內(nèi)蒙古電信渠道整合誕生旗艦店

　　隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和3G牌照的發(fā)放，各運(yùn)營(yíng)商在渠道上進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整與優(yōu)化。近日，中國(guó)電信內(nèi)蒙古公司在呼和浩特建設(shè)的旗艦營(yíng)業(yè)廳正式開(kāi)業(yè)，同時(shí)在全區(qū)率先開(kāi)通24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳。在旗艦店的定位與運(yùn)作上，內(nèi)蒙古分公司具備較強(qiáng)的渠道創(chuàng)新意識(shí)。

　　旗艦營(yíng)業(yè)廳區(qū)隔為業(yè)務(wù)辦理區(qū)和“天翼、我的e家、商務(wù)領(lǐng)航”等品牌統(tǒng)領(lǐng)的體驗(yàn)區(qū)。該旗艦營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理介紹，呼和浩特電信旗艦營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信企業(yè)形象、業(yè)務(wù)/服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)發(fā)展方向的大型綜合展示和體驗(yàn)中心，具有店面營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和品牌推廣的綜合職能。其營(yíng)銷(xiāo)職能主要包括企業(yè)形象、品牌形象及文化的宣傳和體驗(yàn)，新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)，個(gè)人、企業(yè)商務(wù)解決方案展示和體驗(yàn)，未來(lái)技術(shù)、業(yè)務(wù)、終端展示等。

　　中國(guó)電信呼和浩特分公司認(rèn)為，旗艦營(yíng)業(yè)廳不僅對(duì)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供服務(wù)，采取服務(wù)人員與客戶(hù)直接面對(duì)面的服務(wù)方式，滿(mǎn)足用戶(hù)的常規(guī)服務(wù)要求，而且提升用戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的心理享受，使服務(wù)成為真正意義上的“身心體驗(yàn)”，這是其他渠道所不能比擬的核心優(yōu)勢(shì)。旗艦營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)了至少三個(gè)方面的功能。一是品牌宣傳及內(nèi)涵展示。存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和維系，需要品牌的建設(shè)來(lái)達(dá)成，通過(guò)品牌宣傳，提高品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度，進(jìn)而提高用戶(hù)的品牌歸屬感和忠誠(chéng)度。二是新業(yè)務(wù)的測(cè)試、推廣和體驗(yàn)。3G業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)的不斷推出，需要現(xiàn)場(chǎng)操作演示來(lái)吸引用戶(hù)。三是離網(wǎng)挽留。目前，用戶(hù)離網(wǎng)率居高不下的現(xiàn)象在所有通信運(yùn)營(yíng)商都存在，通過(guò)加強(qiáng)在精品營(yíng)業(yè)廳的挽留可以提升客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的感知度，降低其離網(wǎng)意愿。記者了解到，內(nèi)蒙古公司渠道分為自有實(shí)體渠道、電子渠道、直銷(xiāo)渠道和代理渠道等。自有實(shí)體渠道按照網(wǎng)點(diǎn)定位及功能分為普通營(yíng)業(yè)廳、旗艦店(如天翼、商務(wù)領(lǐng)航、我的e家)等形式，全部采用“形象統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一”模式進(jìn)行建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與管理。普通營(yíng)業(yè)廳面向所有客戶(hù)，提供規(guī)范、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，是中國(guó)電信實(shí)體渠道最基本的形式，具有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的職能。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳面向全體客戶(hù)，以Web方式向客戶(hù)提供便捷服務(wù)。CDMA客戶(hù)可以通過(guò)發(fā)送短信來(lái)進(jìn)行話費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等操作，隨時(shí)隨地，方便快捷�？头�熱線面向全體客戶(hù)，以電話熱線10000方式向客戶(hù)提供便捷服務(wù)。

　　代理渠道主要包括合作營(yíng)業(yè)廳、行業(yè)機(jī)構(gòu)代理(銀行、郵政等)、手機(jī)賣(mài)場(chǎng)、百貨店、超市、報(bào)刊亭、公用電話亭等，這些大大小小的代理渠道大大延伸了服務(wù)廣度與深度。直銷(xiāo)渠道以面對(duì)面、“一對(duì)一”的方式向特定客戶(hù)群直接提供服務(wù)。公司直銷(xiāo)渠道主要包括客戶(hù)/社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員兩大類(lèi)。一是客戶(hù)/社區(qū)經(jīng)理以面對(duì)面、“一對(duì)一”方式向政企客戶(hù)、家庭客戶(hù)提供差異化及個(gè)性化服務(wù)，其職能是針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)提供交叉/向上銷(xiāo)售以及客戶(hù)維系。二是維護(hù)人員在做好上門(mén)維護(hù)工作的同時(shí)，聚焦客戶(hù)需求，為客戶(hù)設(shè)計(jì)相關(guān)配套產(chǎn)品方案，提高客戶(hù)價(jià)值，包括做好客戶(hù)關(guān)懷和提高客戶(hù)價(jià)值。

　　內(nèi)蒙古電信客戶(hù)服務(wù)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，渠道和品牌密不可分�？蛻�(hù)到營(yíng)業(yè)廳不僅是辦理業(yè)務(wù)和交費(fèi)，還能夠了解分類(lèi)品牌與所屬業(yè)務(wù)內(nèi)容、體驗(yàn)新業(yè)務(wù)、咨詢(xún)投訴等。內(nèi)蒙古電信正在努力運(yùn)用渠道推廣業(yè)務(wù)與品牌，對(duì)所屬的自有渠道進(jìn)行分級(jí)，包括旗艦店和小營(yíng)業(yè)廳。同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，使客戶(hù)感受到被高度重視，同時(shí)以多渠道擴(kuò)大客戶(hù)覆蓋，照顧不同的細(xì)分市場(chǎng)。

　　(馬亞雄 人民郵電報(bào))

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