全國勞模邱莉娜：18年前，我還是一名外包勞務(wù)工

島上只有一家電信營業(yè)廳，營業(yè)廳里只有一個(gè)營業(yè)員，那就是我。

（邱莉娜工作照）

我在中國電信上海公司崇明局從事客戶服務(wù)品質(zhì)管理工作。18年前，還是一名外包勞務(wù)工的我，從“一座島、一個(gè)廳、一個(gè)人”起步，逐步成長為黨的十九大代表、全國勞模。這一切，都離不開我入黨時(shí)抱定的初心——“全心全意為人民服務(wù)”。

（2020年11月24日，邱莉娜參加全國勞動模范和先進(jìn)工作者表彰大會。）

2003年，我進(jìn)入中國電信上海公司橫沙分局，島上只有一家電信營業(yè)廳，營業(yè)廳里只有一個(gè)營業(yè)員，那就是我。記得外包公司負(fù)責(zé)人的要求再簡單不過：“不產(chǎn)生投訴就可以。”

一個(gè)人堅(jiān)守，我既是營業(yè)員，又是保潔員、固定資產(chǎn)管理員、對外事務(wù)聯(lián)絡(luò)員……又苦又累，收入?yún)s與正式編制職工相比差不少。我找到當(dāng)時(shí)的橫沙分局局長朱元斌，流露出迷茫。他說：“公司從來不把你們當(dāng)外人看，培訓(xùn)、提拔的機(jī)會是一樣的。一個(gè)人雖苦點(diǎn)，但獨(dú)當(dāng)一面，你的努力不會白費(fèi)�！�

（邱莉娜在接待用戶。）

朱局長是老黨員、退伍老兵，在小島堅(jiān)守了一輩子，苦活累活，總是沖在第一線。防汛防臺值班，他讓員工回家待命，自己睡在辦公室。2008年春節(jié)前后，上海下了一場罕見大雪，記得我來到營業(yè)廳時(shí)，門口早已干干凈凈，一打聽，原來朱局長當(dāng)天一早6點(diǎn)多就來掃雪了。要知道，那時(shí)他已是將近退休的年紀(jì)。

在他的感召下，我的“負(fù)能量”漸漸熄滅了，對工作全情投入。9年里，非但做到“零投訴”，還收到二三十封表揚(yáng)信；我惡補(bǔ)營銷學(xué)、心理學(xué)知識，甚至還一遍遍在家人面前練習(xí)微笑……2010年，我成為上海100名“世博微笑服務(wù)大使”之一。隨后，我又代表上海電信參加了中國電信集團(tuán)技能大賽、央企技能大賽，不僅斬獲名次，業(yè)務(wù)技能也迅速提高。

（2010年，邱莉娜參加世博微笑大使獲得冠軍。）

2009年4月，我鄭重遞交了入黨申請書。2011年，我勞動關(guān)系轉(zhuǎn)正。第二年4月18日，我成為一名光榮的中國共產(chǎn)黨預(yù)備黨員。儀式上，我再一次傾訴入黨動機(jī)：“我希望入黨后，能成為像朱元斌同志那樣的人，把自己的光和熱帶給身邊的人，全心全意為人民服務(wù)�！�

入黨后，更重的擔(dān)子交給了我——調(diào)到長興營業(yè)廳，負(fù)責(zé)長興島兩家營業(yè)廳的業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)工作。 兩家營業(yè)廳共有9名營業(yè)員，當(dāng)時(shí)，他們完不成指標(biāo)，是局里掛了號的“困難戶”。雖然上級說“表現(xiàn)不好的人可以辭退”，但我想，島上就業(yè)機(jī)會不多，應(yīng)該努力激發(fā)出團(tuán)隊(duì)每位同志的光和熱。

