廣州3G用戶投訴集中爆發(fā)

　　本報記者 廖鴻翔

　　“心急吃不了熱豆腐”，這句話放到3G上也一樣適用。3G甫一推出就收到喜歡嘗鮮用戶的幾大關(guān)注，其中更有大批用戶吃起了3G這個“螃蟹”，但是服務(wù)問題也在此時一一暴露了出來。此時暴露這是一個恰當?shù)臅r候，既可以提醒運營商加強服務(wù)，也能為更好的護航3G為保障用戶權(quán)益。

　　3G概念很火

　　自3G發(fā)牌以來，運營商一方面卯足勁頭建設(shè)網(wǎng)絡(luò)；另一方面則針對3G概念展開了不遺余力地宣傳攻勢。據(jù)市場咨詢公司CTR的廣告監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，投放在3G宣傳上的廣告花費從08年5月0.14%的行業(yè)占比迅速擴展到09年4月的15.51%，單月刊例花費高達5.12億元，其中約4.84億元來自三大運營商廣告投放。在運營商的努力傳播下，超過八成的消費者聽說過3G業(yè)務(wù)，其有30.5%的人打算在未來一年使用3G服務(wù)。

　　運營商的積極推廣推動了用戶對3G的體驗熱情。據(jù)運營商公布的運營數(shù)據(jù)顯示，5月份使用中國移動3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的G3用戶數(shù)已經(jīng)發(fā)到85萬戶。中國電信的天翼3G上網(wǎng)卡也極為火爆。據(jù)中國電信重慶公司相關(guān)人士透露，現(xiàn)在每天約有500多個消費者申請辦理電信3G無線寬帶。中聯(lián)通的3G服務(wù)雖然正式商用晚于其他兩家運營商，但商用放號速度大大提前與預(yù)期，加上其獨特的“WO”品牌已經(jīng)引起很多消費者的關(guān)注。

　　投訴也很火爆

　　在3G業(yè)務(wù)火爆的同時，投訴率也一路飆升。根據(jù)廣州市工商局、市消委會公布的廣州市5月份12315熱線接受的消費者申�熗叮犜V舉報情況，在服務(wù)消費類投訴中，電信服務(wù)問題606宗，占19.2%�熤饕�是反映電信運營商擅自開通收費項目和3G信號不穩(wěn)定。5月份，3G服務(wù)上線使用，共29名消費者投訴3G上網(wǎng)本、3G手機、上網(wǎng)卡等產(chǎn)品在使用時由于網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，無法正常使用。

　　由于初期用戶發(fā)展過快，目前的3G網(wǎng)絡(luò)開始呈現(xiàn)出“跟不上趟”的狀態(tài)，用戶投訴量急速攀升。據(jù)一位中國移動內(nèi)部的消息人士稱，目前“10086”根本處理不了有關(guān)上網(wǎng)卡的投訴。

　　有些用戶使用3G上網(wǎng)卡遭遇頻頻掉線的苦惱，信號不穩(wěn)定還導致3G手機通話時斷時續(xù)，而視頻電話則出現(xiàn)時延與馬賽克，如此一來，3G手機拿在手中，還不如2G手機。

　　加上后臺計費系統(tǒng)的不完善，更有用戶投訴運營商的天價收費。“一個頁面至少用去2MB流量，如果辦理100元包2GB的套餐，那就等于是打開1000來個網(wǎng)頁，這100元就沒了，更不要說上網(wǎng)看電影啦”，針對某款3G上網(wǎng)套餐價格，用戶用最直觀的方式給出了評價。

　　同時，3G應(yīng)用未落到實處則為更多用戶所詬病。目前運營商推廣的很多新業(yè)務(wù)對用戶而言沒有什么價值，這也發(fā)映出了目前3G發(fā)展的尷尬。

　　據(jù)一份針對搜狐網(wǎng)友的最新調(diào)查顯示，終端數(shù)量少(特別是手機數(shù)量少)、價格高已成制約3G應(yīng)用普及的最大瓶頸。

　　創(chuàng)新更應(yīng)立足服務(wù)用戶

　　為保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，運營商再度加大了3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和優(yōu)化。中國聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)工程采取“有重點、分階段”的原則進行建設(shè)，第二批229個城市計劃于年底完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

　　為了方便用戶購買使用3G服務(wù)，中國電信甚至在淘寶上開設(shè)自己的網(wǎng)店外，此前中國電信北京公司已經(jīng)與卓越網(wǎng)、當當網(wǎng)和京東網(wǎng)展開合作，在這些網(wǎng)站上銷售3G上網(wǎng)卡。

　　運營商采取最低的成本，通過產(chǎn)品和服務(wù)贏取最大的利潤并不為過，而用戶自是希望花最少的錢享受更多的產(chǎn)品和更高水平的服務(wù)。但同時二者又是統(tǒng)一的。運營商把產(chǎn)品設(shè)計好，把服務(wù)水平提高，用戶使用運營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)也能感到滿意。

　　要統(tǒng)一這二者，僅僅依靠運營商一己之力是難以實現(xiàn)的，開放產(chǎn)業(yè)鏈，聯(lián)合上下游才能有助于3G的真正發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、手機終端、3G應(yīng)用等的創(chuàng)新只有依靠強勢的產(chǎn)業(yè)鏈，才能回答用戶的疑問“3G能干嘛”？

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