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本報(bào)記者 廖鴻翔
“心急吃不了熱豆腐”，這句話放到3G上也一樣適用。3G甫一推出就收到喜歡嘗鮮用戶的幾大關(guān)注，其中更有大批用戶吃起了3G這個(gè)“螃蟹”，但是服務(wù)問(wèn)題也在此時(shí)一一暴露了出來(lái)。此時(shí)暴露這是一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，既可以提醒運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)服務(wù)，也能為更好的護(hù)航3G為保障用戶權(quán)益。
3G概念很火
自3G發(fā)牌以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商一方面卯足勁頭建設(shè)網(wǎng)絡(luò)；另一方面則針對(duì)3G概念展開(kāi)了不遺余力地宣傳攻勢(shì)。據(jù)市場(chǎng)咨詢公司CTR的廣告監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，投放在3G宣傳上的廣告花費(fèi)從08年5月0.14%的行業(yè)占比迅速擴(kuò)展到09年4月的15.51%，單月刊例花費(fèi)高達(dá)5.12億元，其中約4.84億元來(lái)自三大運(yùn)營(yíng)商廣告投放。在運(yùn)營(yíng)商的努力傳播下，超過(guò)八成的消費(fèi)者聽(tīng)說(shuō)過(guò)3G業(yè)務(wù)，其有30.5%的人打算在未來(lái)一年使用3G服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)商的積極推廣推動(dòng)了用戶對(duì)3G的體驗(yàn)熱情。據(jù)運(yùn)營(yíng)商公布的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，5月份使用中國(guó)移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的G3用戶數(shù)已經(jīng)發(fā)到85萬(wàn)戶。中國(guó)電信的天翼3G上網(wǎng)卡也極為火爆。據(jù)中國(guó)電信重慶公司相關(guān)人士透露，現(xiàn)在每天約有500多個(gè)消費(fèi)者申請(qǐng)辦理電信3G無(wú)線寬帶。中聯(lián)通的3G服務(wù)雖然正式商用晚于其他兩家運(yùn)營(yíng)商，但商用放號(hào)速度大大提前與預(yù)期，加上其獨(dú)特的“WO”品牌已經(jīng)引起很多消費(fèi)者的關(guān)注。
投訴也很火爆
在3G業(yè)務(wù)火爆的同時(shí)，投訴率也一路飆升。根據(jù)廣州市工商局、市消委會(huì)公布的廣州市5月份12315熱線接受的消費(fèi)者申投訴舉報(bào)情況，在服務(wù)消費(fèi)類投訴中，電信服務(wù)問(wèn)題606宗，占19.2%主要是反映電信運(yùn)營(yíng)商擅自開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目和3G信號(hào)不穩(wěn)定。5月份，3G服務(wù)上線使用，共29名消費(fèi)者投訴3G上網(wǎng)本、3G手機(jī)、上網(wǎng)卡等產(chǎn)品在使用時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，無(wú)法正常使用。
由于初期用戶發(fā)展過(guò)快，目前的3G網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始呈現(xiàn)出“跟不上趟”的狀態(tài)，用戶投訴量急速攀升。據(jù)一位中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部的消息人士稱，目前“10086”根本處理不了有關(guān)上網(wǎng)卡的投訴。
有些用戶使用3G上網(wǎng)卡遭遇頻頻掉線的苦惱，信號(hào)不穩(wěn)定還導(dǎo)致3G手機(jī)通話時(shí)斷時(shí)續(xù)，而視頻電話則出現(xiàn)時(shí)延與馬賽克，如此一來(lái)，3G手機(jī)拿在手中，還不如2G手機(jī)。
加上后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的不完善，更有用戶投訴運(yùn)營(yíng)商的天價(jià)收費(fèi)�！耙粋�(gè)頁(yè)面至少用去2MB流量，如果辦理100元包2GB的套餐，那就等于是打開(kāi)1000來(lái)個(gè)網(wǎng)頁(yè)，這100元就沒(méi)了，更不要說(shuō)上網(wǎng)看電影啦”，針對(duì)某款3G上網(wǎng)套餐價(jià)格，用戶用最直觀的方式給出了評(píng)價(jià)。
同時(shí)，3G應(yīng)用未落到實(shí)處則為更多用戶所詬病。目前運(yùn)營(yíng)商推廣的很多新業(yè)務(wù)對(duì)用戶而言沒(méi)有什么價(jià)值，這也發(fā)映出了目前3G發(fā)展的尷尬。
據(jù)一份針對(duì)搜狐網(wǎng)友的最新調(diào)查顯示，終端數(shù)量少(特別是手機(jī)數(shù)量少)、價(jià)格高已成制約3G應(yīng)用普及的最大瓶頸。
創(chuàng)新更應(yīng)立足服務(wù)用戶
為保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商再度加大了3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和優(yōu)化。中國(guó)聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)工程采取“有重點(diǎn)、分階段”的原則進(jìn)行建設(shè)，第二批229個(gè)城市計(jì)劃于年底完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
為了方便用戶購(gòu)買使用3G服務(wù)，中國(guó)電信甚至在淘寶上開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)店外，此前中國(guó)電信北京公司已經(jīng)與卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東網(wǎng)展開(kāi)合作，在這些網(wǎng)站上銷售3G上網(wǎng)卡。
運(yùn)營(yíng)商采取最低的成本，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)贏取最大的利潤(rùn)并不為過(guò)，而用戶自是希望花最少的錢享受更多的產(chǎn)品和更高水平的服務(wù)。但同時(shí)二者又是統(tǒng)一的。運(yùn)營(yíng)商把產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，把服務(wù)水平提高，用戶使用運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)也能感到滿意。
要統(tǒng)一這二者，僅僅依靠運(yùn)營(yíng)商一己之力是難以實(shí)現(xiàn)的，開(kāi)放產(chǎn)業(yè)鏈，聯(lián)合上下游才能有助于3G的真正發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、手機(jī)終端、3G應(yīng)用等的創(chuàng)新只有依靠強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)鏈，才能回答用戶的疑問(wèn)“3G能干嘛”？
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