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2020年初春的一場(chǎng)疫情，以相當(dāng)迅猛的擴(kuò)散勢(shì)頭席卷了全球，極大程度影響了整個(gè)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)而言，消費(fèi)者被疫情禁錮在家中，民眾的購(gòu)買力和部分購(gòu)買場(chǎng)景都受到了極大限制，進(jìn)一步放大了消費(fèi)者購(gòu)買力對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的影響。
雖然處于特殊時(shí)期，但時(shí)代的發(fā)展并不會(huì)因此止步。在國(guó)內(nèi)疫情逐漸減輕的形勢(shì)下，如何提升產(chǎn)品創(chuàng)新力、增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度是眾多企業(yè)需要立即思考的問(wèn)題。其中手機(jī)行業(yè)就是一個(gè)很好的例子，在5G全球化和疫情的雙重考驗(yàn)下，除了為消費(fèi)者提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品外，如何更好的與消費(fèi)者建立信任，增強(qiáng)情感聯(lián)系也顯得越發(fā)重要。
隨著5G進(jìn)程的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)各大手機(jī)品牌都開始了自己的應(yīng)對(duì)策略。著名的手機(jī)品牌OPPO更是搶先一步精準(zhǔn)攻破5G困局，率先取得了階段性的勝利。從官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，OPPO最新發(fā)布的Reno4機(jī)型以強(qiáng)悍的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力成為了爆款潛力機(jī)型，在6月中旬的首銷日中就取得了遠(yuǎn)超其他品牌的驚人銷量！
在這樣的大環(huán)境下，OPPO能做到逆境中穩(wěn)住陣腳，關(guān)鍵在于在一次次的短兵相接中，優(yōu)化自己，精進(jìn)自己，從一線的炮火聲中總結(jié)不斷獲取勝利的經(jīng)驗(yàn)，然后復(fù)制到更多的戰(zhàn)場(chǎng)。
正如1965年7月26日，毛澤東在中南海接見(jiàn)從海外歸來(lái)的原國(guó)民黨政府代總統(tǒng)李宗仁時(shí)，主動(dòng)向李宗仁的機(jī)要秘書程思遠(yuǎn)發(fā)問(wèn)：“你知道我靠什么吃飯嗎？”面對(duì)茫然失措的程思遠(yuǎn)，毛澤東說(shuō)，我是靠總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吃飯的。以前我們?nèi)嗣窠夥跑姶蛘�，在每個(gè)戰(zhàn)役后，總來(lái)一次總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)，然后輕裝上陣，乘勝前進(jìn)，從勝利走向勝利。用毛主席另外一句話總結(jié)，就是——“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)�！�
銷售服務(wù)一體化：服務(wù)有溫度
手機(jī)實(shí)體店的發(fā)展軌跡是較為清晰的。從手機(jī)城或者手機(jī)一條街這樣的綜合性大賣場(chǎng)，逐漸衍變出品牌專賣店、品牌形象店、體驗(yàn)店等多種獨(dú)立形式，品牌店面也從“大排檔”紛紛進(jìn)駐更高端的Shopping mall。
