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談及過去300天來，進行安全攻堅的滴滴團隊，滴滴總裁柳青為他們貼上了“不睡覺”的標簽。
“我們的團隊真的會不睡覺，就是夜以繼日、日以繼夜地在這里，希望能把安全工作做好�！绷喔锌溃斑@是一個很難很難的工作。”
在時長約13分鐘的臺上演講中，柳青唯一哽咽了一次，就是在這個時刻。這是一個難得的時刻。過去，柳青即便在公開信中表示自己“陷入沉痛與煎熬”，或是稱回憶起去年事故發(fā)生時的“不知所措”，那都是一個紙面上的柳青。如今，這個曾經(jīng)的華爾街投行女精英首次真正站到了臺前，開始面對眾人，表達自己的心跡。
這不僅是柳青的轉變，也是滴滴的轉變。事實上，直至去年史上最嚴重的兩次安全事故爆發(fā)，滴滴陷入全民討伐之前，它的姿態(tài)一直是高傲而精英主義的。
那時，滴滴的自我定位是“很牛的科技公司”，柳青與朋友交流時聊的都是人工智能、大數(shù)據(jù)這些前沿話題。滴滴只做自己認為正確的事，信奉技術至上。甚至，滴滴安全團隊曾自信地認為，能在一到三個月時間內通過算法來徹底解決安全問題，通過推出“核彈級”安全應用一勞永逸。
如今，最初的算盤落了空，滴滴終于開始放下姿態(tài)，傾聽更多人的聲音。
不同的滴滴
向來極少現(xiàn)身媒體的柳青，罕見出現(xiàn)了。
不僅是柳青，滴滴網(wǎng)約車一眾高管紛紛現(xiàn)身：滴滴網(wǎng)約車CEO付強、首席出行安全官侯景雷、網(wǎng)約車準入安全團隊負責人北海、滴滴出行技術副總裁賴春波、體驗服務發(fā)展平臺副總經(jīng)理劉西帝、安全應急處置工作負責人楊嘉成。
甚至，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維還以視頻的形式小小露面了一下。
這與曾經(jīng)滴滴的姿態(tài)頗有差異。多位參會者向21tech表示，過去的滴滴是高傲而冷漠的，高傲到有些蒙眼狂奔，或者說閉門造車。如今，在狂奔了這么多年之后，滴滴首次舉行開放日活動，將自己完全呈現(xiàn)在公眾面前。
在柳青看來，滴滴過去一年是在鳳凰涅槃的過程中，團隊內許多人的認知也有了巨大的顛覆。過去的滴滴認為，使用科技的力量，找來國內最好的頂級工程師和頂級產品經(jīng)理，就能解決問題的解決方案。
然而去年，兩次惡性事件之后，輿論在此前長久的積累下終于突破閾值，如潰堤的洪水般倒向滴滴。有滴滴員工向柳青抱怨自己得不到尊重，甚至出門都不敢跟司機說明自己的身份，“這對于整個滴滴人都是非常大的沖擊”。
如今滴滴的變化，是反思了幾乎一年的結果。
“一路走來，我們感到科技已經(jīng)不足以定義我們身處的行業(yè)，我們這群熱血的同學們需要重新再找突破點，”柳青指出，“后來我們發(fā)現(xiàn)，這個行業(yè)最重要的是服務屬性，還有大量的事情是聽取大家的意見�！�
這也是滴滴為何痛下決心，跳脫出當初的小圈子與小世界，擁抱公眾的原因。
而滴滴開放出來、擁抱公眾的具體舉措，除了在社交媒體上發(fā)現(xiàn)有價值的反饋之外，還會設置“公眾評議會”。
柳青表示，滴滴邀請大家共同討論出行中的問題，例如司機是否可以拒載醉酒乘客、未成年人是否可以獨立乘車、遺失物品后送還的行駛費用等。同時，滴滴也歡迎各方的監(jiān)督，給予滴滴平臺相應的鞭策。
“綜合而言，我們希望做一個透明開放的出行平臺，希望通過‘不睡覺的團隊’讓出行更好一點點，讓大家出門時更安心一點點。”柳青表示。
主攻安全
作為首次面對媒體的開放日活動，本次活動關鍵詞定為“安全”——它也是過去一年甚至更長時間內，滴滴一直飽受拷問的話題。
在活動上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次詳細公開了滴滴網(wǎng)約車安全管理體系全景圖。他介紹，2019年滴滴預計網(wǎng)約車安全投入將超過20億元，安全工作團隊已擴充至2548人，制定了19項安全制度。
截至目前，滴滴出行已成立了各級安全管理委員會，負責安全生產管理工作，擁有108名安全生產職責管理者、1327名安全崗位負責人簽訂安全責任書，排查治理隱患103個，并設立300萬安全考核獎。
在安全準入方面，北海帶領的安全技術團隊已全面開展反作弊線上攻防。據(jù)北海介紹，滴滴從司機注冊之初，便設置了注冊時人臉識別、視頻采集證件圖文、基礎門檻篩查核驗、綜合背調信息查詢、司機服務經(jīng)理線下見人見車、每日運營中持續(xù)審查等六道門檻。
數(shù)據(jù)顯示，當前平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核60萬人次。
