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效率，是企業(yè)管理的永恒主題。管理理論從萌芽階段發(fā)展至今，產(chǎn)生了無數(shù)學(xué)派，雖然研究問題的切入點和手段各不相同，但無不聚焦企業(yè)生產(chǎn)效率的提高。近年來，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的成熟，智能應(yīng)用在企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。如今，生產(chǎn)領(lǐng)域的智慧化轉(zhuǎn)型之風(fēng)也吹進(jìn)了管理的大門，在繁瑣的、重復(fù)的基礎(chǔ)管理活動中，智能應(yīng)用以高效率、高精準(zhǔn)的特性展現(xiàn)出不俗的賦能實力。數(shù)字技術(shù)，讓企業(yè)管理煥發(fā)出新生機(jī)。
中國聯(lián)通山東青島分公司有這樣一群員工，他們兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、默默無聞，在人們看不到的地方全天候待命，有條不紊地完成一項又一項任務(wù)及指令——它們就是青島聯(lián)通數(shù)字化支撐中心開發(fā)的數(shù)字機(jī)器人，也是同事口中的數(shù)字員工。
從2021年7月第一批數(shù)字員工上崗至今，青島聯(lián)通已自主研發(fā)上線48位數(shù)字員工，全部嵌入公司管理生產(chǎn)流程替代人工，覆蓋市場、政企、客服、網(wǎng)運等專業(yè)線，實現(xiàn)多系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)、流程自動化高效運轉(zhuǎn)，有效促進(jìn)了管理效率和經(jīng)營效益的提升。
報表數(shù)字員工“好同事”﹢好幫手
日常工作調(diào)度中，經(jīng)營報表及時、準(zhǔn)確發(fā)送，對市場一線及公司管理有重要的指導(dǎo)作用。傳統(tǒng)的通報分專業(yè)線通常需要多人負(fù)責(zé)，一方面占用人力，另一方面由于數(shù)據(jù)庫運行的特殊性，負(fù)責(zé)通報發(fā)送的人時常需要等數(shù)據(jù)，“被動”加班。這種情況下，自動推送通報就成為公司迫切的管理需要。
2021年12月中旬，青島聯(lián)通數(shù)字化支撐中心接到需求后，數(shù)字員工項目組迅速開展技術(shù)攻堅，最終確定釘釘自動推送報表機(jī)器人的方案。此類通報機(jī)器人通過模仿真實用戶，自動操作網(wǎng)頁版釘釘，將通報圖片與文字發(fā)送至各工作群。
由于公司嚴(yán)格要求內(nèi)外網(wǎng)分離，如何將內(nèi)網(wǎng)統(tǒng)計到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳送到外網(wǎng)，并能在第一時間快速完成推送是棘手的問題。經(jīng)過多次研究、實踐，項目組首先解決了報表生成的難題，實現(xiàn)了從統(tǒng)計數(shù)據(jù)到報表圖片和文字的轉(zhuǎn)化及數(shù)據(jù)庫存儲。研究并利用Java及Python的定時器，每隔五分鐘從數(shù)據(jù)庫中判斷并查詢數(shù)據(jù)，新的報表數(shù)據(jù)發(fā)送至公務(wù)釘釘郵箱，實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)的實時交互。再利用Selenium WebDriver自動操控工具，控制釘釘郵箱新數(shù)據(jù)，并通過代碼實現(xiàn)數(shù)據(jù)特別是圖表的再加工，然后分群、分組，實現(xiàn)通報及排名等報表信息及時、高效地通過釘釘自動推送。
2022年1月1日，報表機(jī)器人系統(tǒng)正式上線，目前已經(jīng)應(yīng)用于公司政企線、市場線、客服線與運維線等34項報表的每日自動推送。無論是春節(jié)重保期間還是疫情防控期間，每天的各項釘釘通報均及時順利發(fā)送。同事都說這個機(jī)器人“同事”真的太智能了，是工作中的好幫手。
自動受理多點開花數(shù)字員工紛至沓來
在自動出具報表、通報、質(zhì)詢單等功能的基礎(chǔ)上，如何將一線繁瑣的業(yè)務(wù)操作轉(zhuǎn)化為機(jī)器人自動執(zhí)行，從而節(jié)省更多人力，成為項目組攻堅的全新方向。這類生產(chǎn)型數(shù)字員工需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，要確保準(zhǔn)確性、安全性，同時要確保效率的提高。經(jīng)過實地調(diào)研、模擬操作、開發(fā)、測試、反復(fù)優(yōu)化，“取消寬帶升級提速包”業(yè)務(wù)受理機(jī)器人于今年3月正式試運行，當(dāng)月受理業(yè)務(wù)超500筆。
針對日常工作中大量贈款、調(diào)賬場景，數(shù)字員工項目組又推出兩款機(jī)器人，即自動贈款機(jī)器人和自動調(diào)賬機(jī)器人。
這幾款機(jī)器人與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，并隨時根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化適配與完善，實現(xiàn)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)和自動化流程系統(tǒng)中實時抓取數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)交互設(shè)計，模擬人員操作的全過程，精準(zhǔn)完成操作。
生產(chǎn)型數(shù)字員工對于批量業(yè)務(wù)效率的提升作出了顯著貢獻(xiàn)，受到一線員工的肯定和歡迎。截至8月上旬，數(shù)字員工團(tuán)隊共實現(xiàn)數(shù)據(jù)通報9600余次，預(yù)警質(zhì)詢2000余次，處理調(diào)賬、贈款單3萬余戶，受理工單千余筆。數(shù)字員工可實現(xiàn)全天候24小時工作不停歇，較人工操作可提升20倍的處理速度，大幅節(jié)省了人工成本支出，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與提質(zhì)增效的有力結(jié)合。
青島聯(lián)通數(shù)字員工項目以公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展為引導(dǎo)，以公司內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐為主線，以數(shù)字化驅(qū)動管理，以智能化取代人工，是青島聯(lián)通數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的一大亮點。經(jīng)過一年多的開發(fā)，各場景的數(shù)字員工已陸續(xù)開展工作，后續(xù)將建設(shè)通用型數(shù)字員工生產(chǎn)工廠，使數(shù)字員工的開發(fā)制造過程規(guī)范化，具備量產(chǎn)能力。
