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近日，華為宣布HUAWEISmartCare®SOC（ServiceOperationsCenter）解決方案推出數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare,DCC）系列用例。HUAWEISmartCare®是領(lǐng)先的客戶體驗管理（CEM）解決方案，致力于幫助電信運營商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，通過前端和后臺的運營轉(zhuǎn)型實現(xiàn)卓越客戶體驗。
華為全球技術(shù)服務(wù)部副總裁周小華先生表示：“數(shù)字化客戶服務(wù)(DigitalCustomerCare,DCC)系列UseCase可助力運營商提升數(shù)字化自助渠道的利用率，并進一步提升客戶滿意度和運營效率。在我們與運營商共同實踐的項目中，DCC帶來了明確的商業(yè)指標提升：數(shù)字渠道的投訴處理成本節(jié)省達20%-30%，客戶滿意度提升10%-15%。我們相信隨著DCCUseCase的進一步豐富，必將成為電信運營商實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵使能�！�
數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare,DCC）系列用例能幫助用戶即時解決業(yè)務(wù)質(zhì)量問題，并幫助電信運營商更有效、高效地利用自助服務(wù)、社媒渠道來處理客戶咨詢或投訴渠道，最大限度地減少投訴用戶回落到傳統(tǒng)渠道的可能性，提升運營效率和自助服務(wù)渠道利用率。
數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare,DCC）的微引擎（micro-engine）提供在線和離線能力，基于終端、用戶、應(yīng)用程序的網(wǎng)絡(luò)連接和質(zhì)量問題相關(guān)的終端性能數(shù)據(jù)，通過自助服務(wù)應(yīng)用（self-careapplication）向用戶提供處理建議。DCC的智能故障決策樹（SmartFaultDecisionTree）基于超過HUAWEISmartCare®全球交付的100多個項目積累的機器學(xué)習(xí)和領(lǐng)域知識構(gòu)建的知識管理系統(tǒng)提供自動故障診斷、根因分析和處理建議。
數(shù)字化客戶服務(wù)（DigitalCustomerCare）系列用例包括：
通過自助服務(wù)應(yīng)用提供有效的客戶關(guān)懷
DCC微引擎分析終端設(shè)備的性能數(shù)據(jù)，識別網(wǎng)絡(luò)連接和質(zhì)量問題的問題根源，例如：用戶終端、應(yīng)用設(shè)置問題。通過集成在電信運營商自助服務(wù)應(yīng)用，DCC微引擎向用戶提供處理建議，即便在離線狀態(tài)下也能本地診斷和本地分析。DCC智能故障決策樹(HUAWEISmartCare®獨有的自動故障診斷和根因分析引擎)基于每業(yè)務(wù)每用戶（PerServicePerUser）的數(shù)據(jù)，識別與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的根因并提供處理建議，通過自助服務(wù)應(yīng)用為用戶提供簡單易理解的解決措施。
通過社交媒體實現(xiàn)有效的客戶關(guān)懷
DCC基于社交媒體分析客戶投訴數(shù)據(jù)，通過智能故障決策樹分析找出根因并提出處理建議。在面對無法解決的場景時，DCC提供基于每業(yè)務(wù)每用戶（PerServicePerUser）信息供客服三線支撐人員做進一步分析，并更新知識管理系統(tǒng)以便后續(xù)更快的自動診斷。
HUAWEISmartCare®DCC客戶服務(wù)投訴處理和解決流程經(jīng)過TMForum認證，并提供自動故障單創(chuàng)單能力優(yōu)化數(shù)字客戶服務(wù)流程，助力數(shù)字化客戶服務(wù)全面融入電信運營商的業(yè)務(wù)運營。
