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通信世界網(wǎng)消息(CWW) 10月26日，一位新浪微博是@我是馬甲馬老師（以下簡稱“馬老師”）發(fā)了個吐槽的微博，懷疑中國移動偷跑流量，然后該微博火了。具體是，這位“馬老師”今年10月9日-20日在國外，在取下中國移動SIM卡情況下，仍發(fā)現(xiàn)“被消費”了數(shù)百MB流量，因此她怪罪中國移動。微博截圖如下。
從句子看，“馬老師”真是滿腔怒火，后續(xù)與北京移動客服的對話也是充滿火藥味。之后在經(jīng)過外行媒體沒有嚴謹調查就惡意傳播，圍觀群眾和外行媒體對中國移動口誅筆伐，再到如今中國移動查明真相，并拿出后臺證據(jù)證明并非“偷跑流量”。
真相就是“馬老師”自己烏龍，誤以為360軟件統(tǒng)計的流量都是中國移動SIM卡消耗流量，而事實上360手機安全衛(wèi)士統(tǒng)計的是該用戶在國外消耗的國外運營商網(wǎng)絡流量，這些耗費的流量和中國移動無關。可見這位“馬老師”錯怪中國移動了。
那么運營商計費系統(tǒng)存在漏洞嗎？相關運營商還回應，運營商流量計費工作規(guī)范、準確，計費系統(tǒng)有著嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的檢測，不存在惡意虛假計費。
“馬老師”知道真相后，發(fā)現(xiàn)確實誤解運營商，因此做了兩個動作：一是發(fā)微博認可中移動的解釋；二是刪除之前吐槽微博。當然，她依然提出自己的疑惑，此事再表。如下。
“馬老師”自己沒弄懂，怪罪了中國移動，給中國移動甚至三大運營商的形象帶來極大負面影響。這種行為輕點說是不明真相吐槽，嚴重點就是造謠。中國移動表現(xiàn)大度，并未因此狀告用戶造謠，而是動用大量人力物力調查事實，并花大量精力辟謠。
這件事從消費者誤解到企業(yè)出面解決的過程，看似是用戶與服務提供商之間就業(yè)務分歧進行的正�；�。一切似乎就此畫上完美句號。
真相大白但事情未結束
可是，這個事件并未結束。看看用戶在這些微博下的留言就知道，如“被中國移動收買了”，“移動公關不得不佩服”之語還真不少。
下圖是“馬老師”10月30日最新微博的幾百條留言中的小部分。
下圖是北京移動辟謠微博后幾百條留言的一頁。
另一方面，筆者也在幾個微信群看到一些群友討論：自三大運營商宣布流量當月不清零后，近期發(fā)現(xiàn)流量消耗變快了，紛紛質疑存在“流量偷跑”情況，但均苦于無法證實。
可以看到，用戶并不相信中國移動的解釋，甚至認為中國移動收買了“馬老師”。盡管現(xiàn)在真相已經(jīng)查明，但用戶還是不相信被冤的運營商，而是繼續(xù)認為運營商在“偷跑流量”。
運營商被長期“妖魔化”
是什么造成真相大白下運營商還被誤解？筆者分析有4方面。一是運營商是央企，一直被很多人當成政府部門，并被冠以“壟斷”之名，卻絲毫不顧三大運營商激烈競爭的事實。
在這些人看來，只要是國企，就是強勢方，用戶利益受損就是國企的過錯。事實上，很多人確實會先入為主，運營商“貪利”的形象一旦生成就很難改變。
二是一些吸引眼球賺取點擊量的媒體、“大V”等，致力于“妖魔化”運營商，因為這樣的觀點有市場。君不見只要是罵運營商的報道，一般都會有大量用戶稱贊，而運營商幫助偏遠地區(qū)實現(xiàn)通信的新聞，閱讀量就大大下降。這樣更是造成用戶對運營商的信任危機。
三是用戶自身不懂通信，碰到流量/語音/資費等方面出現(xiàn)“異常”問題，就下意識地認為是運營商的錯，而未考慮第三方應用、手機中毒、操作失誤、對業(yè)務不了解等情況。
四是在流量透明化使用方面，運營商自身也缺乏及時有效的溝通、缺乏更多對查詢措施的宣傳。運營商重點投資基礎網(wǎng)絡建設，重點投入到市場營銷競爭中，而正面形象維護的費用不用猜都是極少。
其實，普通用戶肯定不懂通信，他們需要專業(yè)人士解答。就像人們不懂醫(yī)學，生了病選擇去請教有經(jīng)驗醫(yī)生。
值得一提是，一些通信媒體人撰文罵類似“馬老師”這樣的普通用戶是“小白”“沒腦子”，這種說法同樣偏激和不可取。因為該方式對解決事情沒任何幫助，反而進一步加深了用戶和運營商的隔閡。
如何防止繼續(xù)“被冤枉”？
要防止類似流量方面問題，運營商怎么辦？筆者以為，運營商不妨將以下幾方面工作重視起來。一是增加流量使用透明度和細化流量使用情況。比如對何時使用多少流量，讓用戶隨時素對方便查詢，而不是讓用戶僅了解消耗流量的總數(shù)，或者讓用戶費勁地登錄網(wǎng)頁查詢，甚至跑到營業(yè)廳查詢。
二是加強這種突發(fā)事件溝通的實效性和密度。要知道，企業(yè)越是和用戶溝通不暢，越是引起用戶猜測。越是讓用戶猜測，越是帶來更嚴重謠言。這方面，運營商還真該學習下互聯(lián)網(wǎng)廠商，他們對傳言反應很快，許多時候讓謠言“不過夜”。
三是運營商不要怕事，遇事不能總息事寧人。比如上次安徽天價流量時間，用戶不知道國外漫游流量價格，通過手機上網(wǎng)造成了上萬元流量費，而且這部分費用幾乎是付給國外運營商。期間，中國電信甚至被傳出為息事寧人，差點幫用戶買單。
面對這種情況，運營商一定要判斷孰對孰錯，公開調查情況，不能自己承擔損失，想低調地草草了事，以完成上級部門的“投訴率”考核指標。遇到胡攪蠻纏的、想把自己操作失誤帶來的損失硬“嫁接”到他人身上的用戶，運營商也不要怕對簿公堂。當然，我們也呼吁政府拿出切實有效、更加細化的電信業(yè)規(guī)章制度，與時俱進。
總之，筆者以為如果以后用戶和運營商信任還沒有建立，外行媒體/大V繼續(xù)妖魔化運營商，那么運營商花費大力氣解決“造謠、傳謠、辟謠、傳辟謠”的工作，還將持續(xù)。
