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張文莉是天水聯(lián)通一名VIP服務經(jīng)理，在從事VIP服務經(jīng)理工作5年中客戶滿意度100%，客戶留言、電話回復及時率100%，服務質(zhì)量投申訴0發(fā)生。她將服務的1107位客戶按照年齡、消費額度、使用習慣等緯度畫像，重點對45位65歲以上的老年人打標簽關(guān)注，逐一打電話讓老年客戶通過微信加入“天水聯(lián)通智慧助老社群”，第一時間幫助老人們解決買藥、買菜、搞衛(wèi)生、交話費等急難愁盼問題。
10月底，甘肅又一次被新冠疫情席卷。10月25日9點，正在居家辦公的張文莉接到VIP客戶李先生電話，電話那端傳來焦急的聲音：“小張，我是你李叔，我早上跟家里老人視頻時突然中斷了，這會兒怎么也聯(lián)系不上了，現(xiàn)在我們小區(qū)封控，出不去，怎么辦呀？”張文莉聽后立馬撥打了老人的手機提示“暫時無法接通”，通過排查后判斷可能是卡的問題，她果斷聯(lián)系網(wǎng)格值班人員進行補卡，并向自己所居住地社區(qū)、老人所在社區(qū)聯(lián)系申請送卡服務，在征得雙方社區(qū)工作人員同意，查驗健康碼、行程碼符合規(guī)定后，張文莉最終將新卡交到李先生父親所在小區(qū)志愿者手中，并確保老人手機可以正常使用后才離開，全程僅用了90分鐘。在回家的路上當她撥通李先生電話時，電話那頭的李先生哽咽地說道：“太謝謝你了，謝謝……”。
“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。張文莉在平凡的工作崗位上“想用戶所想，急用戶所急，解用戶所憂”，做客戶“知心”朋友，用貼心服務彰顯著不一樣的精彩，盡微薄之力打造甘肅聯(lián)通近悅遠來的服務口碑。
