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為全面貫徹新戰(zhàn)略，中國聯(lián)通啟動實施了“高品質(zhì)服務(wù)行動計劃”，進一步強健大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗。借新戰(zhàn)略之勢，對外發(fā)布《中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)白皮書》，向公眾充分展示中國聯(lián)通以客戶為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范體系，按照客戶可感知、可量化、可監(jiān)督的原則，面向社會公開服務(wù)承諾。
北京聯(lián)通迅速行動，以“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)為牽引，強化先鋒模范作用，統(tǒng)一思想，提高執(zhí)行力，通過高品質(zhì)服務(wù)展服務(wù)風(fēng)采，引發(fā)客戶共鳴，與客戶共同見證中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)新躍升。
北京聯(lián)通營業(yè)服務(wù)渠道190家營業(yè)廳同步啟動，深度解讀《中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)白皮書》內(nèi)涵，制定具有北京服務(wù)特色的《營業(yè)廳運營手冊》（以下簡稱《手冊》）�！妒謨浴穼θ粘７⻊�(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)動作加以規(guī)范，明確服務(wù)話術(shù)，重塑營業(yè)服務(wù)渠道統(tǒng)一服務(wù)形象。為保障客戶良好體驗與感知，各營業(yè)廳對照《手冊》標(biāo)準(zhǔn)開展交叉互查和驗收，以客戶視角感知服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，對營業(yè)服務(wù)提升形成了有效閉環(huán)，讓服務(wù)更貼心、更全面、更智慧。
針對老年人群及殘障人群，營業(yè)廳服務(wù)渠道充分結(jié)合《中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)白皮書》之13項關(guān)愛服務(wù)及“銀齡專享”服務(wù)計劃10項服務(wù)舉措，為廣大銀齡客戶和殘障人士展開專屬服務(wù)。智能手機功能使用、APP使用技巧、防詐騙知識等銀齡課堂講解，大大提升了老年客戶服務(wù)感知；聽障人士服務(wù)專場活動，為客戶推薦適宜的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，彌補了聽障人士的通信遺憾。通過多樣化個性化的服務(wù)方式，幫老人跨越數(shù)字鴻溝，幫聽障人士暢通無阻“接打電話”。
在服務(wù)管理與產(chǎn)品策劃的基礎(chǔ)上，北京聯(lián)通大力推崇暖心服務(wù)，讓先進榜樣浮出水面，不斷凝聚正能量，獲得客戶高度贊譽。紫竹院營業(yè)廳營業(yè)員陳辰，作為服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)的先進代表，“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)方式得到了客戶的普遍好評。她說：“我覺得我們聯(lián)通已經(jīng)不再是單純的運營商，我們承擔(dān)著更多的社會責(zé)任和義務(wù)。雖然在營業(yè)服務(wù)中，沒有驚天動地的壯舉，但也正是這些與人們生活息息相關(guān)的通信服務(wù)，讓我們體現(xiàn)出了自身的價值。合抱之木，生于毫末。客戶對我們的認(rèn)可，人民對我們的信賴，我們絕不辜負(fù)。”
北京聯(lián)通在踐行《中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)白皮書》工作上下真功夫，充分傾聽客戶聲音校驗服務(wù)質(zhì)量，在客戶服務(wù)上練真本事，以客戶感知不斷改善服務(wù)行動。落實新戰(zhàn)略，踐行白皮書，北京聯(lián)通將不斷以內(nèi)驅(qū)力精準(zhǔn)推進服務(wù)攻堅，以外化顯性服務(wù)感知展現(xiàn)聯(lián)通國家隊主力軍排頭兵的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，以人民為中心，為實現(xiàn)首善標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)踔厲奮發(fā)，砥礪前行。
