中國移動打造以客戶感知為中心的服務(wù)提升體系

現(xiàn)如今，當(dāng)你走進中國移動營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，不僅可以體驗一對一業(yè)務(wù)咨詢、辦理等專屬服務(wù)，在結(jié)束服務(wù)后，還會收到關(guān)于對營業(yè)廳環(huán)境、辦理等待時長、業(yè)務(wù)辦理時長、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度等滿意度調(diào)查推送，通過在線填寫問卷可以進行1-10分評價或?qū)⑦^程中遇到的問題進行反饋。

使用魔百和在線觀看節(jié)目亦是如此，互聯(lián)網(wǎng)電視會依托大數(shù)據(jù)，自動推薦你可能感興趣的內(nèi)容，以合集的形式展示在電視界面。在觀看結(jié)束后，同樣會收到關(guān)于魔百和使用便捷性、界面友好性、內(nèi)容完整性/豐富度等內(nèi)容的滿意度調(diào)查推送，通過在線填寫問卷可以進行1-10分評價或?qū)��?yōu)化建議進行反饋。

數(shù)字化時代已經(jīng)來臨，為向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中國移動積極適應(yīng)新形勢帶來的新變化，不斷探索推進客戶感知探測的數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級,全力打造“服務(wù)好不好，客戶說了算”的服務(wù)評價機制。通過建設(shè)集評測評價、優(yōu)化改進支撐為一體的數(shù)智化客戶感知管理平臺，構(gòu)建“用后即評，以評促改”的客戶感知提升新模式，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提升。

實時化的感知評測方法

“一切服務(wù)皆場景”。無論是在營業(yè)廳、熱線咨詢辦理業(yè)務(wù)，還是一線服務(wù)人員入戶進行家裝寬帶業(yè)務(wù)，在服務(wù)結(jié)束后都會實時收到評測短信/微信消息，對服務(wù)過程進行滿意度評價。

這類“用后即評”的評測模式，是立足于客戶真實使用場景，為實時獲取客戶真實感受而升級的客戶感知探測模式，是“傳統(tǒng)評測”向“新型評測”的升級，更是中國移動為帶給客戶更好服務(wù)體驗，不斷優(yōu)化探索的成果。目前“用后即評”已覆蓋包括營業(yè)廳、10086熱線等主要服務(wù)觸點場景和“辦（套餐）后即評”、“看（電視）后即評”等業(yè)務(wù)使用場景在內(nèi)的49個服務(wù)場景，月均覆蓋客戶超過1.4億次，獲取“第一手”的客戶真實感受，使客戶感知探測更全面、更精準(zhǔn)、更及時。

客戶化的質(zhì)量評價指標(biāo)體系

科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系是推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的關(guān)鍵。以客戶感知為導(dǎo)向，將客戶感知指標(biāo)分解成面向運營過程的指標(biāo)（KQI）和面向生產(chǎn)結(jié)果的指標(biāo)（KCI），實現(xiàn)外部客戶感知指標(biāo)與內(nèi)部運營指標(biāo)的統(tǒng)一，最終實現(xiàn)從“內(nèi)部視角”向“客戶視角”的服務(wù)質(zhì)量評價體系升級。

以營業(yè)廳服務(wù)場景為例，業(yè)務(wù)辦理時間的長短以客戶的感受和打分為主要依據(jù)，再分解映射到每單業(yè)務(wù)、每個流程節(jié)點的時長，從而推進內(nèi)部運營流程不斷優(yōu)化，最終反映到客戶滿意度的提升。

目前，中國移動已面向涵蓋個人、家庭、政企及新興市場服務(wù)場景形成近500項感知質(zhì)量指標(biāo)，客戶感知評測問卷60余套，并伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷迭代優(yōu)化。

閉環(huán)化的服務(wù)提升機制

傳統(tǒng)的營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理滿意度調(diào)查，從電話調(diào)研開始，到客戶辦理業(yè)務(wù)，再到最后評價，反饋周期過長，客戶評價失去時效性，無法及時還原當(dāng)時問題，改進工作也不能及時進行。“用后即評”的客戶感知提升新模式，改變了以往滿意度評測反饋速度慢、問題改進不及時等問題�？蛻舻膶崟r評價、反饋等感知評價能夠即時到達生產(chǎn)一線，將問題解決在當(dāng)下，實現(xiàn)從“評改分離”到“即評即改”的服務(wù)提升閉環(huán)升級。

集中化的感知管理支撐平臺

“從0到1”、從“多點分散”向“全網(wǎng)集中”，為加強技術(shù)支撐能力，深入擴展“用后即評”的應(yīng)用，保證用戶諫言有門，中國移動感知平臺不斷優(yōu)化，建設(shè)了全網(wǎng)集中的客戶感知評測管理平臺。

集中管理，實時共享。中國移動實現(xiàn)了從各單位分散開展評測到全網(wǎng)集中開展評測、結(jié)果統(tǒng)一運用的轉(zhuǎn)變，使客戶服務(wù)的效率和精準(zhǔn)度得到大幅提升。

智慧預(yù)測、閉環(huán)優(yōu)改。依托“用后即評”結(jié)果數(shù)據(jù)，利用強大的數(shù)據(jù)分析能力，中國移動深入開展客戶滿意度預(yù)測，針對客戶重點關(guān)注的資費、網(wǎng)絡(luò)等問題，有效識別潛在不滿客戶，提供主動服務(wù)，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

未來，中國移動將持續(xù)深化“用后即評、以評促改”的服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的信息通信服務(wù)，讓客戶有更多的獲得感、幸福感、安全感。