客戶體驗是第一生產(chǎn)力，助力杭州移動4G用戶增長

    ——客戶體驗是第一生產(chǎn)力

    中國移動通信集團浙江有限公司杭州分公司網(wǎng)絡部 陳磊、張晨

    “上有天堂，下有蘇杭”，浙江省省會-杭州，是長三角地區(qū)的金融、經(jīng)濟中心之一，2014年杭州市國內生產(chǎn)總值(GDP)突破9000億元，增長8.2%，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新產(chǎn)業(yè)、新技術、新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。杭州移動一直作為中國移動TD-LTE的標桿城市，以用戶體驗提升為核心目標，滿足不同層次客戶的多樣化需求，為客戶創(chuàng)造價值。2014年1月30日，杭州移動成為國內首個4G用戶過10萬的城市。截止2015年6月，杭州移動4G用戶突破300萬，杭州單用戶月均流量超過1GB。

    隨著流量、用戶、移動視頻業(yè)務的快速增長以及高清視頻的出現(xiàn)，用戶在使用LTE數(shù)據(jù)業(yè)務經(jīng)常出現(xiàn)速率低，時延高等現(xiàn)象。傳統(tǒng)的方法只能從網(wǎng)絡管道KPI（關鍵性能指標）的角度出發(fā)識別射頻側問題（管道好已經(jīng)代表不了業(yè)務好，因為KPI常常會“騙過”運營商，KPI好用戶體驗仍然不好），無法真正從網(wǎng)絡中業(yè)務運行情況識別接入網(wǎng)、核心網(wǎng)、終端等端到端的問題。杭州移動作為LTE的先行者，亟需打破傳統(tǒng)的優(yōu)化思路，引入創(chuàng)新的方案提高用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務體驗，最終達到提高高端用戶的網(wǎng)絡粘性和忠誠度。

    2014年11月，杭州移動與華為合作，打破傳統(tǒng)的優(yōu)化思路，引入創(chuàng)新的業(yè)務質量提升方法論，提升LTE數(shù)據(jù)端到端的用戶體驗，通過對現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務質量分析，識別無線質差小區(qū)，其中有80%以上KPI均為良好，有40%的小區(qū)通過傳統(tǒng)方法無法識別；整個方案包括四個階段：建立評估指標和標準、KQI的多維度評估、精準的問題定界和業(yè)界獨創(chuàng)的多數(shù)據(jù)源關聯(lián)定位分析以及端到端的優(yōu)化策略執(zhí)行，杭州移動和華為一起進行了探討和驗證。

    2014.12，建立真實反映用戶體驗的指標體系

    傳統(tǒng)的網(wǎng)絡KPI主要面向控制面，針對移動網(wǎng)元信令進行統(tǒng)計，難以度量終端用戶的用戶面業(yè)務體驗。而在MBB時代，終端用戶對用戶面的體驗更加敏感，如瀏覽網(wǎng)頁時延大、下載文件速率低等。通過研究和討論，基于ITU E800的理念和框架，匹配ETSI協(xié)議標準，在涵蓋數(shù)據(jù)業(yè)務全流程的基礎上，建立了一套KQI（key quaity indicator）指標體系，能夠直觀、準確反映用戶在業(yè)務訪問過程中的體驗。

    2015.01，基于KQI指標的多維度全方位評估

    基于定義好的KQI指標體系和用戶業(yè)務質量體驗參考值，建立不同區(qū)間的分層評估等級（根據(jù)不同的業(yè)務KQI指標，對應不同用戶體驗的優(yōu)秀、良好、一般、較差、差）。并針對杭州移動LTE網(wǎng)絡，從業(yè)務類型，從終端、網(wǎng)站、網(wǎng)元和用戶四維度進行精準評估。通過在實際網(wǎng)絡的應用，通過分層分級的KQI指標評估和測量，有效識別導致用戶體驗差的業(yè)務及網(wǎng)元，并展開場景化、針對性的有效分析。

    2015.02，多數(shù)據(jù)源關聯(lián)分析端到端定界和精準根因定位

    通過評估識別網(wǎng)絡問題，同時采集用戶面數(shù)據(jù)進行端到端的問題定界，按照分段隔離問題的原則找出問題點在哪里（無線、核心網(wǎng)、SP和終端）及不同問題的占比。業(yè)務質量問題涉及到上層業(yè)務和基礎網(wǎng)絡對應的資源、性能等各個方面，傳統(tǒng)優(yōu)化手段的全量數(shù)據(jù)分析容易造成單用戶單業(yè)務的問題被平均和掩蓋，業(yè)務質量提升方案在問題定位的手段上，關聯(lián)PSPU（每業(yè)務每用戶）業(yè)務單據(jù)，從業(yè)務和用戶的顆粒度上進行深度關聯(lián)分析，精確識別出影響用戶體驗和業(yè)務質量的網(wǎng)絡問題根因（例如：在某小區(qū)下，共10個用戶，其中在一棟大樓中的某一用戶的頁面顯示時間非常長，但由于其他分布在小區(qū)各區(qū)域的9個用戶的指標都非常好，因此該質差用戶在被均化后，是無法通過傳統(tǒng)小區(qū)緯度的監(jiān)控評估來發(fā)現(xiàn)問題）；并且針對異常的單據(jù)以小區(qū)、柵格的維度進行地理化呈現(xiàn)，從傳統(tǒng)的以小區(qū)顆粒度的分析轉變?yōu)橐援惓�業(yè)務單據(jù)顆粒度的分析，更能精準識別網(wǎng)絡中體驗差的用戶。

    2015.03~2015.04，分層的端到端優(yōu)化方案執(zhí)行和效果驗證

    根據(jù)分析定位出的網(wǎng)絡問題根因，進行端到端的優(yōu)化，并根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務在不同協(xié)議層和網(wǎng)絡架構上的對應關系，按照分層優(yōu)化的概念，從資源層、接入層、互聯(lián)層、業(yè)務層和應用層分別制定針對性和差異化的業(yè)務優(yōu)化策略，同時考慮多網(wǎng)協(xié)同和話務分流等措施，實現(xiàn)3G與4G業(yè)務的完美融合。項目實施后，優(yōu)化區(qū)域客戶體驗得到了很大程度的提升：用戶下載速率提升了20%，主流頁面（新浪，搜狐等）響應時延降低了15%，主流視頻業(yè)務（比如優(yōu)酷，搜狐視頻）卡頓次數(shù)減少30%。

    杭州移動和華為一起研究并驗證這套創(chuàng)新的LTE業(yè)務質量提升解決方案（SmartCare® LTE SQI Data解決方案），聚焦于客戶在WEB瀏覽/視頻觀看時的客戶體驗，從關注傳統(tǒng)的KPI轉變?yōu)殛P注用戶體驗的KQI指標，實現(xiàn)了面向用戶和業(yè)務的深度分析和優(yōu)化，實現(xiàn)了管道性能和業(yè)務質量的整合優(yōu)化，并在實際驗證過程中取得了良好的效果，樹立了全國標桿。后續(xù)杭州移動和華為進一步深入合作，打造數(shù)據(jù)業(yè)務質量領先的LTE網(wǎng)絡，實現(xiàn)卓越的客戶體驗，引領4G用戶的快速增長。