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作者：Riverbed大中華區(qū)總經(jīng)理 袁志陵
【移動通信網(wǎng)】當(dāng)今世界的消費(fèi)者比以往任何時候都更加“善變”，即時的滿足感是其生活的常態(tài)。無論是電商購物平臺，還是可以實(shí)時通知您收到詐騙短信的銀行應(yīng)用，亦或是帶您瘋狂追劇的視頻流媒體服務(wù)，無論哪個行業(yè)，確保用戶擁有最佳數(shù)字體驗(yàn)不僅是其關(guān)鍵競爭優(yōu)勢，更是其持續(xù)獲得成功的必要條件。
而現(xiàn)實(shí)情況是數(shù)字性能會影響企業(yè)的健康發(fā)展，包括對企業(yè)品牌聲譽(yù)、股票行情、客戶甚至是員工忠誠度的影響。數(shù)字性能的影響超乎想象，據(jù)亞馬遜測算，其網(wǎng)頁加載速度每延遲一秒就會損失16億美元的年銷售額，而當(dāng)其交易平臺每落后競爭對手1毫秒，一個典型代理的收入損失就將達(dá)到400萬美元。
試著問自己一個問題：最近一次感受到出色的用戶體驗(yàn)是什么時候？實(shí)際上，我們會經(jīng)常面臨數(shù)字體驗(yàn)不佳的狀況。因?yàn)橛脩魺o法忍受數(shù)字體驗(yàn)不佳的狀況，所以越來越多的企業(yè)會投入更多資金用于開發(fā)新型創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)，以獲取新客戶，留住現(xiàn)有客戶。但企業(yè)如何從這些投資中獲得最大收益呢？您的企業(yè)是否已走向正軌了呢？
確定您的數(shù)字體驗(yàn)管理戰(zhàn)略
建立有效數(shù)字體驗(yàn)的關(guān)鍵是了解工作人員如何在應(yīng)用的整個生命周期中管理數(shù)字體驗(yàn)，從開發(fā)到交付再到消費(fèi)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的一個關(guān)鍵步驟是考慮部署一套數(shù)字體驗(yàn)管理戰(zhàn)略。
研究機(jī)構(gòu)EMA將數(shù)字體驗(yàn)管理定義為：為支持業(yè)務(wù)成果，服務(wù)績效和應(yīng)用設(shè)計(jì)而向終端用戶和消費(fèi)者提供的分析和優(yōu)化應(yīng)用服務(wù)。
DEM解決方案提供了一個可操作的框架來幫助企業(yè)更好地管理數(shù)字應(yīng)用或服務(wù)的生命周期。然而，啟動一項(xiàng)可能對業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生重大影響的DEM戰(zhàn)略并非易事。為了幫助企業(yè)完成數(shù)字體驗(yàn)之旅，還需要考慮以下三個核心構(gòu)成要素，以全面提升管理體驗(yàn)：
1.設(shè)計(jì)應(yīng)用時考慮性能因素：首先，良好的應(yīng)用設(shè)計(jì)是成功的基礎(chǔ)。隨著云優(yōu)先企業(yè)在各行各業(yè)中涌現(xiàn)，應(yīng)用必須具備創(chuàng)新和為市場提供價值的能力。工程團(tuán)隊(duì)不僅要追求速度，還要確保有合適的診斷和調(diào)試工具幫助開發(fā)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在開發(fā)周期中盡早快速方便地發(fā)現(xiàn)和排除漏洞。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)過程中修復(fù)漏洞的成本要比在測試中修復(fù)漏洞的成本低15倍，比在生產(chǎn)中解決問題的成本低100倍。
2.確保基礎(chǔ)設(shè)施達(dá)標(biāo)：對數(shù)字應(yīng)用和服務(wù)來說，可靠性至關(guān)重要。企業(yè)正在構(gòu)建的基礎(chǔ)設(shè)施和第三方云服務(wù)能夠提供的最高級別安全性、性能和可用性是非常重要的。因此，任何成功的DEM戰(zhàn)略都必須包含云監(jiān)測管理集成解決方案。
3.了解并測定業(yè)務(wù)影響：優(yōu)化的數(shù)字體驗(yàn)對不同企業(yè)而言其意義也各不相同。對大多數(shù)企業(yè)而言，數(shù)字價值的創(chuàng)造是以新市場機(jī)會的形式出現(xiàn)的。它可以建立客戶忠誠度，簡化業(yè)務(wù)運(yùn)營并提高員工的工作效率。DEM作為一種實(shí)踐或一組技術(shù)解決方案，并不能直接創(chuàng)造這種商業(yè)價值。相反，它可以實(shí)現(xiàn)，衡量，改進(jìn)和保護(hù)商業(yè)價值，因此需要整個企業(yè)共同努力來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。這就意味著，需要重組或至少是重新關(guān)注IT和業(yè)務(wù)資源，以達(dá)到預(yù)期和可測定的數(shù)字體驗(yàn)。
數(shù)字體驗(yàn)非常重要，企業(yè)的數(shù)字化道路更不能出意外。整個企業(yè)需要理解并接受“可測定的數(shù)字體驗(yàn)管理”，它們在優(yōu)化應(yīng)用規(guī)劃，設(shè)計(jì)，交付和消費(fèi)方面發(fā)揮著作用。
數(shù)字性能會影響企業(yè)成敗，如影響到企業(yè)的品牌聲譽(yù)、股票行情和客戶忠誠度。因此，企業(yè)的數(shù)字化道路不需要充滿風(fēng)險和困難。對于整個企業(yè)來說，其關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)跨工程、IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的共識，清楚地了解數(shù)字體驗(yàn)對業(yè)務(wù)的影響，以及在整個生命周期中，優(yōu)化是否能轉(zhuǎn)化為人們的高度參與和令人滿意的客戶體驗(yàn)。
