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客戶服務(wù)作為翼支付對接用戶需求、增強用戶感知的窗口，始終堅持"以誠信為基石，用智慧賦能未來"的服務(wù)理念，在為用戶提供貼心、便捷服務(wù)的過程中，依托中國電信智慧化客戶服務(wù)系統(tǒng)，翼支付客戶服務(wù)也在同步實現(xiàn)"全渠道、全觸點、全員工"能力提升。
以誠相待，服務(wù)更貼心
翼支付客服接待最多的就是用戶的各種疑問，將瑣碎的問題細(xì)致解答，做到讓用戶放心、滿意，是接聽每一通電話的初衷。
近日，翼支付客服收到了一面錦旗，上面寫著"以誠相待，超越客戶的需求；全心服務(wù)，為客戶提供更多"。
錦旗是用戶常先生專門送給翼支付客服品質(zhì)監(jiān)督中心團隊和客服專員楊豐帆的。常先生此前反饋的權(quán)益返費問題，由于受到業(yè)務(wù)規(guī)則的限制，處理難度較大�？头钸B續(xù)幾天與相關(guān)業(yè)務(wù)同事商討解決方案，每天主動把最新進(jìn)展同步給常先生，將權(quán)益返費問題妥善解決。
客服王爽曾接到用戶電話，說自己用充值話費后，沒有辦法開具發(fā)票。王爽發(fā)現(xiàn)電子發(fā)票需要在其運營商App上操作下載，于是她就在自己手機上下載了運營商App，親自實驗開發(fā)票的步驟。完成以后，她又回電用戶，一步一步幫助用戶下載電子發(fā)票。接受了王爽的耐心服務(wù)后，用戶專程又給95106翼支付熱線打電話表揚客服人員的細(xì)心認(rèn)真。
類似的事情還有很多，客服團隊始終把"找得著、看得到、感知好"的服務(wù)承諾落到實處，誠心實意為用戶解決問題，真正做到與用戶貼心，讓用戶放心。
智慧賦能，服務(wù)更高效
人工智能技術(shù)和5G通訊技術(shù)應(yīng)用、升級，催生了客服場景多元化需求。翼支付把握發(fā)展趨勢，積極為用戶構(gòu)建高效、智能的客服場景。
目前翼支付已經(jīng)建成了高速率、廣普及、全覆蓋、智能化新一代智慧客服網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)集成行業(yè)領(lǐng)先的語音識別、語音合成、語義理解、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)。智能語音應(yīng)答速率在0.1秒內(nèi)，客戶服務(wù)滿意度達(dá)98%以上。
客服機器人"小知"是整套系統(tǒng)智能化水平的集中體現(xiàn)。在人機交互過程中，客服機器人能夠結(jié)合業(yè)務(wù)類型、聯(lián)系上下文語境，精準(zhǔn)理解用戶需求，直達(dá)服務(wù)內(nèi)容頁面，極大地縮短服務(wù)獲取時間。同時"小知"還融合了深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠結(jié)合不同用戶的語音和需求數(shù)據(jù)，進(jìn)行個性化建模，從而達(dá)到音色豐富、特色鮮明的語音合成效果。
智能、高效的場景化服務(wù)，還體現(xiàn)在翼支付自助服務(wù)和智能客服升級上。
在自助服務(wù)功能中，客服系統(tǒng)7×24小時全天候、多渠道在線，用戶可以通過郵箱、微博、社交平臺、線上服務(wù)大廳直接完成自助服務(wù)。同時翼支付客服團隊聚焦用戶最為關(guān)切的問題，上線"猜你想問"功能。該功能集成問題查詢、資料上傳、進(jìn)度追蹤、服務(wù)日志記錄于一體。通過熱點問題智能推薦，收斂用戶查找路徑；查詢流程閉環(huán)功能，還可確保用戶離開窗口后收到信息回饋。
智能客服方面，翼支付應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)及深度學(xué)習(xí)算法模型，創(chuàng)新服務(wù)模式實現(xiàn)移動端工作臺、PC端工作臺同步接待，人機互動坐席。在線客服頁面主動向用戶推送半個月內(nèi)的訂單信息，服務(wù)器后臺將用戶訂單與知識庫全面對接，以訂單式問詢，快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)用戶需求。
下一步，翼支付客服團隊還計劃以"1V1視頻客服"方式提供零距離、面對面的高沉浸式服務(wù)，打破用戶與客服間的地域限制，為用戶提供全新的服務(wù)體驗。
例如，借助ASR、TTS、意圖識別技術(shù)，從語音識別、語義理解、畫像分析、情緒模擬等方面，優(yōu)化智能外呼功能，對用戶關(guān)注信息進(jìn)行邏輯整合配置，及時貼心地提醒用戶參與活動進(jìn)展及近期待辦事項，提供業(yè)務(wù)辦理回訪和信息告知服務(wù)，實現(xiàn)多場景低時延語音合成，讓外呼服務(wù)更加人性化，可感知。
從堅守"全心服務(wù)"的初心，到提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方式，翼支付真正做到了心系用戶。未來，隨著云計算和人工智能技術(shù)應(yīng)用的日趨成熟，翼支付將打造更加智能化、數(shù)據(jù)化的智能客戶服務(wù)平臺。
