banner.jpg)
相關專題：
在準備"運營轉型峰會"的演講材料時靈光乍現(xiàn)，起了這樣一個題目：洗心革面。
所謂洗心，是要轉變觀念；所謂革面，是要打造能力開放平臺。
所謂轉型，絕對不是建一個平臺或者進行一次技術革新那么簡單，尤其對于僵化保守的通信行業(yè)，以及積習難改的運營商而言。只有從根本的思想觀念上轉變，才可能走出困境。
今天談第一個"洗心"：如何看待業(yè)務和服務的關系。
無論是什么類型的信息服務企業(yè)，與客戶的接觸都可以分為兩大類行為：業(yè)務（Business）和服務（Service）。
業(yè)務指的主要是通信或者信息服務，包括打電話、發(fā)短信，上網(wǎng)，搜索，微信聊天等。
服務包括客戶對通信產(chǎn)品或者信息服務的訂購、開通、計費、出賬、投訴，等等。
在傳統(tǒng)的通信行業(yè)里，業(yè)務和服務是分離的。
運營商要開通一個新業(yè)務，或者打造一張新網(wǎng)絡，一般是這樣做：
第一步，先由技術研發(fā)部門制定組網(wǎng)方案和技術標準，這些技術要求主要是基于國際標準或者行業(yè)規(guī)范，然后再根據(jù)企業(yè)的實際情況補充完善，形成并發(fā)布企業(yè)級的標準和規(guī)范。
第二步，設備商或者開發(fā)商根據(jù)企業(yè)標準應標，運營商采購部門買買買，建設部門按照技術標準和建設要求干活。
第三步，網(wǎng)絡建設得差不多了，業(yè)務部門介入，先學習這個業(yè)務或者產(chǎn)品是什么，再開會討論確定這個業(yè)務的配套規(guī)則，包括計費原則、資費標準、業(yè)務流程、管理規(guī)則，以及相應的服務口徑。
從這個過程中就可以看出：運營商的主要時間、精力和資源都投入到"業(yè)務"層面，而"服務"的規(guī)則確定以及實施是滯后的。平臺開通，網(wǎng)絡建設完成，通俗地說就是能打通電話，能上網(wǎng)，就算是業(yè)務開通搞定。而資費、服務等問題，似乎不是什么需要關注的大事兒，甚至出現(xiàn)過業(yè)務都上線，資費還沒確定，因此只好先"免費試用"。
這種工作模式的形成原因，除了專業(yè)分工和重視程度之外，最核心的原因是周期的差異。
通信網(wǎng)絡對于穩(wěn)定性和互聯(lián)互通等方面的要求比較高，因此往往產(chǎn)品研發(fā)需要比較長的周期，工程建設也需要穩(wěn)扎穩(wěn)打，竣工前需要技術方面的測試驗證，以及工程項目管理所需要的審計驗收。如果不將標準實現(xiàn)定義清晰，一旦出錯代價慘重。
而市場層面的需求和規(guī)則變動比較快，像資費標準客服口徑這些內(nèi)容，提前說的往往不作數(shù)，所以只能等到業(yè)務即將推出來的時候再說。
于是運營商往往是先搞業(yè)務，再考慮服務。業(yè)務和服務是相對獨立的兩撥人，而且服務要服從于業(yè)務。
然而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表的先進生產(chǎn)力，業(yè)務和服務是融合的。
對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，如果一個產(chǎn)品沒有考慮到服務方面的體驗，那么這個產(chǎn)品是不完整的。換句話說，用戶的訂購、查詢、繳費、投訴等，本身就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的組成部分，缺失了服務環(huán)節(jié)，或者用戶在服務環(huán)節(jié)體驗不好，都是失敗的業(yè)務。
同時研究運營商業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的都明白，運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談的"端到端"并不是一回事。
運營商說的"端到端"，指的是業(yè)務的端到端，并不包含服務部分。因此在運營商那里談"端到端質(zhì)量改進"，講的都是通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡如何優(yōu)化，并不涉及客戶服務環(huán)節(jié)。而對于服務環(huán)節(jié)存在的問題，要由市場和支撐部門去努力改進，是另一碼事。
不僅如此，由于通信網(wǎng)絡和業(yè)務的改造周期長、成本高，所以進行服務優(yōu)化和改進的時候，要盡量避免對產(chǎn)品和業(yè)務提出變更需求。運營商是以產(chǎn)品為中心的，業(yè)務不能改，必須改的話也要花很長的時間。業(yè)務不足靠服務補，是運營商側的常態(tài)。
而在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務形態(tài)下，"業(yè)務"和"服務"都是企業(yè)與客戶的觸點，二者相輔相成，在進行業(yè)務和產(chǎn)品設計的時候，二者是并重的、融合的。只要能改善客戶感知，提升客戶體驗，"業(yè)務"是可以為"服務"讓步的。
要推進數(shù)字化轉型，運營商必須明白：如今為客戶提供的信息服務，必須是傳統(tǒng)意義上的"業(yè)務"與"服務"一體化的。不能再像以前那樣，將業(yè)務和服務割裂開；不能再像以前那樣，服務要為業(yè)務讓步；不能再像以前那樣，以為業(yè)務上線等同于服務開通。
