電信運營商協(xié)同運維 應(yīng)對全業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

  隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展,通信業(yè)迎來了網(wǎng)絡(luò)IP化、業(yè)務(wù)多樣化以及業(yè)務(wù)融合和網(wǎng)絡(luò)融合的大變革,全業(yè)務(wù)運營的浪潮席卷全球,如何高效、全面地運營和支撐全業(yè)務(wù)是作為傳統(tǒng)2G移動運營商必須面對的挑戰(zhàn)。特別是重組之后,對同時進行2G/3G雙網(wǎng)運行的三大運營商而言,整體運維服務(wù)體系將面臨調(diào)整。2G/3G的協(xié)同維護、2G/3G網(wǎng)絡(luò)的共用共享和互操作,在今后相當(dāng)長的一段時間內(nèi),都將是運維工作的一個重點。

  3G在我國剛剛起步,無論是CDMA2000、WCDMA還是TD網(wǎng)絡(luò),它們的成熟都需要時間,也需要大量的投資,而且在建設(shè)初期,由于3G網(wǎng)絡(luò)難以形成連續(xù)覆蓋,在短期內(nèi)不可能完全替代2G網(wǎng)絡(luò),需要借助2G實現(xiàn)漫游功能,因此,兩者在很長一段時間內(nèi)需要相互依存、協(xié)同發(fā)展。而且,從目前三大運營商的經(jīng)營狀況來看,2G網(wǎng)絡(luò)仍是當(dāng)前利潤的主要來源,是“現(xiàn)金牛”網(wǎng)絡(luò),繼續(xù)穩(wěn)固2G網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量仍是當(dāng)前發(fā)展的主題。而作為未來的發(fā)展趨勢和利潤增長點,運營商也必須加快3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),加快核心網(wǎng)、承載網(wǎng)等IP化改造工作,積累3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化經(jīng)驗。把握2G/3G協(xié)同運維的藝術(shù),將直接影響到終端用戶的使用體驗和感知。

  如何協(xié)同運維?國內(nèi)運營商紛紛推出了一些做法。中國聯(lián)通實行了2G/3G協(xié)同發(fā)展的策略。在日前舉行的中國聯(lián)通集團第一次工作會議上,中國聯(lián)通總經(jīng)理陸益民就特別強調(diào)要繼續(xù)高度重視2G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和完善,實現(xiàn)GSM網(wǎng)絡(luò)和WCDMA網(wǎng)絡(luò)的有效互補。對于中國移動來說,不換號、不換卡、不登記的“三不”原則,是TD發(fā)展中的一個重要手段,這就對后臺運維支撐系統(tǒng)提出了更高的要求,如何將數(shù)億用戶平滑轉(zhuǎn)移到3G網(wǎng)絡(luò)上,既保持原有網(wǎng)絡(luò)運營支撐持續(xù)平穩(wěn),又能很好地支撐用戶在網(wǎng)絡(luò)間的切換或轉(zhuǎn)網(wǎng),促進全業(yè)務(wù)的良性發(fā)展,要求運維支撐系統(tǒng)必須協(xié)同發(fā)展。此前,中國移動就全面推進標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、信息化的運維管理,以eTOM模型為基礎(chǔ),提出了“卓越運維流程體系”的戰(zhàn)略目標(biāo)。廣東公司在這方面取得了良好成效。從流程體系、人員崗位、考核衡量和系統(tǒng)支撐四個方面進行研究,并結(jié)合自身最佳實踐經(jīng)驗,打造面向全業(yè)務(wù)運營的卓越運維流程體系。從客戶的業(yè)務(wù)流程入手,精確識別客戶需求,從全業(yè)務(wù)經(jīng)營的視角,探索一體化的服務(wù)開通流程;實現(xiàn)流程、組織、網(wǎng)絡(luò)資源、IT的全面整合,構(gòu)建綜合性支撐平臺,充實服務(wù)支撐體系的根基;建立技術(shù)支撐主動前移、發(fā)揮市場部門和技術(shù)線條的整體合力,提高支撐效率;標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護的大生產(chǎn)作業(yè)。實施“三個前移”,推進網(wǎng)絡(luò)維護的標(biāo)準(zhǔn)化大生產(chǎn)作業(yè)。“三個前移”即維護向監(jiān)控前移、監(jiān)控向機器前移、投訴向客服前移。通過對維護、監(jiān)控、投訴相關(guān)的各個環(huán)節(jié)進行標(biāo)準(zhǔn)化梳理,提高對投訴和故障處理的快速響應(yīng)能力。更為關(guān)鍵的是,實施標(biāo)準(zhǔn)化后,在監(jiān)控、維護等生產(chǎn)環(huán)節(jié)將有條件實現(xiàn)自動化、智能化處理,大大提高生產(chǎn)的效率。建設(shè)一流的技術(shù)支援體系,培養(yǎng)精英人才隊伍。在“三個前移”的基礎(chǔ)上,建設(shè)一流的技術(shù)支援體系,培養(yǎng)一流的人才隊伍。將所有涉及廠家的故障、咨詢、現(xiàn)場服務(wù)流程均納入技術(shù)支援流程,通過IT支撐系統(tǒng)對申報廠商服務(wù)的所有問題實現(xiàn)集中受理、集中審核和統(tǒng)一出口。

  網(wǎng)絡(luò)的運維支撐是一個持續(xù)的過程,無論2G網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)固還是3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化,都需要運營商的協(xié)同維護,才能保證兩網(wǎng)的互補共贏,為用戶提供完美的3G時代體驗,應(yīng)對全業(yè)務(wù)時代的挑戰(zhàn)。

  (陳欣 黃健文 人民郵電報)


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