如此進(jìn)階過(guò)程，一方面快速將品牌印象拔高，但也讓品牌陷入了一個(gè)更加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)氛圍中——消費(fèi)者能在一個(gè)更加集中的消費(fèi)環(huán)境中，對(duì)品牌店進(jìn)行直接對(duì)比。而聊起某個(gè)Shopping mall，人們印象大抵是排列整齊，裝潢精美的一個(gè)個(gè)品牌店，更有甚者腦海中會(huì)直接出現(xiàn)某個(gè)門店門頭藏著的一個(gè)裝潢小心機(jī)或者大方美觀的整體設(shè)計(jì)。
門臉，即臉面，是第一印象。
這個(gè)競(jìng)技場(chǎng)中，門店的形象展示就像是海選比賽，第一眼看著不愛(ài)，就淘汰了。任你一身功夫，沒(méi)用。如何抓住流動(dòng)人群的眼球，并同時(shí)展現(xiàn)出品牌的氣質(zhì)，是一門學(xué)問(wèn)。哪怕只是放一個(gè)簡(jiǎn)單的Logo，也絕非隨意而為。這個(gè)時(shí)候考驗(yàn)的就是手機(jī)展陳動(dòng)線的科學(xué)性及合理性，其核心在于對(duì)品牌戰(zhàn)略的貫徹、銷售目的的明晰以及Shopping mall核心客群研判。這樣才能真正快速引導(dǎo)消費(fèi)者鎖定自己所好。
以上，是基礎(chǔ)操作，大環(huán)境下，核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，其實(shí)落在“服務(wù)”。要做出有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，首先需要懂得消費(fèi)者真正的需求，這決定了消費(fèi)者整個(gè)購(gòu)買流程的體驗(yàn)感，這種體驗(yàn)感直接影響了他對(duì)品牌的好感度以及忠誠(chéng)度。
這方面，OPPO打了個(gè)樣
以O(shè)PPO云南曲靖市銷服一體店為例，這家店憑借有價(jià)值的服務(wù)，將每月40臺(tái)手機(jī)銷量的業(yè)績(jī)，直接提升到了每月200余臺(tái)，效果非常直觀。
細(xì)節(jié)方面，店里的員工都有“主人”意識(shí)——顧客來(lái)到門店就像到家里做客，作為一家之主，要盡地主之誼，服務(wù)有溫度，有細(xì)節(jié)，有關(guān)懷。譬如店員看到顧客手機(jī)殼有破損或者已經(jīng)年久泛黃了，他們一定會(huì)自費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)新的，不刻意不做作，就像是朋友日常送你一個(gè)小禮物一樣。這個(gè)店還有一個(gè)殺手锏：貼膜服務(wù)。這不是簡(jiǎn)單的貼膜技術(shù)高超，而是“開放”和“免費(fèi)”。
店員們都會(huì)在店外向路過(guò)的人發(fā)放免費(fèi)貼膜券，無(wú)論你是什么品牌、什么型號(hào)的手機(jī)，都能免費(fèi)提供貼膜服務(wù)。當(dāng)顧客拿著免費(fèi)券踏入門店那一刻，其實(shí)就開始享受了店員所帶來(lái)的一系列關(guān)懷。其中包括利用各種香料，在幫手機(jī)做消毒殺菌后，根據(jù)顧客喜好調(diào)制專屬的香味，讓手機(jī)做一次Spa等更人性化的服務(wù)，讓顧客感受到OPPO的真情實(shí)意，以及交朋友的意愿。
正如OPPO曲靖市場(chǎng)品牌負(fù)責(zé)人所言，“我們希望我們服務(wù)的用戶不只是OPPO的用戶，我們希望服務(wù)的用戶是所有這個(gè)市場(chǎng)上的用戶，我們讓他真正認(rèn)可OPPO這個(gè)品牌的價(jià)值與關(guān)懷。”服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期價(jià)值的鏈接。門店通過(guò)一張券能夠建立起品牌跟消費(fèi)者之間網(wǎng)狀的聯(lián)系，這種聯(lián)系就是讓消費(fèi)者在這里感受到不一樣的東西，這是服務(wù)的終極目的。更重要的是，對(duì)于一個(gè)品牌而言，服務(wù)是需要標(biāo)準(zhǔn)化的。這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)來(lái)自于“自下而上的優(yōu)化”以及“有效化的復(fù)制”。
