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■宣亞國(guó)際傳播集團(tuán)首席戰(zhàn)略官 劉新華
沈陽(yáng)移動(dòng)在當(dāng)?shù)匾淮笮陀變簣@僅20米處建立高頻發(fā)射基站，雖然沈陽(yáng)移動(dòng)已經(jīng)配合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門將基站拆除，但已經(jīng)形成了明確的輿論導(dǎo)向，群眾對(duì)違規(guī)建設(shè)“高輻射”基站意見(jiàn)很多，這件事情對(duì)沈陽(yáng)移動(dòng)而言是一個(gè)非常不利的公關(guān)危機(jī)事件，特別是現(xiàn)在正處于3G啟動(dòng)期，隨著3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進(jìn)，TD基站建設(shè)的需求必將更大，該事件如果不能切實(shí)得到解決，將給未來(lái)基站選址、建設(shè)形成一層無(wú)形的障礙。
在事件發(fā)生的第一時(shí)間，當(dāng)輿論導(dǎo)向已經(jīng)非常明確時(shí)，絕不可以唱反調(diào)，在輿論的壓力下最終往往只能道歉，但是到最后才道歉，往往大家并不買帳。因此，筆者認(rèn)為，沈陽(yáng)移動(dòng)應(yīng)當(dāng)擺正心態(tài)，轉(zhuǎn)變態(tài)度，及時(shí)對(duì)公眾進(jìn)行情緒安撫，從而化危為機(jī)，和客戶進(jìn)行充分溝通，扭轉(zhuǎn)這件事情造成的公眾形象，或許能夠?qū)⑦@次危機(jī)轉(zhuǎn)化為有效獲取客戶的一次機(jī)會(huì)。
首先，沈陽(yáng)移動(dòng)需要重視的就是與消費(fèi)者建立良好的溝通，防止事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，特別是，事件發(fā)生地附近的群眾。
事實(shí)上，很多企業(yè)與消費(fèi)者的溝通方式存在問(wèn)題。首先忽略了直接溝通，這就會(huì)產(chǎn)生一定的問(wèn)題：企業(yè)認(rèn)為他和媒體溝通了，消費(fèi)者就一定會(huì)知道，但現(xiàn)在信息的不對(duì)稱逐漸被打破了，消費(fèi)者不再是傳統(tǒng)媒體說(shuō)什么就信什么。因此，沈陽(yáng)移動(dòng)可以和當(dāng)?shù)丨h(huán)保局和街道等部門合作，對(duì)基站輻射地區(qū)的群眾提供體檢。同時(shí)在多次和用戶溝通的過(guò)程中，可以采取資費(fèi)優(yōu)惠等手段，從而在用戶心中形成好的口碑，進(jìn)而促進(jìn)下一步客戶的發(fā)展。
其次，沈陽(yáng)移動(dòng)(一把手最好)應(yīng)該對(duì)民眾公開(kāi)地道歉，這樣才能夠顯示出沈陽(yáng)移動(dòng)在這件事情上切實(shí)的誠(chéng)意，讓用戶明白沈陽(yáng)移動(dòng)切實(shí)解決問(wèn)題的態(tài)度，否則，沈陽(yáng)移動(dòng)在后續(xù)的基站建設(shè)上將會(huì)遇到更大的阻力。
最后，借這次危機(jī)事件，沈陽(yáng)移動(dòng)應(yīng)當(dāng)建立起一套公共項(xiàng)目建設(shè)切實(shí)可行的制度，并設(shè)立危機(jī)預(yù)警體系。值得一提的是，該制度需要有一定的公開(kāi)程序，以獲得第三方、公眾的認(rèn)可。
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