通信網(wǎng)banner.jpg)
公 正
一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議
2007年2月1日起啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可；杜絕不對等條款。
二、全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”
在2003年推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，對于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用（包括移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用）予以雙倍返還。
三、先提醒，后停機(jī)
2007年3月1日起，對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒；對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。
透 明
四、清晰透明提供收費(fèi)信息
1.2007年3月1日起，通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式向客戶提供最近5個(gè)月（不含當(dāng)月）的話費(fèi)清單查詢服務(wù)。
2.話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，同時(shí)提供幫助客戶理解賬單的說明信息。
3.2007年3月1日起，免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制）。
4.對于點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，在客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息。
2007年3月1日起，對于客戶通過短信方式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息。
五、全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)
1. 對于訂購包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。
2.2007年5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費(fèi)提示頁面，并對此頁面及之前流量產(chǎn)生的費(fèi)用予以核減。
3.2007年3月1日起，對于客戶免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，經(jīng)客戶主動(dòng)確認(rèn)才為客戶訂購。
便 捷
六、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴
100％回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過48小時(shí)。
七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺(tái)清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)
1.營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)。
2. 網(wǎng)站（www.chinamobile.com）提供業(yè)務(wù)查詢、話費(fèi)信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開機(jī)、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。
3.手機(jī)短信方式提供話費(fèi)總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)；2007年6月，手機(jī)上網(wǎng)方式也提供上述服務(wù)。
責(zé) 任
八、專線受理不良信息舉報(bào)
2007年3月1日起廣泛收集客戶收到的不良信息。
客戶可將收到的不良短信轉(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報(bào)，將積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行治理。
