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不忘初心
方得始終
奮進(jìn)新時(shí)代
逐夢(mèng)新征程
通信企業(yè)當(dāng)有新的不凡作為
近年來，中國(guó)電信始終堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持不懈為群眾辦實(shí)事辦好事，不斷滿足客戶信息化需求，扎實(shí)踐行央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育常態(tài)化長(zhǎng)效化，努力贏得客戶的長(zhǎng)期信任，獲得群眾的十分滿意。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一張亮眼成績(jī)單。
今年3月，中國(guó)電信發(fā)布實(shí)施“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措，涵蓋“數(shù)智隨心、關(guān)愛隨心、網(wǎng)絡(luò)隨心、消費(fèi)隨心、便捷隨心、安全隨心”，聚焦攜手老年人跨越數(shù)字鴻溝、提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)感知、讓用戶明白消費(fèi)等，推出一系列創(chuàng)新服務(wù)�！半S心服務(wù)”作為“紅色電信，一心為民”在當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)承載，是回應(yīng)客戶訴求的直接體現(xiàn)，是追求客戶滿意的新時(shí)代體現(xiàn)。經(jīng)過半年努力，六大服務(wù)舉措已在全國(guó)全面推廣，成為中國(guó)電信持續(xù)提升客戶體驗(yàn)、扎實(shí)踐行央企社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)、努力贏得客戶長(zhǎng)期信任和滿意的有力抓手。
來自北京的王先生準(zhǔn)備在新家安裝千兆網(wǎng)絡(luò)，還想增加一些智能家居設(shè)備。于是，王先生撥通了“一呼就靈”服務(wù)電話，接線臺(tái)席不僅為其介紹了網(wǎng)絡(luò)和智能家居相關(guān)知識(shí)，還快速安排了工程師上門勘測(cè)，溝通設(shè)計(jì)方案。最終，王先生為新家配備了以家庭全光組網(wǎng)為基礎(chǔ)的家庭生活全場(chǎng)景智能化定制禮包，升級(jí)了天翼看家、智家小果等智能產(chǎn)品。中國(guó)電信北京公司（以下簡(jiǎn)稱北京電信）還安排專人輔導(dǎo)應(yīng)用，王先生和家人很快就掌握了智能家居的使用方法，對(duì)電信的服務(wù)非常滿意。
復(fù)雜的需求一個(gè)電話全搞定，是“一呼就靈”的價(jià)值所在。
“一呼就靈”專席
前不久張先生遇到了電話經(jīng)常被拒接的頭疼事。原來，他的辦公號(hào)碼在客戶手機(jī)上被標(biāo)注為其他單位。這可怎么辦？張先生撥通了10000號(hào)尋求幫助，“一呼就靈”接線臺(tái)席為他推薦了中國(guó)電信來電名片及視頻彩鈴業(yè)務(wù)，這樣張先生撥打客戶電話時(shí)，不僅能在對(duì)方手機(jī)上顯示正確單位名稱，還能定制企業(yè)個(gè)性化視頻彩鈴，極大地解決了企業(yè)發(fā)展過程中的信息化難題。
“‘一呼就靈’為什么這么靈？”原來，中國(guó)電信設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)覆蓋、智能家居、店面安防等27類信息化重點(diǎn)場(chǎng)景創(chuàng)建解決方案模板庫。接到客戶電話，可立即建檔、派單，形成設(shè)計(jì)方案，并派工程師上門服務(wù)。
據(jù)介紹，半年來，中國(guó)電信在全國(guó)31省各服務(wù)點(diǎn)都設(shè)立了“一呼就靈”專席，通過視頻、長(zhǎng)圖等喜聞樂見的方式，為更廣大群眾解決數(shù)智需求。
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國(guó)電信的生命線，正因此，中國(guó)電信推出“網(wǎng)絡(luò)隨心”業(yè)務(wù)，把接訴即辦作為提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的抓手。
6月15日，家住北京西城區(qū)的李大爺向10000號(hào)反映，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題影響了他與家人的聯(lián)系，十分著急。當(dāng)天，北京電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員李永建便聯(lián)系到了李大爺，通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及遠(yuǎn)程分析，判斷出信號(hào)問題根因在于基站故障，并立即與老人溝通說明了導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問題的原因。經(jīng)排查，基站故障維修需用時(shí)6天，李永建主動(dòng)安撫老人情緒，并在過程中實(shí)時(shí)將問題進(jìn)展告知李大爺。在基站恢復(fù)后，北京電信第一時(shí)間聯(lián)系了老人。李大爺表示網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)正常使用，還特意打電話到10000號(hào)表揚(yáng)了李永建：“處理和回復(fù)都很及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)好了還會(huì)告訴我，真貼心！”
在日常生活中，用戶的需求千變?nèi)f化，幫用戶多考慮一分，就能為用戶帶來多一點(diǎn)的便利。
