業(yè)務(wù)設(shè)定有效期 運(yùn)營商還是太黑心

    食品和藥品有使用期限，逾期之后就不該再用;信用卡和優(yōu)惠券有使用期限，過了時(shí)間就不能再使。那么運(yùn)營商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的"有效期"又有什么特點(diǎn)？

　　設(shè)定有效期為哪般

　　有的有效期是源于財(cái)務(wù)制度等管理要求，比如用戶買充值卡的錢不能直接作為收入;如果一直不用就只能掛著，直到有效期結(jié)束，才能形成收入。因此充值卡上有說明要在某年某月前使用，逾期作廢 。

　　有的有效期是出于運(yùn)營商自身成本和資源的考慮，比如神州行的號(hào)碼到了一定時(shí)間號(hào)碼就要回收，即使還有余額也不行;如果想繼續(xù)使用，就要通過充值來激活。

　　而最常見的情況是運(yùn)營商出于自身商業(yè)利益考慮，通過設(shè)定有效期，來增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。比如購買了運(yùn)營商的合約機(jī)或者綁定了某套餐，在合約到期前不可變更。再比如近期熱議的套餐月底清零：每月的套餐中包含的通信業(yè)務(wù)量只在當(dāng)月有效，逾期清零。

　　有效期形成的收益

　　有效期至少可以給企業(yè)帶來三方面的收益：

　　第一種情況，是從存量客戶那里獲得固定可期的收益 。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭必然導(dǎo)致每用戶收益成長呈下降趨勢(shì)，而增量市場(chǎng)帶來的空間越來越小。通過綁定合約，是希望從存量客戶中持續(xù)獲取收益，為此不惜向用戶贈(zèng)送終端或者提供其他優(yōu)惠。而用戶一旦簽約，也就意味著放棄了合約期內(nèi)再次選擇的機(jī)會(huì)。

　　第二種情況，是用戶到期沒有消費(fèi)掉的通信 量。套餐中包括XXX分鐘通話，YYY條短信，以及ZZZ流量，而如果你的消費(fèi)量不夠，那么剩下的通信業(yè)務(wù)量就相當(dāng)于留給了運(yùn)營商。雖然這些沒有發(fā)生的通信量不一定給運(yùn)營商帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但是在統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)分析等方面，到期未消費(fèi)的業(yè)務(wù)量仍可以給運(yùn)營商帶來價(jià)值。

　　第三種情況，有效期截止時(shí)，沒有消費(fèi)掉的真金白銀就是沉淀資金 ，可以直接轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益。比如充值卡到期未使用，神州行被動(dòng)銷號(hào)時(shí)還有的余額，這些資金按照財(cái)務(wù)要求都可以直接轉(zhuǎn)為收入。

　　總之，在進(jìn)行套餐設(shè)計(jì)和營銷的時(shí)候，往往會(huì)說套餐包中包含多少業(yè)務(wù)量，相當(dāng)于每分鐘多少錢、每M多少錢之類的�？稍趯�(shí)際使用過程中，只要不是剛好把這些業(yè)務(wù)全部用完，你就無法獲得那個(gè)理論上的"最低價(jià)"--用的量不夠，套餐扣除的費(fèi)用是不變的，通信量減少相當(dāng)于單價(jià)增加;用的超了，套餐外單價(jià)會(huì)高于套內(nèi)價(jià)格，單價(jià)還是上升。

　　你沒錯(cuò)，但你不對(duì)

　　如今的運(yùn)營商，已經(jīng)淪落到"老鼠過街，人人喊打"的狀態(tài)，你越是拿著"契約精神"證明自己沒錯(cuò)，就越容易遭到輿論的反擊和用戶的抵觸 。問題的核心還是在于傳統(tǒng)的資費(fèi)體系結(jié)構(gòu)，包括有效期在內(nèi)的各種設(shè)計(jì)并非從客戶有利的視角，說運(yùn)營商的契約是"霸王條款"一點(diǎn)兒都不冤。 如果運(yùn)營商仍固執(zhí)己見，用戶最終不是"罵罵咧咧地用你"，而是離你而去。

　　首先是轉(zhuǎn)變觀念 。對(duì)于傳統(tǒng)的運(yùn)營商來說，過去擁有的是成功的經(jīng)驗(yàn)、海量的客戶基礎(chǔ)，越是曾經(jīng)成功的運(yùn)營商越難主動(dòng)改變，有時(shí)候就需要像美國的T-Mobile這樣的"壞孩子"來改變游戲規(guī)則。

　　其次是尋找突破 。用戶早已經(jīng)把他們的訴求清清楚楚地告訴給運(yùn)營商，而我們只是一遍又一遍解釋"我沒錯(cuò)"，并沒有將精力聚焦于如何滿足客戶需求。當(dāng)換一種思維模式的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：流量月底不清零，合約期可變更，這些規(guī)則的調(diào)整并不一定意味著塌了天，而只是在套餐設(shè)計(jì)時(shí)考慮新規(guī)則對(duì)企業(yè)收益的影響，重新建立套餐的結(jié)構(gòu)和數(shù)學(xué)模型。

　　第三是把握時(shí)機(jī) 。如今的通信市場(chǎng)即將飽和，運(yùn)營商遲遲打不開新業(yè)務(wù)的拓展空間，未來的重心是從存量客戶中求收入，降低成本求效益，資費(fèi)還會(huì)進(jìn)一步下滑的。如果調(diào)整資費(fèi)結(jié)構(gòu)和商業(yè)規(guī)則作為營銷手段，在降價(jià)的動(dòng)態(tài)過程中尋找合適的機(jī)會(huì)，形成讓客戶接受的新資費(fèi)體系，運(yùn)營商如果能把握好，就可能變被動(dòng)為主動(dòng)。