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■宣亞國際傳播集團首席戰(zhàn)略官 劉新華
沈陽移動在當?shù)匾淮笮陀變簣@僅20米處建立高頻發(fā)射基站，雖然沈陽移動已經(jīng)配合當?shù)乇O(jiān)管部門將基站拆除，但已經(jīng)形成了明確的輿論導向，群眾對違規(guī)建設“高輻射”基站意見很多，這件事情對沈陽移動而言是一個非常不利的公關危機事件，特別是現(xiàn)在正處于3G啟動期，隨著3G網(wǎng)絡建設的推進，TD基站建設的需求必將更大，該事件如果不能切實得到解決，將給未來基站選址、建設形成一層無形的障礙。
在事件發(fā)生的第一時間，當輿論導向已經(jīng)非常明確時，絕不可以唱反調(diào)，在輿論的壓力下最終往往只能道歉，但是到最后才道歉，往往大家并不買帳。因此，筆者認為，沈陽移動應當擺正心態(tài)，轉(zhuǎn)變態(tài)度，及時對公眾進行情緒安撫，從而化危為機，和客戶進行充分溝通，扭轉(zhuǎn)這件事情造成的公眾形象，或許能夠?qū)⑦@次危機轉(zhuǎn)化為有效獲取客戶的一次機會。
首先，沈陽移動需要重視的就是與消費者建立良好的溝通，防止事件的進一步擴大，特別是，事件發(fā)生地附近的群眾。
事實上，很多企業(yè)與消費者的溝通方式存在問題。首先忽略了直接溝通，這就會產(chǎn)生一定的問題：企業(yè)認為他和媒體溝通了，消費者就一定會知道，但現(xiàn)在信息的不對稱逐漸被打破了，消費者不再是傳統(tǒng)媒體說什么就信什么。因此，沈陽移動可以和當?shù)丨h(huán)保局和街道等部門合作，對基站輻射地區(qū)的群眾提供體檢。同時在多次和用戶溝通的過程中，可以采取資費優(yōu)惠等手段，從而在用戶心中形成好的口碑，進而促進下一步客戶的發(fā)展。
其次，沈陽移動(一把手最好)應該對民眾公開地道歉，這樣才能夠顯示出沈陽移動在這件事情上切實的誠意，讓用戶明白沈陽移動切實解決問題的態(tài)度，否則，沈陽移動在后續(xù)的基站建設上將會遇到更大的阻力。
最后，借這次危機事件，沈陽移動應當建立起一套公共項目建設切實可行的制度，并設立危機預警體系。值得一提的是，該制度需要有一定的公開程序，以獲得第三方、公眾的認可。
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