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運(yùn)營(yíng)商遭遇公信力危機(jī):誰(shuí)之過(guò)?
拋開(kāi)流量是否真的“盜跑”不說(shuō),作為一個(gè)客觀的記錄者,在這次事件中感受最深的是,用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不信任。用戶能把“偷流量”這樣的詞用在運(yùn)營(yíng)商身上,可見(jiàn)運(yùn)營(yíng)商在用戶心中早已失去了堂堂央企的正面形象。
正如報(bào)道中所述,對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的解釋,用戶普遍有抵觸情緒。有不止一位用戶在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)都認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)商肯定向著有利于自己的方面解釋。
另一方面,運(yùn)營(yíng)商也感到委屈。用戶都是有問(wèn)題就爆給媒體,到現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)用戶實(shí)名投訴,運(yùn)營(yíng)商想給用戶監(jiān)測(cè)流量、分析流量用得快的原因也無(wú)從下手。只能無(wú)奈嘆息運(yùn)營(yíng)商失去公信力的悲哀。
運(yùn)營(yíng)商作為央企本該有十足的公信力,但一次次的輿論危機(jī),已經(jīng)慢慢浸泡發(fā)酵成了公信力的危機(jī)。
或許這次是用戶“誤會(huì)”了運(yùn)營(yíng)商,但正如一位用戶所言,用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的“誤會(huì)”,可謂是冰凍三尺非一日之寒。
而根據(jù)記者這些年的通訊行業(yè)報(bào)道經(jīng)驗(yàn),這種“誤會(huì)”自從有了流量經(jīng)營(yíng)之后愈發(fā)多了起來(lái)。尤其從2014年初開(kāi)始,隨著4G用戶增多,流量投訴也在增多,究其原因,運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量使用的宣傳與流量大發(fā)展的形勢(shì)一直存在差距,普通用戶對(duì)于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)使用、流量計(jì)費(fèi)等專業(yè)知識(shí)很有限,很容易出現(xiàn)誤判。
正如電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮所言,阻止這種誤判的根本辦法,還是提高溝通效率,按用戶的語(yǔ)言說(shuō)得讓他們能夠理解(去專業(yè)化)。
此外,運(yùn)營(yíng)商在處理這類糾紛時(shí)有些舉措也有失當(dāng)之處。比如,此次流量門,用戶投訴就免單、送流量,這反而會(huì)讓用戶覺(jué)得運(yùn)營(yíng)商確有問(wèn)題理虧,有意在掩蓋什么。
雖然這種補(bǔ)償式解決,也是因?yàn)楣ば挪繉?duì)電信運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)控電信用戶申訴率和嚴(yán)厲打擊不明扣費(fèi)的考核。運(yùn)營(yíng)商寧可“賠付”用戶,用戶表示滿意了,就息事寧人。要解決運(yùn)營(yíng)商“花錢”擺平投訴的問(wèn)題,就必須建立一個(gè)公開(kāi)透明的投訴機(jī)制,而不能讓運(yùn)營(yíng)商自己證明自己沒(méi)有偷流量,而是由第三方來(lái)調(diào)查。
目前我國(guó)流量使用水平還很低,而流量增長(zhǎng)在繼續(xù),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在增多,在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái),感覺(jué)流量有問(wèn)題的用戶絕對(duì)數(shù)肯定會(huì)增加。
如何應(yīng)對(duì)這一新形勢(shì)下的問(wèn)題,力挽不斷下滑的公信力,絕對(duì)是擺在運(yùn)營(yíng)商面前的一大挑戰(zhàn)。
■本報(bào)記者 馬 燕
在運(yùn)營(yíng)商被質(zhì)疑流量不清零反而跑得快之后,電信運(yùn)營(yíng)商和用戶各執(zhí)一詞,專家更是模棱兩可。關(guān)于10月份流量跑得快的用戶聲音愈來(lái)愈多,但都無(wú)法最終證實(shí)。
無(wú)卡盜流量?一場(chǎng)烏龍
近日,網(wǎng)友“我是馬甲馬老師”的質(zhì)疑被當(dāng)作運(yùn)營(yíng)商“偷流量”的證據(jù)廣為傳播。“我是馬甲馬老師”微博指出,10月9日-20日其人在國(guó)外,且取下SIM卡并未使用,仍“被消費(fèi)”了數(shù)百M(fèi)B流量。
這一證據(jù)引發(fā)了公眾大量對(duì)運(yùn)營(yíng)商的追問(wèn)。但隨后經(jīng)過(guò)證實(shí),所謂流量偷跑其實(shí)是“烏龍”事件。該用戶使用的第三方流量統(tǒng)計(jì)軟件(360手機(jī)衛(wèi)士),記錄的是在其手機(jī)上被消耗的全部流量,包括由國(guó)內(nèi)和國(guó)外手機(jī)卡所產(chǎn)生的兩個(gè)部分。
中國(guó)移動(dòng)同時(shí)表示,該用戶在境外使用國(guó)內(nèi)手機(jī)卡產(chǎn)生的流量共計(jì)22.09MB,不存在“被偷跑”1G多的說(shuō)法,中國(guó)移動(dòng)也并未多扣費(fèi)用。
中國(guó)通信業(yè)觀察家項(xiàng)立剛表示:“她看流量時(shí),用的不是北京移動(dòng)的客戶端,而是360安全衛(wèi)士。這個(gè)第三方軟件只是讀手機(jī)有沒(méi)用3G/4G上網(wǎng),至于是移動(dòng)網(wǎng)還是外國(guó)網(wǎng)不管,無(wú)論用哪家卡都記錄,但她想當(dāng)然的以為全是移動(dòng)的流量。”
