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【移動(dòng)通信網(wǎng)】全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys(http://www.genesys.com/cn)日前發(fā)布一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告，該報(bào)告表明，亞太區(qū)客戶服務(wù)業(yè)正處于顛覆性變革的前夜，行業(yè)轉(zhuǎn)型勢(shì)頭猛烈。
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)這項(xiàng)針對(duì)亞太區(qū)高管人員的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)及機(jī)構(gòu)中絕大部分的客戶服務(wù)買方（占比58%）認(rèn)為，客戶服務(wù)的部分職能的“優(yōu)步化”時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，在新興的按需業(yè)務(wù)模式的帶動(dòng)下，正處于快速轉(zhuǎn)型之中。
從全球范圍來(lái)看，企業(yè)及機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)能力，以期在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中建立差異化優(yōu)勢(shì)。報(bào)告稱，在亞太區(qū)，客戶服務(wù)解決方案買方中有三分之二的企業(yè)期望朝著按需服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，以推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在相關(guān)技術(shù)具備的前提下，利潤(rùn)領(lǐng)先的企業(yè)中有93%的客戶服務(wù)買方對(duì)于按需服務(wù)解決方案的投入是持認(rèn)同態(tài)度的，認(rèn)為這一投入是提升企業(yè)績(jī)效必不可少的舉措。
Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理BruceEidsvik表示：“在出租車、酒店等變革先驅(qū)行業(yè)的激勵(lì)下，我們預(yù)計(jì)，亞太區(qū)的客戶服務(wù)行業(yè)將會(huì)朝著按需模式向前發(fā)展。此次調(diào)研向人們揭示，轉(zhuǎn)向按需模式的客戶服務(wù)提供商將獲得最具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)中脫穎而出。”
客戶服務(wù)買方看到了按需業(yè)務(wù)模式能夠產(chǎn)生的巨大價(jià)值，其中68%的企業(yè)稱，盡管按需模式會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的運(yùn)營(yíng)變化，但是他們?nèi)匀粫?huì)引入這一模式。
客戶服務(wù)買方正面臨多重障礙
盡管客戶服務(wù)買方演進(jìn)其客服模式的意愿顯著，但是他們遇到的障礙也是巨大的，這讓他們引入按需解決方案時(shí)常常受阻。首先，如何采納適當(dāng)技術(shù)是首要問題，買方中有62%的企業(yè)指出，實(shí)施按需客戶服務(wù)前須大力改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)。
人員缺乏相關(guān)技能也是一個(gè)主要阻礙因素，53%的受訪者認(rèn)為技能是確保按需模式成功轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)關(guān)鍵要求，27%的受訪者認(rèn)為技能缺失是影響模式變革的最重大的因素，62%的受訪者則認(rèn)為引入按需模式將需要實(shí)行更多員工培訓(xùn)。
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)的資深編輯兼本項(xiàng)調(diào)研的首席研究員CharlesRoss表示：“相對(duì)來(lái)說(shuō)，按需客戶服務(wù)模式屬于新鮮事物，因此買方在實(shí)踐中遇到挑戰(zhàn)也在所難免。流程問題是大部分企業(yè)須加以改進(jìn)的，然而，幾乎所有企業(yè)所面對(duì)的最大障礙卻是人力資源方面的技能不足�！�
不少解決方案商落后于行業(yè)需求
報(bào)告指出，一方面客戶服務(wù)買方熱切渴望獲得支持按需經(jīng)濟(jì)的相關(guān)技術(shù)，另一方面，目前的第三方供應(yīng)商卻落后于行業(yè)需求。僅有12%的受訪者認(rèn)為其所在企業(yè)的客戶服務(wù)解決方案及渠道是“非常成功有效的”。
盡管供需方面存在著明顯差距，但客戶服務(wù)提供商表示，其40%的工時(shí)其實(shí)是投入在創(chuàng)建全新及顛覆性客戶服務(wù)產(chǎn)品及解決方案方面的，并且期望未來(lái)三年中將加大這方面的工作力度。
Eidsvik先生還表示：“從其它市場(chǎng)領(lǐng)域的顛覆性企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)來(lái)看，我們認(rèn)為，客戶服務(wù)提供商必須大膽邁步向前，否則就會(huì)被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在行業(yè)后面。已經(jīng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位的供應(yīng)商必須考慮這些不符合傳統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)及技術(shù)，這對(duì)企業(yè)而言至關(guān)重要。盡管有些供應(yīng)商也許鑒于現(xiàn)有模式依然盈利而裹足不前，然而忽視顛覆性創(chuàng)新所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑太大了�！�
調(diào)研方法
Genesys與EIU合作推出了此項(xiàng)調(diào)研，探討了亞太區(qū)企業(yè)對(duì)于未來(lái)客戶服務(wù)的應(yīng)對(duì)之策。該調(diào)研圍繞企業(yè)按需服務(wù)的交付舉措，探討了具有顛覆性的客戶服務(wù)全新模式在其中所發(fā)揮的重要作用。報(bào)告題為《按需服務(wù)：客戶服務(wù)之未來(lái)》，受訪人數(shù)共計(jì)275位，來(lái)自亞太區(qū)多家企業(yè)高管層，涵蓋客戶服務(wù)產(chǎn)品的賣方和買方市場(chǎng)。
2016年2月至4月間，EIU向亞太區(qū)200位負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的高管人員及75位來(lái)自客戶服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)企業(yè)的資深人士進(jìn)行了調(diào)研，其中44%的受訪者來(lái)自零售業(yè)，21%來(lái)自政府機(jī)構(gòu)，15%來(lái)自電信業(yè)。調(diào)研涵蓋的受訪者層次廣泛，25%來(lái)自企業(yè)C級(jí)高管及更高層級(jí)，34%為資深高管人員，41%為經(jīng)理級(jí)人員。此外，受訪者代表的企業(yè)非常多樣化，56%的企業(yè)年收入在2.5億美元以下，20%的企業(yè)年收入超過10億美元。該報(bào)告在不久前于新加坡舉行的Genesys年度客戶體驗(yàn)領(lǐng)袖論壇上發(fā)表，歡迎查閱報(bào)告全文及信息圖表。
歡迎參加網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)
如欲進(jìn)一步了解該調(diào)研分析結(jié)果及企業(yè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)的相關(guān)舉措，歡迎參加Genesys的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)。研討會(huì)題為“按需服務(wù)：客戶服務(wù)之未來(lái)”，將于7月12日進(jìn)行，屆時(shí)來(lái)自Genesys及EIU的專家及研究員將圍繞該主題展開討論。
關(guān)于經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)(EIU)
EIU是全球商業(yè)資訊的業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者，為商業(yè)與政府決策者提供針對(duì)全球市場(chǎng)及商業(yè)戰(zhàn)略的及時(shí)、可靠及獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)分析與咨詢服務(wù)。EIU隸屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)人集團(tuán)，著名的《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》周刊即由該集團(tuán)出版發(fā)行。
關(guān)于Genesys
Genesys提供全球第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗(yàn)、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來(lái)，我們以客戶為先，始終堅(jiān)信強(qiáng)大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個(gè)國(guó)家的4,700家客戶信任并選擇了Genesys,協(xié)調(diào)指揮每年超過240億的聯(lián)絡(luò)中心交互，無(wú)論云端或自建。
