3G競爭從拼建設(shè)轉(zhuǎn)向拼服務(wù)

　　作者 楊慶廣

　　國內(nèi)運(yùn)營商最近“扎堆”進(jìn)行了公司組織架構(gòu)調(diào)整。

　　中國聯(lián)通動作幅度最大：在市場前端，整合市場部、個人客戶部和家庭客戶部，成立市場部和銷售部；在后臺支撐，合并固網(wǎng)建設(shè)部門、固網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)部門和移動網(wǎng)絡(luò)公司，組建中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司。同時，合并管理信息系統(tǒng)部和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，成立信息化部；在職能部門，合并風(fēng)險管理部和法律事務(wù)部，成立法律與風(fēng)險管理部。同時，將行政服務(wù)中心并入綜合部，將財務(wù)共享中心并入財務(wù)部；在研發(fā)方面，整合研發(fā)機(jī)構(gòu)，組建新的聯(lián)通研究院；在管理方面，整合新國信公司、中國號簿公司信息導(dǎo)航類業(yè)務(wù)，組建新的專業(yè)經(jīng)營公司。

　　中國電信次之，將個人客戶部和家庭客戶部合并為公眾客戶部；新成立客戶服務(wù)部；同時撤銷國際部，成立海外協(xié)同拓展委員會，成立海外拓展事業(yè)部；成立產(chǎn)品中心，統(tǒng)籌產(chǎn)品開發(fā)和管理工作。

　　中國移動則是成了獨(dú)立的二級部門“終端部”，將把分散的終端管理職能集中于統(tǒng)一獨(dú)立的部門中。

　　運(yùn)營商在每年的年底都會進(jìn)行一定的組織架構(gòu)調(diào)整，這是慣例。但為何在2009年年底和2010年年初進(jìn)行的這一波組織架構(gòu)調(diào)整幅度格外大呢？這是因為運(yùn)營商要借機(jī)解決一些電信重組的遺留問題，真正轉(zhuǎn)向為全業(yè)務(wù)運(yùn)營。

　　中國聯(lián)通在電信重組中整合難度最大，遺留的“尾巴”最多，因此它的調(diào)整動作最大。中國聯(lián)通的五大方面調(diào)整都和解決重組遺留問題有關(guān)，調(diào)整后，將甩開“贅肉”，為今年的3G競爭做好鋪墊。

　　運(yùn)營商在3G方面的競爭重點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)為服務(wù)也是運(yùn)營商進(jìn)行調(diào)整的重要原因。

　　四川通信設(shè)計院高級咨詢師程德杰告訴《中國電子報》記者：“運(yùn)營商的管理都是先粗放后精細(xì)。2009年運(yùn)營商主要是解決3G網(wǎng)絡(luò)的有無問題，精力都放在如何快速建設(shè)網(wǎng)絡(luò)上面，所以對于重組后的組織架構(gòu)要求并不是很高。而今年3G競爭將真正開始，運(yùn)營商就必須強(qiáng)調(diào)精細(xì)化運(yùn)營，下大力氣提升用戶感知。如果說運(yùn)營商去年的3G競爭比拼的是‘硬實力’，那么今年就變成了‘軟實力’的競爭。運(yùn)營商紛紛調(diào)整也就在情理之中了�！�

　　近期運(yùn)營商的組織架構(gòu)調(diào)整還有一個突出特點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)面向直接客戶，中國聯(lián)通和中國電信都分別合并了多個部門，成立了新的直接服務(wù)的新部門。

　　實際上，在3G的建設(shè)期和服務(wù)期，運(yùn)營商之間的競爭存在很大的不同。在3G建設(shè)期，只要保障工程質(zhì)量、建設(shè)速度即可，管理相對簡單。而在今年的3G服務(wù)期，則需要更加重視客戶感知，改變那些不符合客戶需求的機(jī)構(gòu)設(shè)置，以便更好地服務(wù)客戶。所以運(yùn)營商就紛紛改變了服務(wù)客戶的“窗口”部門，更傾向于提升前端反應(yīng)速度。

　　至于中國移動調(diào)整幅度最小，這和它的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r有關(guān)。中國移動管理相對規(guī)范，加之它主要經(jīng)營移動業(yè)務(wù)，不需要做出太大的調(diào)整。它成立了專門的終端部，這和彌補(bǔ)TD終端短板有關(guān)。同時終端是面對客戶的第一界面，運(yùn)營商有必要強(qiáng)化終端界面的“友好性”。

　　運(yùn)營商近期的調(diào)整應(yīng)該僅是一個開端，只是在總部層面對大的框架上進(jìn)行了改變，后續(xù)應(yīng)該還會進(jìn)行微調(diào)，并逐漸把組織架構(gòu)調(diào)整深入到省一級公司，真正把調(diào)整落到實處。

　　而且，根據(jù)今年的3G、全業(yè)務(wù)競爭情況，運(yùn)營商還有可能會有進(jìn)一步的動作，畢竟今年是3G的市場奠基之年，誰也不敢馬虎。

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