HUAWEI SmartCare® SOC解決方案助力運(yùn)營(yíng)商加速客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近日，華為宣布HUAWEISmartCare®SOC（ServiceOperationsCenter）解決方案推出數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare,DCC）系列用例。HUAWEISmartCare®是領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)管理（CEM）解決方案，致力于幫助電信運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，通過(guò)前端和后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)。

華為全球技術(shù)服務(wù)部副總裁周小華先生表示：“數(shù)字化客戶服務(wù)(DigitalCustomerCare,DCC)系列UseCase可助力運(yùn)營(yíng)商提升數(shù)字化自助渠道的利用率，并進(jìn)一步提升客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)效率。在我們與運(yùn)營(yíng)商共同實(shí)踐的項(xiàng)目中，DCC帶來(lái)了明確的商業(yè)指標(biāo)提升：數(shù)字渠道的投訴處理成本節(jié)省達(dá)20%-30%，客戶滿意度提升10%-15%。我們相信隨著DCCUseCase的進(jìn)一步豐富，必將成為電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵使能�！�

數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare,DCC）系列用例能幫助用戶即時(shí)解決業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并幫助電信運(yùn)營(yíng)商更有效、高效地利用自助服務(wù)、社媒渠道來(lái)處理客戶咨詢或投訴渠道，最大限度地減少投訴用戶回落到傳統(tǒng)渠道的可能性，提升運(yùn)營(yíng)效率和自助服務(wù)渠道利用率。

數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare,DCC）的微引擎（micro-engine）提供在線和離線能力，基于終端、用戶、應(yīng)用程序的網(wǎng)絡(luò)連接和質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的終端性能數(shù)據(jù)，通過(guò)自助服務(wù)應(yīng)用（self-careapplication）向用戶提供處理建議。DCC的智能故障決策樹(shù)（SmartFaultDecisionTree）基于超過(guò)HUAWEISmartCare®全球交付的100多個(gè)項(xiàng)目積累的機(jī)器學(xué)習(xí)和領(lǐng)域知識(shí)構(gòu)建的知識(shí)管理系統(tǒng)提供自動(dòng)故障診斷、根因分析和處理建議。

數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare）系列用例包括：

通過(guò)自助服務(wù)應(yīng)用提供有效的客戶關(guān)懷

DCC微引擎分析終端設(shè)備的性能數(shù)據(jù)，識(shí)別網(wǎng)絡(luò)連接和質(zhì)量問(wèn)題的問(wèn)題根源，例如：用戶終端、應(yīng)用設(shè)置問(wèn)題。通過(guò)集成在電信運(yùn)營(yíng)商自助服務(wù)應(yīng)用，DCC微引擎向用戶提供處理建議，即便在離線狀態(tài)下也能本地診斷和本地分析。DCC智能故障決策樹(shù)(HUAWEISmartCare®獨(dú)有的自動(dòng)故障診斷和根因分析引擎)基于每業(yè)務(wù)每用戶（PerServicePerUser）的數(shù)據(jù)，識(shí)別與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的根因并提供處理建議，通過(guò)自助服務(wù)應(yīng)用為用戶提供簡(jiǎn)單易理解的解決措施。

通過(guò)社交媒體實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)懷

DCC基于社交媒體分析客戶投訴數(shù)據(jù)，通過(guò)智能故障決策樹(shù)分析找出根因并提出處理建議。在面對(duì)無(wú)法解決的場(chǎng)景時(shí)，DCC提供基于每業(yè)務(wù)每用戶（PerServicePerUser）信息供客服三線支撐人員做進(jìn)一步分析，并更新知識(shí)管理系統(tǒng)以便后續(xù)更快的自動(dòng)診斷。

HUAWEISmartCare®DCC客戶服務(wù)投訴處理和解決流程經(jīng)過(guò)TMForum認(rèn)證，并提供自動(dòng)故障單創(chuàng)單能力優(yōu)化數(shù)字客戶服務(wù)流程，助力數(shù)字化客戶服務(wù)全面融入電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。