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“您好，我是客服小*，請(qǐng)問有什么可以幫到您?““如果沒其它問題的話，麻煩請(qǐng)稍后為我的本次服務(wù)打個(gè)分，謝謝”
相信你一定曾經(jīng)看到過這樣的請(qǐng)求，當(dāng)你曾因某些問題想向客服尋求幫助或投訴的時(shí)候，客服人員總會(huì)在服務(wù)的最后補(bǔ)充這樣一段說明，希望你為本次服務(wù)進(jìn)行打分。然而你是否知道，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，這種簡(jiǎn)單的主觀判斷會(huì)成為判斷他們工作是否合格及績(jī)效考核的主要手段……
在網(wǎng)上購(gòu)物及客服系統(tǒng)日益完善的當(dāng)今，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到落后的客服人員工作考核制度成了阻礙行業(yè)發(fā)展的一道坎，急需等待著變化和革新。當(dāng)傳統(tǒng)的資源調(diào)度、被動(dòng)考核都無(wú)法滿足需求時(shí)，環(huán)信客戶互動(dòng)云適時(shí)推出了可以把問題會(huì)話扼殺在萌芽階段的功能——支持自動(dòng)報(bào)警以及數(shù)百種規(guī)則的關(guān)鍵詞質(zhì)檢功能，這種類似"佛光普照"般的全場(chǎng)景實(shí)時(shí)質(zhì)檢也給枯燥的客服工作帶來(lái)了一絲禪意!
一，傳統(tǒng)客服質(zhì)檢效率低，手段單一
眾所周知，績(jī)效考核和工作質(zhì)量監(jiān)督是企業(yè)管理的重要部分，處于人力資源管理中的核心地位。企業(yè)想要達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、合理分配利益等都離不開良好的績(jī)效考核制度。然而，對(duì)于客服人員而言，由于缺乏有效、便于統(tǒng)計(jì)的量化指標(biāo)，客服質(zhì)檢在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)一直處于一種非常落后且不科學(xué)的狀態(tài)，質(zhì)檢人員很難在有限的資源下公正客觀地對(duì)每個(gè)客服人員進(jìn)行評(píng)分考核。
舉例來(lái)說，據(jù)觀察，一般客服中心QA監(jiān)控比例范圍只有0.3%-2%，代表著抽樣數(shù)量太少?gòu)亩茈y做到對(duì)坐席人員的無(wú)縫全監(jiān)控。也由于無(wú)法做到全量質(zhì)檢，抽樣時(shí)很難保證均衡性檢查。抽樣時(shí)需要考慮很多因素，比如時(shí)間(置忙、置閑，忙碌、離開)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)內(nèi)容(咨詢，投訴)、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)(首響平響)、客戶評(píng)價(jià)等等，均衡性的缺失對(duì)于坐席人員的評(píng)價(jià)是不公平的，同時(shí)增加了質(zhì)檢員的工作量。抽樣檢測(cè)還會(huì)導(dǎo)致對(duì)坐席人員的工作無(wú)法做到連續(xù)評(píng)判，需要長(zhǎng)時(shí)間的考核才能進(jìn)行有效的判定。
上述一些問題是方法因素產(chǎn)生的痛點(diǎn)，對(duì)應(yīng)的，質(zhì)檢員人為因素也會(huì)產(chǎn)生一定的問題。比如不同的質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致，以及質(zhì)檢員的專業(yè)水平不同，導(dǎo)致本身對(duì)對(duì)話中的錯(cuò)誤不能有效識(shí)別。
二，全渠道集中質(zhì)檢，功能全、全媒體質(zhì)檢場(chǎng)景
環(huán)信客戶互動(dòng)云是 SaaS模式的智能云客服，做的是一套整合性流程管理解決方案：在線客服、客服工作臺(tái)、呼叫中心、客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)等這一套智能客服功能全都涵蓋在內(nèi)，通過人工智能和大數(shù)據(jù)賦能，為企業(yè)提供從客戶互動(dòng)渠道，到客戶服務(wù)，再到精準(zhǔn)營(yíng)銷的全流程客戶互動(dòng)解決方案。幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。
由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，消費(fèi)者不僅僅會(huì)在官網(wǎng)等渠道與企業(yè)聯(lián)系，還會(huì)在商家微博號(hào)，微信公眾號(hào)，網(wǎng)站、app等多種渠道與企業(yè)互動(dòng)，這樣的多重渠道會(huì)造成傳統(tǒng)的分平臺(tái)客服人員效率低下，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。針對(duì)這類問題而誕生的環(huán)信客戶互動(dòng)云系統(tǒng)則能將所有的客戶咨詢渠道進(jìn)行整合，任何渠道反饋來(lái)的信息都會(huì)由統(tǒng)一的客服進(jìn)行跟蹤和反饋，從而企業(yè)各個(gè)渠道來(lái)的客服請(qǐng)求都可以集中進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，環(huán)信客戶互動(dòng)云的關(guān)鍵詞匹配功能正是完美解決實(shí)時(shí)質(zhì)檢，將問題會(huì)話扼殺在萌芽中的最佳實(shí)踐。
三，關(guān)鍵詞匹配應(yīng)用的場(chǎng)景
訪客消息、客服消息中的關(guān)鍵字設(shè)置“正則表達(dá)式”或“關(guān)鍵字匹配”，以及相應(yīng)的執(zhí)行動(dòng)作(提示消息、發(fā)送通知、發(fā)送告警等)。當(dāng)關(guān)鍵字匹配成功時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則執(zhí)行對(duì)應(yīng)的動(dòng)作，如客服或者客戶消息中出現(xiàn)設(shè)置的匹配詞語(yǔ)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)馬上發(fā)送告警給質(zhì)檢員，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生矛(ren)盾(he)問題會(huì)話。
在接到告警后，質(zhì)檢(管理)員可以向客服發(fā)送耳語(yǔ)消息，為客服提供指導(dǎo)，以避免嚴(yán)重不良后果的產(chǎn)生。管理員發(fā)送的耳語(yǔ)消息僅對(duì)客服可見，對(duì)客戶不可見。耳語(yǔ)消息的背景顏色為橙色，可與客服的其他消息明確區(qū)分。
我們相信每個(gè)企業(yè)質(zhì)檢部門的職責(zé)不是要檢查出多少有問題的會(huì)話進(jìn)行懲罰，質(zhì)檢更大的意義在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并消化問題，及時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)并提升客戶體驗(yàn)。環(huán)信提供了豐富的質(zhì)檢、關(guān)鍵詞報(bào)警和耳語(yǔ)功能，會(huì)讓客服工作更加安心，發(fā)揮自如，從而為客戶提供更好的服務(wù)。
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