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970、1095、1250、1300……這些足以購買一部智能手機(jī)的費(fèi)用，卻是消費(fèi)者普遍遭遇的碎屏后換屏費(fèi)用。智能手機(jī)碎屏率為何高？維修換屏費(fèi)用何以成天價？其背后實則是對手機(jī)用戶的消費(fèi)綁架。
三星S4換屏費(fèi)800元：消費(fèi)者直呼“傷不起”
家住北京市朝陽區(qū)的蔡先生向北京商報記者反映，其剛買了一個月的三星Galaxy S4手機(jī)屏幕破碎，去三星官方指定的售后服務(wù)中心維修，工作人員告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質(zhì)量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。
“S4手機(jī)是從京東商城花了2249元購買的，沒想到換個屏幕還得花800元，真心傷不起啊，還不如重新買個新的國產(chǎn)手機(jī)呢�！辈滔壬袊@道。
另一位在海淀區(qū)上班的白領(lǐng)蕭女士則介紹，她用的酷派大觀4手機(jī)也因為不小心手滑造成了屏幕碎裂，她撥打了酷派在北京的售后維修點(diǎn)電話詢問，工作人員給出的換屏費(fèi)用報價竟然達(dá)1300元之高。
“大觀4買的時候差不多3000塊錢，現(xiàn)在換屏費(fèi)要接近一半呢。”蕭女士覺得不值得再修，于是她打算重新?lián)Q一部手機(jī)。
需要指出的是，蔡先生與蕭女士的遭遇并不是個例，北京商報記者僅從微博上搜索“碎屏”二字，發(fā)現(xiàn)搜索結(jié)果就有600萬條。
隨后，北京商報記者從線上線下多個渠道采訪了解到，包括中興、聯(lián)想、HTC、華為、金立、索尼等大多數(shù)品牌的手機(jī)用戶反映，自己均遭遇過手機(jī)碎屏的問題，同時還有不少用戶稱屏幕摔碎不止一次，而售后維修喊出的高價換屏費(fèi)用，往往讓他們陷入兩難的境地：要么就接受碎屏等于手機(jī)報廢的現(xiàn)實，直接換手機(jī)；要么就不得不去售后服務(wù)點(diǎn)“挨一刀”，以高價更換碎屏。
在集中受訪的近50名用戶中，有近一半的用戶稱自己在屏幕碎后采取的做法是直接換手機(jī)，另外30%的用戶則是去售后花費(fèi)高價換屏，這部分用戶主要集中于蘋果、三星等高端用戶群，其余的用戶則是冷淡處理，大多情況下屏幕摔碎后只是最外面的一層玻璃壞掉，但顯示屏幕還能勉強(qiáng)使用。
需要指出的是，除了品牌廠商的指定售后服務(wù)點(diǎn)，市面上也有很多其他的大小維修渠道，換屏費(fèi)用相對較低，但也不會低太多，同時還有不少消費(fèi)者擔(dān)心正品原裝難保證。
北京商報記者還選擇了幾家主流品牌在北京的官方售后服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查及采訪，發(fā)現(xiàn)智能手機(jī)碎屏幾率普遍較高，甚至屏幕碎裂成為排名前三位的維修問題。
一位三星手機(jī)官方售后服務(wù)中心的工作人員透露，每天來售后服務(wù)中心的，幾乎有一半以上是因為屏幕碎裂的問題。
與此同時，北京商報記者還走訪了國美、蘇寧等大型3C類賣場以及一些設(shè)有手機(jī)維修點(diǎn)的中小型購物商場等，維修人員透露，現(xiàn)在碎屏問題相當(dāng)普遍。
“每天接的單中，換屏最多的集中在蘋果、三星、HTC等品牌以及華為、OPPO、vivo等國產(chǎn)品牌。當(dāng)然，這并不是說其他品牌碎屏率不高，而是像蘋果iPhone、三星S和Note系列以及國產(chǎn)品牌的旗艦機(jī)型售價都比較高，屏幕碎后會先想法維修，而其他低端機(jī)則是屏幕碎了直接換手機(jī)。”該維修人員如是說道。
手機(jī)廠商喊冤 上游供應(yīng)商搞壟斷
至于智能手機(jī)屏易碎，一位技術(shù)人員解釋稱，直接原因是人為造成，屏幕尺寸大，用戶單手持握時常會不慎滑落，這在微博等社交平臺反饋的信息中也得到印證。除了人為因素，智能手機(jī)的機(jī)身、屏幕的材質(zhì)以及邊框等設(shè)計也會影響到屏幕碎裂的幾率，如機(jī)身是塑料的還是金屬的、屏幕中玻璃堅韌度、抗壓性等方面的系數(shù)。