近期，北京電信10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)接待了一位特殊用戶，電話接通后，用戶只比劃手勢(shì)不說話，遠(yuǎn)程柜臺(tái)客服人員培訓(xùn)過手語服務(wù)，立即反應(yīng)到用戶是一位聾啞人，立即通過手語跟用戶“說”：“不用著急，我能理解，您慢慢說”，通過與用戶的手語溝通，了解到用戶手機(jī)號(hào)碼被停機(jī)想辦理復(fù)開的需求，遠(yuǎn)程柜臺(tái)客服人員耐心地與用戶溝通，順利完成了身份認(rèn)證等必要工作流程，成功辦理業(yè)務(wù)。
北京電信視頻客服
正是這些細(xì)心、貼心的“無障礙通道”，組成了中國(guó)電信為廣大用戶提供的“便捷隨心”服務(wù)。
為不同的用戶提供所需的服務(wù)，是中國(guó)電信服務(wù)人性化的體現(xiàn)。據(jù)介紹，“安全隨心”舉措推出的“天翼防騷擾”，便是一款讓用戶享受“歲月靜好”的產(chǎn)品。來自福建的林先生表示，自從開了‘天翼防騷擾’功能，電話清凈多了，各種騷擾電話“一律說拜拜”。
“消費(fèi)隨心”等舉措深刻關(guān)注每一位用戶需求，也得到了廣泛好評(píng)。陶先生是北京電信蘋果園營(yíng)業(yè)廳的“老顧客”，經(jīng)常到店咨詢賬單及手機(jī)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)�！耙郧耙恢庇X得賬單不好查，所以我經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳去找營(yíng)業(yè)員幫我看。后來新版賬單上線后，我名下每個(gè)號(hào)碼的套餐和產(chǎn)品原價(jià)、折扣減免、實(shí)際消費(fèi)一目了然。賬單上面還有一個(gè)‘閱讀指南’，教我怎么看賬單，和營(yíng)業(yè)員介紹一樣清楚明白。有了這個(gè)新版賬單以后，在家就能自己查了，感謝中國(guó)電信細(xì)心為用戶著想，這件事做得好�！�
統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，新版賬單上線后，北京電信接到的查詢賬單業(yè)務(wù)咨詢迅速下降，關(guān)于賬單的不滿意提及降低了7成。隨著新版賬單的全國(guó)上線，客戶對(duì)“消費(fèi)隨心”的好評(píng)明顯多了起來。
“關(guān)愛隨心”舉措，是通過愛心翼站面向群眾提供關(guān)愛服務(wù)，無論是否中國(guó)電信客戶，都可以進(jìn)入愛心翼站尋求幫助。
前不久，北京78歲的孫奶奶將一面寫有“愛心翼站 無私奉獻(xiàn) 全心全意 為民服務(wù)”的錦旗送到了北京電信興華大街營(yíng)業(yè)廳。原來，老人由于要照顧兒子不能經(jīng)常外出參加廳里組織的“愛心翼站”活動(dòng)。得知此情況后，愛心大使主動(dòng)上門為老人提供微課堂講解，上門時(shí)還帶些生活必需品。結(jié)合孫奶奶的需求，愛心大使推薦她安裝了出門也可以隨時(shí)查看家中情況的天翼看家攝像頭，這樣出門時(shí)就放心多了。老人非常感動(dòng)并稱“中國(guó)電信‘愛心翼站’是實(shí)實(shí)在在為老百姓服務(wù)的‘翼站’”。
孫奶奶送錦旗
為了更好地服務(wù)群眾，中國(guó)電信各地分公司紛紛開展形式多樣的活動(dòng)，為群眾提供“花式服務(wù)”。北京電信以111家“愛心翼站”為陣地，聯(lián)合社區(qū)街道、助老公益組織等，為老年客戶開展數(shù)字產(chǎn)品使用培訓(xùn)、防詐宣傳等“微課堂”活動(dòng)183場(chǎng)次，服務(wù)老年人2500余人，幫助許多老人解決數(shù)字生活難題，守護(hù)好自身“錢袋子”。
今年3月的“好服務(wù)更隨心”發(fā)布會(huì)上，中國(guó)電信宣布了在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)10000家“愛心翼站”的計(jì)劃。半年時(shí)間不到，這一目標(biāo)便已超額達(dá)成。
遍布全國(guó)的“愛心翼站”，宛如星星之火，匯聚成一股暖流，讓千千萬萬的人民群眾感受到了來自中國(guó)電信的溫暖。
服務(wù)客戶無止境。隨著時(shí)代的發(fā)展，群眾對(duì)高質(zhì)量數(shù)智生活的期待越來越多樣化。為了更好地滿足群眾期待，中國(guó)電信正在加快探索服務(wù)提升的步伐。據(jù)介紹，中國(guó)電信將進(jìn)一步加大“一呼就靈”的推廣力度，擴(kuò)展服務(wù)場(chǎng)景，提升面向公眾與商客服務(wù)能力。同時(shí)，大力推進(jìn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)集中投訴點(diǎn)位的質(zhì)量?jī)?yōu)化，讓客戶享受更便捷、更貼心、更完善的通信服務(wù)。中國(guó)電信還將持續(xù)落實(shí)、深化6項(xiàng)服務(wù)舉措，助力服務(wù)型企業(yè)打造，讓“好服務(wù)=中國(guó)電信”變成實(shí)實(shí)在在的服務(wù)口碑。
星火燎原勢(shì)，央企擔(dān)當(dāng)時(shí)。未來，中國(guó)電信將持續(xù)扎實(shí)踐行央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，發(fā)揚(yáng)紅色電信精神，踐行為民服務(wù)初心，在夯實(shí)“隨心服務(wù)”的同時(shí)，扎實(shí)推動(dòng)“清風(fēng)行動(dòng)”與“滿意升級(jí)行動(dòng)”，嚴(yán)守紅色底線、抓好滿意基線、拉升感知高線，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的凝聚力和向心力，用實(shí)干踐行“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，用實(shí)績(jī)來贏得客戶的長(zhǎng)期信任和滿意。