OPPO各個(gè)零售店的負(fù)責(zé)人都會(huì)經(jīng)常就好的服務(wù)方式及創(chuàng)新點(diǎn)等方面進(jìn)行交流，有價(jià)值的都會(huì)進(jìn)行全域推廣，各個(gè)門店根據(jù)自身地域特性，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)整，最終形成內(nèi)核相同的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。消費(fèi)者的消費(fèi)行為邏輯是趨同的，因此絕大多服務(wù)方式的本質(zhì)是可以復(fù)制利用的。要從各個(gè)門店汲取好的經(jīng)驗(yàn)加以利用，這里才是最貼近消費(fèi)者的地方，這是一種做事邏輯，是最好的思維“標(biāo)準(zhǔn)化”。
某種程度上，這是手機(jī)版本的從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，從勝利走向勝利。
基于門店的社交圈：長(zhǎng)情陪伴
服務(wù)與交互，基本單位是人。要打勝仗，經(jīng)驗(yàn)之外，還得靠精兵良將。要從市場(chǎng)中突圍，就對(duì)員工及員工的管理培訓(xùn)模式有更高的要求。
因?yàn)闃I(yè)績(jī)要求的沖擊，導(dǎo)致不少品牌門店的員工變動(dòng)頻繁，只要業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)，就可能面臨被淘汰和替換。這是常見(jiàn)的通過(guò)更替人員從而期望拉動(dòng)門店銷售業(yè)績(jī)的做法。但這無(wú)異于“拔苗助長(zhǎng)”。人員更替可能帶來(lái)短期提升，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，沒(méi)有解決根本問(wèn)題，很難建立品牌與消費(fèi)者間的親密關(guān)系，這是賣一單算一單的操作。
人員頻繁變動(dòng)，導(dǎo)致品牌很難在市場(chǎng)中堅(jiān)持做一樣?xùn)|西，并最終產(chǎn)出效果。做服務(wù)，沒(méi)有三五年的沉淀，又哪有消費(fèi)者對(duì)品牌的深刻認(rèn)知。因此，服務(wù)需要沉下來(lái)，從打照面，到變熟人，再到成為朋友，這需要一個(gè)過(guò)程。從某種意義上而言，門店的交互本質(zhì)上是在做社交，做圈子，走心。
OPPO以店為樞紐，正在建立這種圈子。顧客不會(huì)一下子就愛(ài)上這個(gè)品牌，但良好的印象及稱心的體驗(yàn)，會(huì)促使他在某天產(chǎn)生客觀需求時(shí)，第一時(shí)間想到你�！睂�(duì)此，OPPO導(dǎo)購(gòu)小彭說(shuō)，有些顧客進(jìn)門點(diǎn)名要某一個(gè)品牌�！邦櫩蛶в心康男晕乙部梢灾v，我把OPPO優(yōu)點(diǎn)講給你聽(tīng)，給你做一個(gè)大概對(duì)比，人都不會(huì)拒絕好東西�！安慌滤麃�(lái)點(diǎn)單某個(gè)品牌，而是怕沒(méi)有人進(jìn)店�！�
進(jìn)店的人即使目的性很強(qiáng)，拿的不是OPPO手機(jī)要求幫調(diào)功能，“我們也給他調(diào)，順便提一嘴OPPO手機(jī)也很好用，下次可以試一下�！惫Ψ蚧ㄔ谀康男圆粡�(qiáng)的環(huán)節(jié)。這點(diǎn)很像以前上海弄堂里的老裁縫，長(zhǎng)年累月給周圍的人做衣服，對(duì)街坊鄰居生娃添丁、娶妻嫁女都非常熟悉，對(duì)他們的衣服尺寸了如指掌。