目前大多廠商旗艦機(jī)型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，構(gòu)造包括3層，即顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板跟外面保護(hù)的那層玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使只有1處或2處裂痕，整塊屏幕往往都得換掉。
那么天價的換屏費(fèi)用是否合理呢？據(jù)上游廠商透露，市場上業(yè)已成熟的IPS屏幕生產(chǎn)成本最高也就幾百塊錢，最少的僅幾塊錢，但維修時報價卻要幾百甚至上千元。據(jù)第三方公司TechInsights對Note 4進(jìn)行拆解和成本分析，零部件和組裝成本約合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，約為417元人民幣。然而，Note 4用戶若遇到碎屏，更換的價格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。
然而對于天價屏，多家手機(jī)廠商卻也連連稱“委屈”。一位不愿具名的手機(jī)廠商負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，不同檔位的智能手機(jī)，采用的屏幕也是不同的，表現(xiàn)在玻璃韌度、顯示清晰度、材質(zhì)等方面，也就是制造工藝及成本存在一定的差異。大多廠商在不同價位的機(jī)型，實際在上游的供應(yīng)商基本就那么幾家，而他們掌握著話語權(quán)，處于壟斷狀態(tài)，作為零部件的手機(jī)屏幕備貨并不多，當(dāng)用戶發(fā)出換屏需求時，一旦備貨不足，廠商就不得不花費(fèi)一定的周期來向上游調(diào)貨，因此中間環(huán)節(jié)的運(yùn)輸成本、人力成本等因素都無意識地抬高了換屏費(fèi)用。
此外，還要指出的是，一部智能手機(jī)，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更換的成本也較高。
價格不透明：凸顯廠商售后短板
用戶對天價換屏費(fèi)普遍詬病的背后，實際是智能手機(jī)維修服務(wù)的亂象表現(xiàn)，也凸顯出手機(jī)廠商普遍存在的售后短板。
北京商報記者從三星中國客服人員處了解到，用戶通過三星中國官方網(wǎng)站，可自助查詢到保修期維修零配件參考價格。需要提醒消費(fèi)者的是，參考價格與實際換屏的費(fèi)用并不一致，實際維修費(fèi)由零部件自身費(fèi)用、手工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)三部分組成。官網(wǎng)所給出的參考價格只是零部件的價格，而手工費(fèi)和運(yùn)費(fèi)則是三星不可控的部分，尤其是手工費(fèi)，由各個售后服務(wù)中心根據(jù)各地區(qū)的消費(fèi)水平和實際情況進(jìn)行自主定價，這也是消費(fèi)者在不同地區(qū)、不同售后服務(wù)中心詢問價格不一致的主要原因。
上述工作人員稱，當(dāng)消費(fèi)者在換屏等維修過程中認(rèn)為售后服務(wù)中心要價太高時，可撥打客服熱線4008105858進(jìn)行反映，客服中心也會予以記錄在案。
然而，像三星一樣把各零配件的建議價格公布的廠商卻在少數(shù)，用戶去官方售后維修點(diǎn)進(jìn)行換屏等往往只能任人宰割。
另一位來自三星的內(nèi)部人士稱，實際上三星零配件維修的整體價格水平近兩年來已有所下調(diào)，當(dāng)初Galaxy S2、S3更換屏幕的價格往往都要1800-2200元，公司方面已經(jīng)根據(jù)市場環(huán)境進(jìn)行了下調(diào)。
北京商報記者登錄多家手機(jī)品牌的官方售后服務(wù)網(wǎng)站時看到，各品牌在不同城市設(shè)有多個售后服務(wù)中心，這些服務(wù)中心并非是排他的。隨后記者又登錄各地的企業(yè)信息信用網(wǎng)，抽樣查看售后服務(wù)中心的注冊、信用信息等，發(fā)現(xiàn)這些售后服務(wù)中心大部分為私營企業(yè)，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍為銷售、維修通訊器材、電子產(chǎn)品等，從注冊信息來看，這些廠商也較為復(fù)雜，注冊資金從三五萬元至幾千萬元不等。