（邱莉娜在指導(dǎo)營業(yè)員做好業(yè)務(wù)受理工作。）

團(tuán)隊(duì)女同志多，家庭拖累重，我設(shè)計(jì)了一張個(gè)性化彈性工作表；好幾名成員家住寶山，一早來開晨會，疲于奔命。為照顧她們，我把開會時(shí)間改到晚上，由于趕不上末班渡船，我自己每周只回橫沙的家一兩次；有名營業(yè)員績效墊底，我就陪她上班，把她“話術(shù)”中的瑕疵一一記錄下來，晚上開會再逐個(gè)分析。之后，她業(yè)績大幅提升，收入也增加不少。

我身先士卒，小伙伴們士氣大增。不到半年，“困難戶”這頂“窮帽”摘掉了�？上驳霓D(zhuǎn)變引起上級關(guān)注，在工會支持下，以我名字命名的“邱莉娜工作室”成立了，領(lǐng)導(dǎo)勉勵我“做好領(lǐng)頭羊”。

做好領(lǐng)頭羊，離不了知識武裝。我先后考出營業(yè)員高級、業(yè)務(wù)員高級、業(yè)務(wù)員二級技師以及PMP項(xiàng)目管理資格認(rèn)證證書，也拿到了國家二級企業(yè)培訓(xùn)師、國家中級經(jīng)濟(jì)師證書；在團(tuán)隊(duì)的幫助下，我又匯編了《邱莉娜銷售四步法》《營業(yè)服務(wù)手冊》《門店銷售內(nèi)容規(guī)范“人語人”帶教法》幾本小冊子，把經(jīng)驗(yàn)分享給大家。工作室成立后，崇明局先后走出了“中國電信集團(tuán)技術(shù)能手”“上海電信微笑服務(wù)大使”等10多名優(yōu)秀員工，我還獲聘上海電信公司內(nèi)訓(xùn)師。

2014年，我調(diào)到崇明局市場部，半年后又到崇明局實(shí)體渠道運(yùn)營中心，成為崇明三島12個(gè)分局25個(gè)營業(yè)廳的現(xiàn)場運(yùn)營管理經(jīng)理。2015年，我被評為上海市勞模、全國巾幗建功標(biāo)兵、上海技術(shù)能手。2016年起，我被委以崇明局市場聯(lián)合黨支部書記的重任。

做黨務(wù)，抓手在哪里？崇明“空巢”老人多，安裝微信、打視頻電話，不少老年用戶想學(xué)卻苦于沒人教。于是，我們市場聯(lián)合黨支部15名黨員骨干和團(tuán)員、入黨積極分子，組建了“信息化微課堂”，每年開展志愿服務(wù)20余場。黨員帶頭捐款，買來智能血壓儀、智能血糖儀、照片打印機(jī)等，豐富服務(wù)內(nèi)容。2018年起，在黨支部號召下，崇明電信局的團(tuán)員青年又與向化鎮(zhèn)團(tuán)委共同組建“向陽花開”留守兒童志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展“智慧小課堂”，講授智能通信等知識……在外打工的孩子父母紛紛寫來感謝信。

（邱莉娜在手把手指導(dǎo)老年用戶使用智能手機(jī)。）

2017年，我當(dāng)選黨的十九大代表。從北京歸來，我全身心投入一場場十九大精神基層宣講工作，一共宣講了200多場。同時(shí)，作為通信行業(yè)唯一一個(gè)個(gè)人服務(wù)品牌，我?guī)ьI(lǐng)工作室的小伙伴們進(jìn)駐進(jìn)博會現(xiàn)場提供服務(wù)保障。

（2017年10月18日，邱莉娜作為上海市代表團(tuán)中的一員出席黨的十九大盛會。）

（疫情期間，邱莉娜當(dāng)好志愿服務(wù)者，把好社區(qū)防疫安全門。）

“幸�？繆^斗，興邦靠實(shí)干�！蔽襾碜曰鶎樱�要用實(shí)際行動，激勵更多的普通黨員和基層群眾，不負(fù)韶華、不懈奮斗！