傳統(tǒng)社會(huì)人與人融洽關(guān)系，在云南手機(jī)賣場(chǎng)可以部分再現(xiàn)。小彭熱心地承擔(dān)著手機(jī)新功能推廣和科普的任務(wù)，疫情期間給家長(zhǎng)介紹孩子們?cè)诩疑险n的APP，成為很受歡迎的項(xiàng)目。分享網(wǎng)絡(luò)支付和團(tuán)購(gòu)打折經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)有聽(tīng)眾。
把導(dǎo)購(gòu)個(gè)體優(yōu)勢(shì)上升到所有導(dǎo)購(gòu)員工行動(dòng)，門店一定需要一套成熟有效的培育體系及分層分級(jí)評(píng)分管理系統(tǒng)。
以O(shè)PPO云南區(qū)域的品牌店為例，關(guān)于店長(zhǎng)及店員設(shè)置了一個(gè)評(píng)級(jí)制度，核心點(diǎn)在于店長(zhǎng)和店員有幾個(gè)級(jí)別的晉升，每個(gè)級(jí)別晉升都會(huì)有一定的級(jí)差。
其中，門店店長(zhǎng)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、超級(jí)四個(gè)級(jí)別，能力達(dá)到哪一個(gè)級(jí)別，就按哪一個(gè)級(jí)別發(fā)放薪資福利。店員分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)級(jí)別，其有不同的底薪標(biāo)準(zhǔn)，門店會(huì)在平常的工作中，按照相應(yīng)的指標(biāo)去考核，其中服務(wù)指標(biāo)最重要。門店會(huì)以服務(wù)為導(dǎo)向?qū)Φ陠T進(jìn)行考核，收集顧客對(duì)他的滿意度反饋。
另外，店長(zhǎng)對(duì)店員的監(jiān)督要到位，門店的第二個(gè)重點(diǎn)就是抓店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)。
門店應(yīng)該把更多的權(quán)力釋放給店長(zhǎng)。店長(zhǎng)立起來(lái)了，店員才能夠得到更直接的管理，店長(zhǎng)的能力關(guān)乎整個(gè)店的運(yùn)營(yíng)能力。人才變革也是同步進(jìn)行時(shí)，以前市場(chǎng)消費(fèi)者的需求是那個(gè)樣子，那是生意，今天消費(fèi)者更注重用戶體驗(yàn)，OPPO是年輕人的品牌，就應(yīng)該給更多優(yōu)秀年輕人機(jī)會(huì)，讓他們?nèi)ビH近越來(lái)越年輕的市場(chǎng)。
持續(xù)地激發(fā)員工的熱情，員工關(guān)懷及福利同樣要保持相對(duì)的穩(wěn)定。
譬如疫情期間，OPPO并沒(méi)有為了削減成本而進(jìn)行大幅裁員，同時(shí)為在職員工提供了一定的補(bǔ)貼。企業(yè)全面關(guān)懷員工，員工盡心服務(wù)消費(fèi)者，消費(fèi)者反饋企業(yè)，這才是一條健康的發(fā)展鏈條。
服務(wù)為網(wǎng)，產(chǎn)品為綱
若將消費(fèi)者與品牌的關(guān)系，比作談戀愛(ài)的話，服務(wù)、營(yíng)銷、推廣就像是禮物，是拉近彼此之間感情的工具，而產(chǎn)品則是婚戒，這是能真正綁定二者關(guān)系的定情信物。
服務(wù)做好了，產(chǎn)品更應(yīng)該跟上
疫情期間，手機(jī)市場(chǎng)相對(duì)萎縮，各大品牌都在調(diào)整戰(zhàn)略，以期平穩(wěn)度過(guò)。但在其中，OPPO逆水行舟，以6月Reno4首銷成績(jī)半月數(shù)據(jù)來(lái)看，好于預(yù)期，有望扭轉(zhuǎn)局面。能夠完成這樣的好成績(jī)，關(guān)鍵在于產(chǎn)品力。
