轉(zhuǎn)型路上,運營商需要“洗心革面”

相關(guān)專題: 運營商

在準備"運營轉(zhuǎn)型峰會"的演講材料時靈光乍現(xiàn),起了這樣一個題目:洗心革面。

所謂洗心,是要轉(zhuǎn)變觀念;所謂革面,是要打造能力開放平臺。

所謂轉(zhuǎn)型,絕對不是建一個平臺或者進行一次技術(shù)革新那么簡單,尤其對于僵化保守的通信行業(yè),以及積習(xí)難改的運營商而言。只有從根本的思想觀念上轉(zhuǎn)變,才可能走出困境。

今天談第一個"洗心":如何看待業(yè)務(wù)和服務(wù)的關(guān)系。

無論是什么類型的信息服務(wù)企業(yè),與客戶的接觸都可以分為兩大類行為:業(yè)務(wù)(Business)和服務(wù)(Service)。

業(yè)務(wù)指的主要是通信或者信息服務(wù),包括打電話、發(fā)短信,上網(wǎng),搜索,微信聊天等。

服務(wù)包括客戶對通信產(chǎn)品或者信息服務(wù)的訂購、開通、計費、出賬、投訴,等等。

在傳統(tǒng)的通信行業(yè)里,業(yè)務(wù)和服務(wù)是分離的。

運營商要開通一個新業(yè)務(wù),或者打造一張新網(wǎng)絡(luò),一般是這樣做:

第一步,先由技術(shù)研發(fā)部門制定組網(wǎng)方案和技術(shù)標準,這些技術(shù)要求主要是基于國際標準或者行業(yè)規(guī)范,然后再根據(jù)企業(yè)的實際情況補充完善,形成并發(fā)布企業(yè)級的標準和規(guī)范。

第二步,設(shè)備商或者開發(fā)商根據(jù)企業(yè)標準應(yīng)標,運營商采購部門買買買,建設(shè)部門按照技術(shù)標準和建設(shè)要求干活。

第三步,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得差不多了,業(yè)務(wù)部門介入,先學(xué)習(xí)這個業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品是什么,再開會討論確定這個業(yè)務(wù)的配套規(guī)則,包括計費原則、資費標準、業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)則,以及相應(yīng)的服務(wù)口徑。

從這個過程中就可以看出:運營商的主要時間、精力和資源都投入到"業(yè)務(wù)"層面,而"服務(wù)"的規(guī)則確定以及實施是滯后的。平臺開通,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成,通俗地說就是能打通電話,能上網(wǎng),就算是業(yè)務(wù)開通搞定。而資費、服務(wù)等問題,似乎不是什么需要關(guān)注的大事兒,甚至出現(xiàn)過業(yè)務(wù)都上線,資費還沒確定,因此只好先"免費試用"。

這種工作模式的形成原因,除了專業(yè)分工和重視程度之外,最核心的原因是周期的差異。

通信網(wǎng)絡(luò)對于穩(wěn)定性和互聯(lián)互通等方面的要求比較高,因此往往產(chǎn)品研發(fā)需要比較長的周期,工程建設(shè)也需要穩(wěn)扎穩(wěn)打,竣工前需要技術(shù)方面的測試驗證,以及工程項目管理所需要的審計驗收。如果不將標準實現(xiàn)定義清晰,一旦出錯代價慘重。

而市場層面的需求和規(guī)則變動比較快,像資費標準客服口徑這些內(nèi)容,提前說的往往不作數(shù),所以只能等到業(yè)務(wù)即將推出來的時候再說。

于是運營商往往是先搞業(yè)務(wù),再考慮服務(wù)。業(yè)務(wù)和服務(wù)是相對獨立的兩撥人,而且服務(wù)要服從于業(yè)務(wù)。

然而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表的先進生產(chǎn)力,業(yè)務(wù)和服務(wù)是融合的。

對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說,如果一個產(chǎn)品沒有考慮到服務(wù)方面的體驗,那么這個產(chǎn)品是不完整的。換句話說,用戶的訂購、查詢、繳費、投訴等,本身就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的組成部分,缺失了服務(wù)環(huán)節(jié),或者用戶在服務(wù)環(huán)節(jié)體驗不好,都是失敗的業(yè)務(wù)。

同時研究運營商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的都明白,運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談的"端到端"并不是一回事。

運營商說的"端到端",指的是業(yè)務(wù)的端到端,并不包含服務(wù)部分。因此在運營商那里談"端到端質(zhì)量改進",講的都是通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化,并不涉及客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。而對于服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題,要由市場和支撐部門去努力改進,是另一碼事。

不僅如此,由于通信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的改造周期長、成本高,所以進行服務(wù)優(yōu)化和改進的時候,要盡量避免對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提出變更需求。運營商是以產(chǎn)品為中心的,業(yè)務(wù)不能改,必須改的話也要花很長的時間。業(yè)務(wù)不足靠服務(wù)補,是運營商側(cè)的常態(tài)。

而在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)形態(tài)下,"業(yè)務(wù)"和"服務(wù)"都是企業(yè)與客戶的觸點,二者相輔相成,在進行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計的時候,二者是并重的、融合的。只要能改善客戶感知,提升客戶體驗,"業(yè)務(wù)"是可以為"服務(wù)"讓步的。

要推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型,運營商必須明白:如今為客戶提供的信息服務(wù),必須是傳統(tǒng)意義上的"業(yè)務(wù)"與"服務(wù)"一體化的。不能再像以前那樣,將業(yè)務(wù)和服務(wù)割裂開;不能再像以前那樣,服務(wù)要為業(yè)務(wù)讓步;不能再像以前那樣,以為業(yè)務(wù)上線等同于服務(wù)開通。


掃碼關(guān)注5G通信官方公眾號,免費領(lǐng)取以下5G精品資料
  • 1、回復(fù)“YD5GAI”免費領(lǐng)取《中國移動:5G網(wǎng)絡(luò)AI應(yīng)用典型場景技術(shù)解決方案白皮書
  • 2、回復(fù)“5G6G”免費領(lǐng)取《5G_6G毫米波測試技術(shù)白皮書-2022_03-21
  • 3、回復(fù)“YD6G”免費領(lǐng)取《中國移動:6G至簡無線接入網(wǎng)白皮書
  • 4、回復(fù)“LTBPS”免費領(lǐng)取《《中國聯(lián)通5G終端白皮書》
  • 5、回復(fù)“ZGDX”免費領(lǐng)取《中國電信5GNTN技術(shù)白皮書
  • 6、回復(fù)“TXSB”免費領(lǐng)取《通信設(shè)備安裝工程施工工藝圖解
  • 7、回復(fù)“YDSL”免費領(lǐng)取《中國移動算力并網(wǎng)白皮書
  • 8、回復(fù)“5GX3”免費領(lǐng)取《R1623501-g605G的系統(tǒng)架構(gòu)1
  • 本周熱點本月熱點

     

      最熱通信招聘

      最新招聘信息