務(wù)擺在眼前。運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)集團(tuán)公司或省公司協(xié)調(diào)統(tǒng)一售后服務(wù)資源，引入專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)管理平臺(tái)。

　　由于運(yùn)營(yíng)商專(zhuān)注于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)維護(hù)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)維修優(yōu)勢(shì)并不明顯，這就促進(jìn)了運(yùn)營(yíng)商與服務(wù)產(chǎn)業(yè)中其他企業(yè)在售后服務(wù)方面的合作。在合作的過(guò)程中，不僅運(yùn)營(yíng)商的3G相關(guān)業(yè)務(wù)在應(yīng)用和維護(hù)方面可以得到全面展示，而且服務(wù)提供商在為運(yùn)營(yíng)商提供完整的售后服務(wù)解決方案同時(shí)也對(duì)其今后業(yè)務(wù)發(fā)展有很大推動(dòng)作用。因此，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)這一新興市場(chǎng)將是未來(lái)3G市場(chǎng)關(guān)注的重點(diǎn)。

　　服務(wù)提供商：3G增值服務(wù)成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

　　伴隨著音樂(lè)、電視、游戲在手機(jī)中的廣泛應(yīng)用，移動(dòng)娛樂(lè)與移動(dòng)商務(wù)將成為新的市場(chǎng)亮點(diǎn)，并將在未來(lái)基于3G基礎(chǔ)上應(yīng)用更多的新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的高度隨身性。由此，服務(wù)商只有在手機(jī)服務(wù)的內(nèi)容上不斷更新，才能適應(yīng)市場(chǎng)變化。運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)在滿足多變的用戶需求的同時(shí)，也給手機(jī)服務(wù)內(nèi)容的延伸指明了發(fā)展方向，從而也明確了手機(jī)服務(wù)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　目前，3G概念正逐漸深入人心，服務(wù)商可以借這一時(shí)機(jī)對(duì)消費(fèi)者推出系列3G體驗(yàn)式活動(dòng)，在宣傳自身服務(wù)的同時(shí)也為日后3G市場(chǎng)的擴(kuò)展打下了基礎(chǔ)。體驗(yàn)型服務(wù)的最大特點(diǎn)，就是突出人性化的用戶體驗(yàn)。體驗(yàn)型服務(wù)的推廣在一定程度上打破傳統(tǒng)服務(wù)的固有模式，服務(wù)方與消費(fèi)者在面對(duì)面的接觸中，對(duì)服務(wù)內(nèi)容有更為直觀的感知。由于3G服務(wù)的利潤(rùn)空間巨大，完善服務(wù)內(nèi)容搶得市場(chǎng)先機(jī)，便能領(lǐng)先一步占領(lǐng)新的增值市場(chǎng)。