OPPO的手機(jī)，無(wú)論R系列，還是Reno系列，最核心的點(diǎn)還是在聚焦目標(biāo)消費(fèi)人群。作為終端產(chǎn)品，OPPO從一開始就確立了“做出要讓用戶感到‘哇’的產(chǎn)品”。從Reno一代起，到目前熱門的Reno4，研發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都是站在過(guò)去創(chuàng)新的基礎(chǔ)上再做一遍創(chuàng)新。
OPPO的核心設(shè)計(jì)研發(fā)思路，為的只是用戶拿到手機(jī)時(shí)的怦然心動(dòng)。產(chǎn)品讓人喜歡，是最核心的服務(wù)。
消費(fèi)類的東西，是有潮流和流行的。OPPO的創(chuàng)新考驗(yàn)，還在于是否能抓住這個(gè)時(shí)代最潮流最核心的東西。從目前看，輕和薄是消費(fèi)者較為關(guān)注的點(diǎn)。所以Reno4所打造的輕薄機(jī)身設(shè)計(jì)以及所帶來(lái)的好手感，使其C位出道。
回看OPPO的發(fā)展歷程，當(dāng)年其從功能機(jī)轉(zhuǎn)智能機(jī)時(shí)是2G轉(zhuǎn)3G，3G轉(zhuǎn)4G，而當(dāng)前核心挑戰(zhàn)是4G轉(zhuǎn)5G。有人說(shuō)5G是視頻的時(shí)代，因?yàn)楦咚?G網(wǎng)絡(luò)會(huì)催生大量的視頻創(chuàng)作者。而提到視頻手機(jī)，OPPO的Reno系列就不得不提。從Reno2的“穩(wěn)”開始，外界就能看到OPPO已經(jīng)從硬件和軟件兩方面有意往Reno系列上加入一些特性和功能，讓普通人也能做到視頻隨手拍和輕松剪。
今年6月Reno4Pro發(fā)布，在這款5G手機(jī)上OPPO突破了普通消費(fèi)者視頻拍攝的一個(gè)痛點(diǎn)——夜景拍攝。Reno4Pro采用后置三攝組合，分別是4800萬(wàn)超清主攝、1200萬(wàn)超廣角和1300萬(wàn)長(zhǎng)焦。其中1200萬(wàn)像素的攝像頭采用的是在OPPO在全能旗艦手機(jī)Find X2 Pro上配備的那顆IMX708傳感器。在這顆傳感器的幫助下，它的超廣鏡頭能在夜景模式下開啟四合一像素、實(shí)現(xiàn)大到2.8μm單顆像素，從而得到更出色的夜景成像品質(zhì)。
僅僅是像系統(tǒng)硬件上升級(jí)是不夠的，要實(shí)現(xiàn)手機(jī)夜景視頻拍攝的突破還需要算法上的改善。Reno4 Pro上首次搭載了OPPO自研的“月光夜景視頻算法”，這個(gè)算法通過(guò)高速多幀對(duì)齊方案，對(duì)噪點(diǎn)進(jìn)行像素級(jí)優(yōu)化處理，使信噪比提升近3dB，最終使畫面純凈度提升，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、流暢拍攝1080P、30fps夜景視頻。此外，為了保證持續(xù)暢爽的拍攝體驗(yàn)，Reno4 Pro引入了 Ace2 、Find X2 系列標(biāo)配的的65W SuperVOOC 2.0閃充，65W超級(jí)閃充能夠在極短時(shí)間的讓Reno4 Pro“滿血復(fù)活”。
爆款的背后，是洞察，是創(chuàng)新。真正做到了，哪怕大勢(shì)不利，也能有為。
OPPO做出的所有動(dòng)作，都是為了在時(shí)代當(dāng)前迎合最核心的需求，不僅為追潮娛樂(lè)的年輕人打造需要而且喜歡的產(chǎn)品，同時(shí)用精準(zhǔn)、溫情的服務(wù)解決用戶的實(shí)際難題，推進(jìn)銷售服務(wù)一體化的溫暖體系。
雖然國(guó)內(nèi)疫情已經(jīng)逐漸減輕，經(jīng)濟(jì)也有所回暖。但是未來(lái)5G市場(chǎng)的角逐戰(zhàn)役還在繼續(xù)，競(jìng)爭(zhēng)注定會(huì)更加激烈，OPPO如何保持勢(shì)頭，不斷為市場(chǎng)帶來(lái)驚喜，還是值得期待的。
