“閃存門“事件只是華為一家需要自省嗎？

針對“閃存門”引發(fā)的信任危機，華為消費者業(yè)務(wù)CEO余承東27日晚在微博上發(fā)了一份《關(guān)于聆聽消費者聲音的倡議書》，表態(tài)將新臨一線聆聽消費者需求，實質(zhì)解決、落實存在的一些問題。同此前華為的官方聲明和余承東第一次的微博相比，這份倡議書，華為不再試圖去解釋和辯解，而是聚集于“反思”、“聆聽”、“落實”、“擔(dān)當(dāng)責(zé)任”上。這個“誠懇”的態(tài)度還是得到了很多人的認(rèn)可。

余承東此次倡議書的重點主要有兩個，一是反思，二是無論是高管還是員工，都要深入一線，加強和消費者溝通，聆聽他們的意見，改善工作流程和態(tài)度�？磥砝嫌嗪腿A為手機員工要過一個真正的“五一勞動節(jié)”了。

“閃存門”事件，對華為終端來講，是壞事，也是好事。之所以這么講，從“壞”的角度看，此次事件讓華為手機品牌受到了一定的損害；從“好”的角度看，至少讓華為手機從高層到基層，對自身的問題有一個“自省”，就像余承東說的，“是否跑得太快了？是否認(rèn)真踐行了公司的核心價值觀－－以客戶為中心？”。同時，借此機會，來一個“走改轉(zhuǎn)”，發(fā)現(xiàn)問題，改變作風(fēng)，改進提高服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，豈不“壞事”變“好事”？

所以，遇到問題不可怕，可怕的是對待問題的態(tài)度。找出問題證結(jié)所在，積極解決，沒有什么坎過不去。華為終端在解決“閃存門”事件中走了一點彎路，但很快就意識到問題的所在。所以，余承東的倡議書，有兩個層面的含義。一是對華為終端內(nèi)部所有人講的，要自省，要意識到自己的問題，要俯下身子，聆聽用戶的聲音，改變作風(fēng)；一是向消費者道歉，并明確表態(tài)將更加注重用戶的聲音，及時、快速、有效地解決消費者的真實訴求。

當(dāng)前，智能手機市場競爭激烈，各家都在為“搶地盤”，搶用戶而戰(zhàn)。P10“閃存門”事件一方面曝露出國產(chǎn)手機產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)苋税芽氐亩贪�，另一方面也凸顯國內(nèi)手機市場競爭環(huán)境之惡劣，“互黑”文化已成競爭常態(tài)。所以，“閃存門”事件不僅僅是華為一家公司需要自省，國內(nèi)所有的手機廠商都需要反思。

閃存門反思什么？

一是打鐵還需自身硬，產(chǎn)品品質(zhì)是關(guān)鍵

此次有人拿P10閃存說事，說白了，就是沖華為手機“品質(zhì)”來的。作為國產(chǎn)手機的佼佼者，華為手機自Mate7以來，就一直主打Android最佳品質(zhì)手機的名號，P9去年賣了1000萬，是國產(chǎn)高端中手機中出貨量最大的手機，說明市場已經(jīng)開始認(rèn)可華為手機品質(zhì)好這個事實了。所以有人拿P10的閃存說事兒，給華為手機扣上一個“偷工減料”的帽子，就是要破壞華為手機高端品質(zhì)的形象。盡管華為以行業(yè)規(guī)則、使用體驗效果差別不大來回應(yīng)，但終究不得要領(lǐng)，顯得比較被動。這幾年，國產(chǎn)智能手機同質(zhì)化競爭比較激烈，許多廠商喜歡突出個別硬件配置的性能，甚至夸大。從“雙核”大戰(zhàn)，到四攝競爭，都是一個套路。但一款手機品質(zhì)高低，取決于手機整體硬件性能、系統(tǒng)優(yōu)化、外觀等因素，而不是一項性能的優(yōu)劣就能決定的。此次有人拿閃存說事，顯然就是一種偷梁換柱的做法，蒙蔽了許多用戶。所以說，“閃存門”不僅給華為提了個醒，其它的手機廠商也要清楚的認(rèn)識到，打鐵還要自身硬，提升產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵。產(chǎn)品性能宣傳要實事求是， 不可為了博眼球而夸大其詞，最后反傷了自己。

二、互黑文化不可取

一個產(chǎn)業(yè)能不能做大，能不能做好，是產(chǎn)業(yè)鏈共同努力的結(jié)果。中國的智能手機能不能沖出中國，走向世界，不是一兩家企業(yè)能完成的，需要共同努力。雖然市場競爭激烈，但一個企業(yè)如果通過持續(xù)的創(chuàng)新和精準(zhǔn)的市場定位，還是會擁有一定的市場和用戶的。余承東說有友商黑華為，顯然不是隨口而言，推脫責(zé)任而為。這兩年，國產(chǎn)手機市場互黑的行為越來越多，明面“撕X”不滿足，還要通過不上臺面的手段詆毀對手。這種黑文化真不可取。早間聽過一個賣茶的故事。在一條街上，一個中國人開了間茶鋪，經(jīng)營茶葉生意，顧客盈門。另一個中國人看到了，也開了一個茶鋪，生意也還不錯。后來，越來越多的中國人開茶鋪，競爭非常激烈。為了爭奪客源，大家競相降價，同時還詆毀對家，到后來，甚至有人在茶中摻假。結(jié)果到最后一條街上的中國茶鋪的名聲全爛了，大家都玩不下去，只好關(guān)門大吉。然而一個印度人開茶鋪，生意紅火，引來了別的印度人也來開茶鋪。但印度人開茶鋪和中國人的思路不一樣，他們不打價格戰(zhàn)，而是賣不同的茶葉，這樣客戶來買茶，這個鋪子可以買，那個鋪子也可以進，根據(jù)自己的需要進行。這樣，這條街人氣最后越來越旺，所有人的生意越做越大。我講這個故事，不是對比中印兩國人的問題，而是想舉例說明，同質(zhì)化的競爭和互黑詆毀，只能毀了一個產(chǎn)業(yè)。只有創(chuàng)新性的、差異化、良性的競爭才能做大產(chǎn)業(yè)。同理，國產(chǎn)手機廠商如果一味的在硬件配置上比拼，把互黑作為市場競爭的輔助手段，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展百害而無一利。

三、多從用戶的角度出發(fā)，了解用戶

經(jīng)過這么多年的教育，中國的手機用戶都已不再是發(fā)燒友，他們對智能手機的需求也是越來越多樣化。這兩年，那些做得好的企業(yè)，都是貼近用戶比較好的企業(yè)。這次余承東發(fā)出的倡議書，強調(diào)要“以客戶為中心的價值觀”、“主動聆聽消費者聲音”、“滿足客戶需求”。為此還特意“安排成立了一個’消費者聆聽特別行動小組’，落實后續(xù)的一系列計劃，主動聆聽來自消費者的各種聲音�！备`以為，華為的這一措施是切中了關(guān)鍵。這幾年華為手機做的風(fēng)生水起，業(yè)界口啤不錯，華為上上下下都信自滿滿。但“閃存門”事件讓余承東看見，其實華為手機真正達到蘋果那樣的高度，還有不小的差距。不能說華為手機不貼近用戶，在國產(chǎn)手機中華為做得還算不錯的，但華為手機就真正了解了用戶？注重聆聽用戶的聲音？能及時、快速、有效地解決消費者的真實訴求？我看未必。所以，既然發(fā)出了倡義書，要實行“走轉(zhuǎn)改”，我倒是希望老余和他的團隊真正走下去，而不是下去“秀”。