知情人士透露，包括三星、蘋果、索尼等國外品牌及大多國產(chǎn)品牌，手機(jī)維修市場直面消費(fèi)者的并非是廠商直營的維修體系，為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。
市場調(diào)研機(jī)構(gòu)分析師認(rèn)為，正是這種中間環(huán)節(jié)的設(shè)立滋生了各種手機(jī)維修問題，限于人力和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等原因，廠商實際很難百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售后外包還會有層層分包的現(xiàn)象，這更增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。正因此，也就無法保證每一家售后服務(wù)中心都能向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)。
專家表態(tài)：定價高損害消費(fèi)者利益
目前整個維修行業(yè)遵照執(zhí)行的是國家發(fā)改委于2006年頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)，智能手機(jī)也在規(guī)定范圍內(nèi)。該規(guī)定第三條稱：家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定實行明碼標(biāo)價，公開明示家電維修服務(wù)的價格以及相關(guān)內(nèi)容。家電維修服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本和市場供求狀況自主制定價格。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長胡鋼指出，手機(jī)廠商固然有自主制定價格的權(quán)利，但定價要在合理范圍之內(nèi)。
“對于這一合理范圍的界定，目前相關(guān)法律并未有明確的界定，不過隨著智能手機(jī)碎屏問題出現(xiàn)日益頻繁和普遍，建議監(jiān)管部門借鑒汽車行業(yè)的‘零整比’（零部件單價與整體售價的比例），當(dāng)前不少手機(jī)廠商對屏幕的定價是畸高的，不僅不符合市場規(guī)律，而且是損害消費(fèi)者利益的。未來監(jiān)管部門如果能夠通過系統(tǒng)性的行業(yè)治理，可能比當(dāng)前消費(fèi)者一個個案例曝光處理對整體手機(jī)維修市場的效果要更好�！焙撊缡钦f道。
而在中國電子商會副秘書長陸刃波看來，手機(jī)換屏費(fèi)用相差懸殊，不能簡單地來評判，應(yīng)該說目前手機(jī)行業(yè)的整體維修價格都比較高，用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬，而一個重要因素就是維修費(fèi)用的不透明。三星電子等廠商在官方網(wǎng)站上公布零配件維修參考價格，可以說是有一定的進(jìn)步，但透明度及對中間環(huán)節(jié)的管理方面仍有待加強(qiáng)。
事實上，消費(fèi)者對于手機(jī)屏幕天價的詬病與指責(zé)已絕非新鮮事，而是數(shù)年間一直在持續(xù)的現(xiàn)象，手機(jī)廠商對調(diào)整售后維修價格水平無積極性，主要是因為零配件的維修也是廠商盈利來源的一部分，另一方面三星、蘋果等廠商普遍采用的售后外包模式也抬高了維修的費(fèi)用和成本。
未來希望手機(jī)廠商進(jìn)一步下調(diào)零配件維修價格，并充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，這不僅有利于自身品牌的市場形象，而且也能夠維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
北京商報記者 吳辰光 曲忠芳/文
網(wǎng)友吐槽
碎屏對廣大智能手機(jī)用戶來說早已司空見慣。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅包含“碎屏”字樣的微博就接近600萬，這些網(wǎng)友中接近一半的手機(jī)用戶表示不止一次地遭遇過屏幕摔碎的經(jīng)歷。而面對高昂的換屏費(fèi)用，大多數(shù)人直呼“摔不起”，各種吐槽也隨之而來。
