電信運(yùn)營(yíng)商協(xié)同運(yùn)維 應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

　　隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，通信業(yè)迎來(lái)了網(wǎng)絡(luò)IP化、業(yè)務(wù)多樣化以及業(yè)務(wù)融合和網(wǎng)絡(luò)融合的大變革，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的浪潮席卷全球，如何高效、全面地運(yùn)營(yíng)和支撐全業(yè)務(wù)是作為傳統(tǒng)2G移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。特別是重組之后，對(duì)同時(shí)進(jìn)行2G/3G雙網(wǎng)運(yùn)行的三大運(yùn)營(yíng)商而言，整體運(yùn)維服務(wù)體系將面臨調(diào)整。2G/3G的協(xié)同維護(hù)、2G/3G網(wǎng)絡(luò)的共用共享和互操作，在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，都將是運(yùn)維工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　3G在我國(guó)剛剛起步，無(wú)論是CDMA2000、WCDMA還是TD網(wǎng)絡(luò)，它們的成熟都需要時(shí)間，也需要大量的投資，而且在建設(shè)初期，由于3G網(wǎng)絡(luò)難以形成連續(xù)覆蓋，在短期內(nèi)不可能完全替代2G網(wǎng)絡(luò)，需要借助2G實(shí)現(xiàn)漫游功能，因此，兩者在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)需要相互依存、協(xié)同發(fā)展。而且，從目前三大運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，2G網(wǎng)絡(luò)仍是當(dāng)前利潤(rùn)的主要來(lái)源，是“現(xiàn)金�！本W(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)穩(wěn)固2G網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量仍是當(dāng)前發(fā)展的主題。而作為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商也必須加快3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，加快核心網(wǎng)、承載網(wǎng)等IP化改造工作，積累3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。把握2G/3G協(xié)同運(yùn)維的藝術(shù)，將直接影響到終端用戶的使用體驗(yàn)和感知。

　　如何協(xié)同運(yùn)維？國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商紛紛推出了一些做法。中國(guó)聯(lián)通實(shí)行了2G/3G協(xié)同發(fā)展的策略。在日前舉行的中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)第一次工作會(huì)議上，中國(guó)聯(lián)通總經(jīng)理陸益民就特別強(qiáng)調(diào)要繼續(xù)高度重視2G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和完善，實(shí)現(xiàn)GSM網(wǎng)絡(luò)和WCDMA網(wǎng)絡(luò)的有效互補(bǔ)。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)，不換號(hào)、不換卡、不登記的“三不”原則，是TD發(fā)展中的一個(gè)重要手段，這就對(duì)后臺(tái)運(yùn)維支撐系統(tǒng)提出了更高的要求，如何將數(shù)億用戶平滑轉(zhuǎn)移到3G網(wǎng)絡(luò)上，既保持原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐持續(xù)平穩(wěn)，又能很好地支撐用戶在網(wǎng)絡(luò)間的切換或轉(zhuǎn)網(wǎng)，促進(jìn)全業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，要求運(yùn)維支撐系統(tǒng)必須協(xié)同發(fā)展。此前，中國(guó)移動(dòng)就全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化的運(yùn)維管理，以eTOM模型為基礎(chǔ)，提出了“卓越運(yùn)維流程體系”的戰(zhàn)略目標(biāo)。廣東公司在這方面取得了良好成效。從流程體系、人員崗位、考核衡量和系統(tǒng)支撐四個(gè)方面進(jìn)行研究，并結(jié)合自身最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，打造面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的卓越運(yùn)維流程體系。從客戶的業(yè)務(wù)流程入手，精確識(shí)別客戶需求，從全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的視角，探索一體化的服務(wù)開(kāi)通流程；實(shí)現(xiàn)流程、組織、網(wǎng)絡(luò)資源、IT的全面整合，構(gòu)建綜合性支撐平臺(tái)，充實(shí)服務(wù)支撐體系的根基；建立技術(shù)支撐主動(dòng)前移、發(fā)揮市場(chǎng)部門和技術(shù)線條的整體合力，提高支撐效率；標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的大生產(chǎn)作業(yè)。實(shí)施“三個(gè)前移”，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化大生產(chǎn)作業(yè)。“三個(gè)前移”即維護(hù)向監(jiān)控前移、監(jiān)控向機(jī)器前移、投訴向客服前移。通過(guò)對(duì)維護(hù)、監(jiān)控、投訴相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，提高對(duì)投訴和故障處理的快速響應(yīng)能力。更為關(guān)鍵的是，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化后，在監(jiān)控、維護(hù)等生產(chǎn)環(huán)節(jié)將有條件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化處理，大大提高生產(chǎn)的效率。建設(shè)一流的技術(shù)支援體系，培養(yǎng)精英人才隊(duì)伍。在“三個(gè)前移”的基礎(chǔ)上，建設(shè)一流的技術(shù)支援體系，培養(yǎng)一流的人才隊(duì)伍。將所有涉及廠家的故障、咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程均納入技術(shù)支援流程，通過(guò)IT支撐系統(tǒng)對(duì)申報(bào)廠商服務(wù)的所有問(wèn)題實(shí)現(xiàn)集中受理、集中審核和統(tǒng)一出口。

　　網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維支撐是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，無(wú)論2G網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)固還是3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，都需要運(yùn)營(yíng)商的協(xié)同維護(hù)，才能保證兩網(wǎng)的互補(bǔ)共贏，為用戶提供完美的3G時(shí)代體驗(yàn)，應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

　　(陳欣 黃健文 人民郵電報(bào))