針對“人不符”的違規(guī)行為，滴滴也推出一旦發(fā)現(xiàn)永久停止服務的管控手段。圍繞網(wǎng)絡黑產協(xié)助司機通過人臉檢測的行為，2018年滴滴“打擊黑產專項組”配合全國警方雷霆打擊違規(guī)代叫車、虛假注冊、刷單等違法犯罪行為，共破獲25起違法犯罪案件，令500余名嫌疑人落網(wǎng)。
而公眾關注的警方調證方面，安全處置團隊負責人楊嘉成介紹，滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規(guī)的前提下，滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續(xù)。
如果手續(xù)齊全，平臺會配合警方十分鐘內完成調證工作。據(jù)平臺統(tǒng)計，滴滴每個月平均接到5000多個聲稱是警察的調證需求的電話，最終按要求上傳警官證照片信息的，完成調證的約為1000左右。
在客服方面，客服負責人劉西帝表示，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數(shù)安全相關進線會在10分鐘內升級流轉，并約在130分鐘內處理完畢，優(yōu)于國家要求的24小時內處理響應，5天內處理完畢的行業(yè)規(guī)定。
僵局徘徊
在安全攻堅的300天內，滴滴無疑做了許多事情。
然而，這還遠沒有達到滿分。在接受21tech的采訪時，柳青直言對去年滴滴的安全體系“非常不滿意”，對于當下滴滴的安全性，她并沒有給出一個確切的分數(shù)，但也不是最完美的狀態(tài)。
事實上，300天的努力之后，滴滴平臺上依然存在許多難解的潛在安全隱患。
例如，在現(xiàn)場交流時，滴滴技術副總裁賴春波便強調，滴滴在不斷通過技術手段提升行程中的安全，仍難100%杜絕事故發(fā)生。
中間涉及許多細節(jié)問題。例如，注冊司機本人長期坐在副駕駛，每次抽檢均以代過臉方式通過；行程過程中的錄音錄像設備可能因為導航使用、車內音樂干擾、硬件損壞等原因，導致可用率無法達到100%；客服每天面臨30萬進線，大量投訴類似于“婆媳關系”，如何判責、如何準確定位安全風險問題并做進一步的升級，這都在考驗平臺的運營能力。
甚至，如果司機和乘客達成私下交易，或提前結束訂單，所有安全技術手段也將因為脫離平臺保護而失效。
除了司乘安全問題之外，還有合規(guī)性的問題。
據(jù)滴滴透露的數(shù)據(jù)，自2018年8月以來，滴滴通過三證+背景審查，共計清理30.6萬風險司機，但近日，因違規(guī)向“黑車”派單，滴滴已多次面臨監(jiān)管的拷問。
6月18日，天津市交通運輸委方面表示，滴滴出行和曹操專車因違規(guī)派單行為，分別被處以36萬元和18萬元的行政處罰。就在幾天前，滴滴剛剛吃到了一張來自上海的“罰單”，由于向不具備營運資格的駕駛員及車輛提供召車信息服務，滴滴面臨10萬元罰款。
短期來看，無論是司乘糾紛或是安全準入，一些技術極限問題，暫時都是無解的僵局。也難怪按照柳青的原話，“純粹用我們的智慧難以解決這些問題，因此我們需要找到最有經(jīng)驗的大腦進行共建�！�
艱難的口碑重建
安全性暫時無法達至滿分，同時，面對用戶口碑的滑坡，如何進行重建，如何在安全性與用戶體驗中進行權衡，也是滴滴更為嚴峻的命題。
滴滴團隊日以繼夜地“不睡覺”，進行安全攻堅，但這些事情，最終體現(xiàn)在臺前，可能就只是出行過程中，增加了那個“一鍵報警”的按鈕。除非真正遇到危險事件，否則用戶很難對后續(xù)環(huán)節(jié)擁有明確感知——但誰又愿意以身犯險。
直至如今，對于公眾尤其是女乘客而言，依然有些談滴滴“色變”。
“有時候確實不得不坐，但需要叫車的時候我更多會選擇出租車，”一位長期使用滴滴的女乘客向21tech表示，“雖然出租車體驗沒那么好，但至少安全性還是相對有保障的�！�
另一位女乘客則表示，滴滴并不是自己的最優(yōu)選擇。“我平時遠途用車通常會選擇神州、首汽等專車平臺，之前也用過易到，滴滴的禮橙專車是排在后面的選擇。”
在21tech采訪的多位乘客中，她們的態(tài)度多少代表了其他的一些女性用戶。在她們心中，還留存著對去年滴滴女乘客遇害事件的陰影，“之后很長一段時間都不敢打車，尤其是深夜叫車。如果不得不叫車，也會全程看著地圖，整個過程都是精神緊張的狀態(tài)。”
一些用戶神經(jīng)過于敏感，另一些用戶則對攻堅安全的滴滴的體驗滑坡充滿怨言。
在開放日上，一位滴滴網(wǎng)約車高管展示了微博上用戶的反饋：有司機疑惑自己為何不能接到女乘客訂單，也有女用戶埋怨遭遇“性別歧視”——總是比男生更慢打到車。
對于滴滴而言，從低谷爬出，依然是一個漫長的過程。網(wǎng)約車如此，曾經(jīng)讓滴滴直面安全隱患、被無限期關停的順風車亦然。盡管柳青透露，順風車開放日或許將很快與公眾見面，在她看來，帶有純拼車屬性的順風車產品，更需要與各界的共建。
但這些都還沒有達到一個最完美、最令人安心的狀態(tài)。