@@賤人鄧等等：屏幕碎了的感覺，比心碎了還疼！
@@若見如初D：手機(jī)剛換的屏幕又碎了，真的覺得自己太糟了。
@@賀呵呵ing：手機(jī)Duang地就掉在地上了，屏幕都碎了，換屏好貴，一摔回到解放前，摔不起呀！
除了吐槽外，也有不少網(wǎng)友還熱心地向手機(jī)用戶支招，推介防范碎屏的四大招式。
1. 貼膜與套殼雙管齊下。
@@這里是包子不是泡芙：
在教完碎屏學(xué)費(fèi)之后，順利點(diǎn)亮了貼膜技能……媽媽再也不擔(dān)心我下崗后沒飯吃了！
@@我愛阿加西OH:只有在屏碎了的時候才明白套手機(jī)套的重要性。
2. 大屏機(jī)選單手操作設(shè)置。
@@快樂星球：碎屏悲劇的發(fā)生，部分是因為屏幕大不便于單手操作，手一滑一抖就容易摔碎，不過現(xiàn)在手機(jī)大都設(shè)有“單手操作”模式，可以減少碎屏風(fēng)險。
3.提前購買碎屏險。
@@行者孫彬：手機(jī)屏摔碎別心疼了，花幾十塊錢入個碎屏險，一年內(nèi)摔碎免費(fèi)修復(fù)（必須滿足相應(yīng)條件），“喜歡”摔手機(jī)的朋友不妨考慮下吧。
@@風(fēng)雨歷史人：碎屏險在2000元以上的手機(jī)上可以考慮入手，尤其是三星、蘋果，其他千元機(jī)意義不大，屏幕碎了沒必要折騰修了，直接換手機(jī)得了。
4. 嘗鮮曲面屏手機(jī)。
@@ISIS Cyber：三星、LG都在積極推曲面屏手機(jī)，一側(cè)彎的或兩側(cè)彎的，土豪可以嘗嘗鮮。不過，這是不是兩家韓國廠商手機(jī)屏幕易碎心虛的表現(xiàn)啊？而且這種曲面屏若摔碎了代價更高吧？
@@凌晨三點(diǎn)三十四：曲面屏具有巨大的戰(zhàn)略意義，可以鼓勵消費(fèi)者徹底拋棄貼膜和套手機(jī)套，從而達(dá)到一摔必碎屏的完美境界，維修難度極大提高，也鼓勵消費(fèi)者每月?lián)Q一部手機(jī)，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高生產(chǎn)力做出重要貢獻(xiàn)。
記者手記
手機(jī)售后亂象何時休
吳辰光
手機(jī)售后服務(wù)的亂象叢生，諸如小病大修、以次充好、誘導(dǎo)消費(fèi)等等，甚至可以說從功能手機(jī)時代就屢見不鮮，而在智能手機(jī)時代，一個新增的表現(xiàn)就是，隨著屏幕越來越大，碎屏幾率也隨之陡增，用戶要換屏往往不得不接受天價費(fèi)用的宰割。
目前大多手機(jī)廠商并沒有一個明確的零部件價格體系，這就使消費(fèi)者因維修信息的不對稱，一直處于被動地位，價格的不明晰隨時可能衍生成維修騙局或陷阱。就這一點(diǎn)來說，品牌廠商對售后服務(wù)體系尤其是外包服務(wù)的監(jiān)管缺位，責(zé)任是無法推卸的。
一個非常有趣的現(xiàn)象是，智能手機(jī)浪潮一波又一波發(fā)展至今，一大批品牌光鮮亮麗地登場，不久又淪為曇花一現(xiàn)。在前一波的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)浪潮中，許多廠商盲目占位，對售后服務(wù)環(huán)節(jié)并沒有重視，而如今成為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)成功案例的小米手機(jī)，之初也曾被業(yè)界媒體曝光、用戶詬病售后維修問題連連，最終小米也是在摸爬滾打中不斷建設(shè)和完善自己的售后體系，才走到現(xiàn)在。
放眼當(dāng)下，投身智能手機(jī)大浪中的弄潮兒依然層出不窮，這些后來者勇氣可嘉，但該吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提升售后服務(wù)這一“軟實力”。
手機(jī)換屏費(fèi)用過高，已被消費(fèi)者普遍詬病，尤其是品牌的旗艦級機(jī)型，給用戶帶來的換屏兩難處境更是明顯，“買得起卻修不起”，在這種情況下，我們呼吁進(jìn)一步下調(diào)手機(jī)維修費(fèi)用的整體水平，同時保障用戶的知情權(quán)，可采取給出零配件指導(dǎo)價格或成本價的做法，同時廠商也應(yīng)該加強(qiáng)對售后服務(wù)體系的監(jiān)督及管理。這不僅對自身品牌形象來說是一種有利的維護(hù)，對保障市場健康秩序也是有益的。