對(duì)于這種情況,360手機(jī)安全衛(wèi)士通過(guò)官方微博進(jìn)行了解釋:問(wèn)題的根源在于,由于受蘋果iOS系統(tǒng)限制,只能統(tǒng)計(jì)到本機(jī)的數(shù)據(jù)流量,無(wú)法精確到具體的SIM卡或手機(jī)號(hào),所以這個(gè)案例中的數(shù)據(jù)流量是包括博主馬甲馬老師海外用卡的流量。
360表示,很多用戶會(huì)拿手機(jī)安全軟件監(jiān)測(cè)流量和運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)的流量進(jìn)行對(duì)比,軟件公司流量計(jì)量和運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)量方式不同,但結(jié)果通常相差不會(huì)太大。
雙方的區(qū)別是,第三方檢測(cè)軟件是計(jì)算手機(jī)上網(wǎng)卡發(fā)出和接收的數(shù)據(jù),而運(yùn)營(yíng)商是從系統(tǒng)端計(jì)算,直接與電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)(上網(wǎng)卡和電話卡不能畫等號(hào))。
大量用戶反映流量超支
不過(guò),雖然這一用戶的情況解釋清楚了,仍有不少用戶的質(zhì)疑還沒(méi)有答案。不僅是中國(guó)移動(dòng),根據(jù)媒體的報(bào)道,三大運(yùn)營(yíng)商都有用戶反映10月份流量跑得快。
360也表示,最近確實(shí)接到大量用戶反饋,稱實(shí)際運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)流量遠(yuǎn)超于軟件監(jiān)測(cè)流量。
根據(jù)中國(guó)移動(dòng)官方的回應(yīng),其計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制,通過(guò)了各級(jí)主管部門和獨(dú)立第三方的不斷檢查測(cè)試,流量當(dāng)月不清零改變的是計(jì)費(fèi)規(guī)則,實(shí)現(xiàn)流量滾存功能,并不影響流量計(jì)量,對(duì)同樣的圖片或者視頻,流量當(dāng)月不清零前后的流量計(jì)量沒(méi)有任何改變。
中國(guó)聯(lián)通表示,將確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范準(zhǔn)確,不會(huì)因“當(dāng)月流量不清零”服務(wù)的實(shí)施而導(dǎo)致用戶所使用流量激增。
中國(guó)電信也表示,不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)友反映的在“克扣流量”的情況。其相關(guān)負(fù)責(zé)人在與記者交流時(shí)表示,流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒(méi)有任何問(wèn)題,這是運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信的底線,沒(méi)有人敢于觸碰。希望第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查,還運(yùn)營(yíng)商一個(gè)公道。
那么,為什么會(huì)有很多用戶感覺(jué)10月份的流量消耗快?或許可以從第三方的數(shù)據(jù)來(lái)觀察一二。
根據(jù)流量管理工具流量精靈的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),10月份的前二十天,人們手機(jī)流量的消耗率確實(shí)大幅提升,相較上一個(gè)月,激增至140%以上。不過(guò)流量精靈認(rèn)為,這與國(guó)慶假期人們游玩在外有關(guān)系。其同時(shí)預(yù)測(cè),流量的高消耗率將隨著假期的結(jié)束重歸平穩(wěn)。
此外,流量精靈數(shù)據(jù)顯示,10月份眾多APP新版本的發(fā)布、升級(jí)帶來(lái)了流量消耗的增多。
電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)表示,“為了給用戶更好的體驗(yàn),新版APP的流量也在逐步增加,基本上越新的應(yīng)用版本都是越耗流量的�！�
流量精靈數(shù)據(jù)顯示,蘋果手機(jī)用戶在10月份流量消耗加速更為顯著。據(jù)通訊行業(yè)人士分析,這可能和新版IOS的升級(jí)有關(guān)。
具體問(wèn)題仍然待解
不過(guò),這些分析也只是就總體情況而論,對(duì)于每個(gè)用戶個(gè)體的具體問(wèn)題,運(yùn)營(yíng)商能給出令人信服的答復(fù)才好。
但據(jù)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部人士告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者,到目前為止沒(méi)有實(shí)名投訴案例,就沒(méi)有辦法去針對(duì)用戶個(gè)體情況查原因。根據(jù)抽查的結(jié)果,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)存在“偷跑”這個(gè)問(wèn)題。
那么,用戶如何自查自己的流量是否“盜跑”?
中國(guó)電信客服人員稱,用戶可到營(yíng)業(yè)廳查詢流量使用明細(xì),如有不正常消耗,可反饋至運(yùn)營(yíng)商客服電話,運(yùn)營(yíng)商將在48小時(shí)內(nèi)給出答復(fù),“如果用戶認(rèn)為有問(wèn)題,可以在某一時(shí)間段,關(guān)閉移動(dòng)數(shù)據(jù),只使用WIFI連接,流量明細(xì)可在網(wǎng)站查詢,如果這一時(shí)段有流量產(chǎn)生,排除流量延時(shí)計(jì)費(fèi)情況,蜂窩移動(dòng)數(shù)據(jù)才可能存在偷跑�！�
360表示,最近確實(shí)接到大量用戶反饋,稱運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)流量遠(yuǎn)超軟件監(jiān)測(cè)流量
